客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練(附光盤)
定 價(jià):18.3 元
- 作者:鄭彬 編
- 出版時(shí)間:2012/2/1
- ISBN:9787040340594
- 出 版 社:高等教育出版社
- 中圖法分類:F274
- 頁碼:81
- 紙張:
- 版次:1
- 開本:
《客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練》是教育部職業(yè)教育與教育司推薦教材配套用書。本書旨在通過實(shí)戰(zhàn)演練,訓(xùn)練學(xué)生的客戶服務(wù)綜合技能,包括與客戶溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、情緒控制、客戶服務(wù)表格填寫、金融客戶服務(wù)訓(xùn)練五個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目。
《客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練》可作為中等職業(yè)學(xué)?蛻舴⻊(wù)專業(yè)教學(xué)用書,也可作為客戶服務(wù)人員自學(xué)和培訓(xùn)用書。
實(shí)戰(zhàn)演練一 與客戶溝通
任務(wù)一 確立溝通的方向、角度
任務(wù)二 溝通方法的選擇
任務(wù)三 突破溝通障礙
任務(wù)四 細(xì)節(jié)決定成敗
實(shí)戰(zhàn)演練二 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
任務(wù)一 建立團(tuán)隊(duì)
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
任務(wù)三 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
任務(wù)四 塑造高績效的團(tuán)隊(duì)
任務(wù)五 團(tuán)隊(duì)沖突
任務(wù)六 團(tuán)隊(duì)溝通
任務(wù)七 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三 情緒控制
任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)自己的情緒
任務(wù)二 控制情緒的步驟
任務(wù)三 放松訓(xùn)練
實(shí)戰(zhàn)演練四 客戶服務(wù)表格填寫
任務(wù)一 同業(yè)競爭表格填寫
任務(wù)二 客戶調(diào)查表格填寫
任務(wù)三 貨品管理表格填寫
實(shí)戰(zhàn)演練五 金融客戶服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)一 語言訓(xùn)練
任務(wù)二 制定電話客戶服務(wù)目標(biāo)
任務(wù)三 與不同類型客戶進(jìn)行有效溝通
任務(wù)四 大客戶管理
任務(wù)五 設(shè)計(jì)預(yù)約電話主題
任務(wù)六 處理客戶的拒絕電話