服務(wù)管理是一門聚焦于服務(wù)，將戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理、供應(yīng)鏈管理、管理科學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域的相關(guān)概念、理論和實(shí)踐系統(tǒng)聯(lián)系起來的新興學(xué)科，具有跨學(xué)科的特點(diǎn)。
本書作者從界定什么是服務(wù)開始，強(qiáng)調(diào)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，全面地介紹了當(dāng)今較為流行的服務(wù)管理理論與內(nèi)容，例如顧客的服務(wù)購(gòu)買決策模型、服務(wù)需求管理、服務(wù)供應(yīng)鏈管理、全面質(zhì)量管理和服務(wù)生產(chǎn)率度量等，還包括了各類定性和定量方法，例如設(shè)施選址與布局、線性規(guī)劃和目標(biāo)規(guī)劃等，作者還特別分析了服務(wù)管理者面臨的各種挑戰(zhàn)，包括全球化、商業(yè)倫理、技術(shù)，以及非營(yíng)利服務(wù)組織的管理等。
本書可以作為服務(wù)管理或服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理等課程的教科書或參考書，也可供服務(wù)組織的專業(yè)人士使用。