《超越培訓，憑績效說話（英文版 第2版）》：
　　生產制造中的問題 在我們描述的改進工作開始之前七年，問題就已經發(fā)生。當時公司與一家歐洲供貨商簽約，準備引入一套大型的多站式制造設備，以滿足公司銷量最高的某種醫(yī)用產品的生產要求�？偛考肮�廠的各級管理與工程人員參與了這項決策。
　　設備的驗收測試是在供貨商位于歐洲的工廠進行的，當時設備運行表現低于預期。但鑒于使用該設備有可能大幅降低產品成本，市場競爭又激烈，所以公司決定購買該設備并運至自己的工廠，希望那里良好的室內狀況能提供更加可控的試驗條件。在公司的廠房里，該設備的表現確實比之前好了很多，但仍沒有達到預期的標準。不過，那時做的一些工程變更讓情況看起來有好轉的希望，再加上有可能大幅節(jié)約成本的持續(xù)誘惑，于是公司又訂購和安裝了兩臺設備。
　　在接下來的七年中，這三臺設備的運轉情況都遠遠低于預期。大家嘗試過許多改進措施，包括主要的技術調整，但改進仍然有限。所有參與的人員對此感到非常困惑。有人憤怒，有人指責，一些人的職業(yè)生涯因此而受到負面的影響。恰在此時，公司開始嘗試一種新的干預措施。利益沖突 下面的引述源自我在項目初期與一些參與該項目的人員所做的訪談，這些內容體現了圍繞問題產生的各種矛盾及利益沖突。
　　“那些設備簡直就是堆垃圾！”一位機械師說。
　　而另一位則回應道：“不，這樣講對垃圾太不公平了，你至少不會把垃圾倒在馬桶里沖走�！� “生產部的頭兒讓操作工輪流操作那些設備，就像在玩音樂椅游戲（譯者注：美國常見的一種游戲，類似我國的“擊鼓傳花”）。這是他們提出的自我管理的團隊理念之一，什么‘變化能讓生活更有意思’之類的。結果誰也用不好這些設備。但其實問題應該還是出在人身上，因為這些設備的運轉有時能達標，這就說明它們本身是可以正常使用的。”一位工程師如是說。
　　“每個機械師調整設備的方式都不一樣，有的調整讓設備運轉情況好了起來，但換一個機械師調整之后，設備又出了問題�？傊�，成功運行設備的概率比擲骰子還要低�！币晃徊僮魅藛T補充道。
　　“我們的工程師們在任何一件事情上都難以達成一致�？偛康囊晃还こ處焾孕胚@是RF問題。工廠的工程師們則認為是某個給料器的機械設計出了問題，而供應商的工程師完全沒有任何思路。我們對造成問題的根本原因無法達成一致，甚至對應該優(yōu)先解決哪個問題都談不攏。你能幫幫我們嗎？”總部一位工程經理這樣問我。
　　各職能群體對問題的根本原因都有自己的見解，并且對于如何解決問題有許多相互沖突的意見。設備故障連年不斷，這讓各方都有了自己的一套數據和證據支持。在新的改進流程剛開始時，大家對研究問題的客觀指標持不同意見，想讓他們就“應該優(yōu)先采取哪些行動”達成一致，根本就不可能實現。管理層原本可以強制選擇一個方案（正如他們以往所做的那樣），但是以往解決問題所做的各種努力讓管理層也產生了分歧與困惑。
　　更糟糕的是，一些人的職業(yè)生涯因此停滯不前，有些人得到負面的績效評價，還有一些早期參與此事的人甚至丟掉了他們的工作。每個人都感覺自己是替罪羊。在完成了對所有參與人員的訪談以后，我也同意這種看法。
　　問題的癥結到底是什么？我邀請每個職能群體派一位代表參加對設備的現場考察。經過多次考察，我得出了一個驚人的結論，即每個人的診斷都是正確的。每個人都看到了問題的一部分，故而都指出了解決方案的一部分。因為沒有找到核心原因，我們最終采取的方法只能假設問題是由多種原因造成的。
　　下面簡述一下相互沖突的利益群體，以及它們是如何影響人們看問題的角度的。
　　個人利益 工程師。總部指派的工程師替代了原來的工程師，原來的工程師成了最早的替罪羊之一。這位總部的工程師在公司決定接收第一臺設備之前就接手了這個項目。盡管他與購進設備的決策沒有任何關系，但他傾向于認為問題的主要原因不在于設備本身，而在于維護不當，以及操作人員缺乏技能。他很明白自己未來的職業(yè)生涯取決于問題能否得到解決。他付出過很多努力，卻一直沒有看到多少進展。此外，作為一位工程師，他也不愿看到設備無法正常運轉。因此，他由衷地希望問題能夠得到解決。對于設備改造他有自己的想法，同時，他對工廠的工程師、技術人員以及一些機械師的看法持強烈反對的態(tài)度。雙方幾乎無法溝通，并且都對于對方的改進努力袖手旁觀。
　　工廠的工程師是在項目早期參與進來的。他對設備提出過許多保留意見，但還是同意了接收它們。他得到不良績效評估是源于他的態(tài)度，而不是他的專業(yè)表現。管理者說他很容易與其他人產生矛盾。他認為自己的職業(yè)生涯已經沒有希望。然而，他的工程師身份讓他在如何解決問題方面仍堅持自己的意見，并有足夠的熱情去實施自己的想法。他與他的技術人員相信，某個給料器才是主要的問題所在，并設計了一個相對簡單的工程解決方案。他對總部的工程師與工程經理不太認可。
　　機械師。機械師的工作陷于一種兩難困境，沒有任何辦法能獲得令人滿意的結果。
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