旅游心理原理與實務（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材
定 價：29 元
叢書名：“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材 ， 全國旅游專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：麻益軍，蘆愛英 著
- 出版時間：2015/1/1
- ISBN：9787563712403
- 出 版 社：旅游教育出版社
- 中圖法分類：H31
- 頁碼：238
- 紙張：膠版紙
- 版次：4
- 開本：16開
《旅游心理原理與實務（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》以旅游職業(yè)心理培養(yǎng)為主線，重構“旅游心理學”的課程體系，形成漸次復雜的學習情境設計思路。教材主線鮮明，邏輯框架清晰，體系完整，集心理學理論與旅游學科理論于一身，很好地反映了該領域的共性與特性。
《旅游心理原理與實務（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》以行業(yè)適用為基礎，緊扣教學需要。理論知識以夠用為度，并不停留在一般心理學的理論框架內(nèi)，而是在此基礎上，從旅游業(yè)的特點出發(fā)，以提高旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)為主線進行研究。理論闡述簡潔、清晰，難易程度適當，貼近教學的需要，能很好結合學生特點、專業(yè)特點及就業(yè)方向，增強實用性，適合學生學習。與此同時，為了便于教師的課程教學，專門建立了內(nèi)容豐富、理念先進的課程教學資源包，內(nèi)容包括：課程標準、電子課件、電子教案、試題庫、案例及分析庫、心理測驗題庫和說課錄像等，操作性和針對性強。
《旅游心理原理與實務（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》既可作為旅游院校的教學教材，又可用作旅游企業(yè)員工的培訓教材：另外，也可作為廣大旅游工作者的參考書。
第1章 旅游心理學概述
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游心理學的產(chǎn)生和發(fā)展
一、旅游心理學是心理學的一門應用性學科
二、旅游心理學的形成和發(fā)展
第二節(jié) 旅游心理學的研究對象和內(nèi)容
一、旅游心理學的研究對象
二、旅游心理學的研究內(nèi)容
第三節(jié) 研究旅游心理學的意義和方法
一、研究旅游心理學的意義
二、研究旅游心理學的方法
第四節(jié) 旅游心理學的理論基礎
一、普通心理學
二、社會心理學
三、管理心理學
四、旅游學科及其他相關的基礎學科
案例分享1-1
思考與練習
第2章 旅游者的動機與態(tài)度
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游動機的產(chǎn)生
一、旅游動機的功能
二、旅游動機的分類
三、產(chǎn)生旅游動機的內(nèi)部條件
四、影響旅游動機的外部條件
第二節(jié) 旅游者的態(tài)度
一、態(tài)度概述
二、影響旅游者態(tài)度的因素
三、旅游偏好和旅游決策的形成
案例分享2-1
案例分享2-2
心理測驗2-1
心理測驗2-2
思考與練習
第3章 旅游活動中的心理過程
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游者的知覺過程
一、旅游知覺的特征
二、旅游知覺的類型
三、旅游中的錯覺
四、旅游中的社會知覺
五、對旅游條件的知覺
六、旅游者的風險知覺
第二節(jié) 旅游者的學習過程
一、旅游者學習的作用
二、旅游者學習的內(nèi)容
三、旅游者學習的過程
第三節(jié) 旅游者的情緒情感過程
一、情緒情感概述
二、旅游者的情緒情感
第四節(jié) 旅游者的意志過程
一、意志概述
二、旅游者心理活動的一般過程
第五節(jié) 旅游者的審美心理過程
一、審美的心理因素
二、“距離說”與旅游審美
案例分享3-1
心理測驗3-1
心理測驗3-2
思考與練習
第4章 旅游者的人格與特征
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游者的人格
一、人格理論
二、人格特征
三、影響人格形成的因素
四、旅游者的人格類型
五、人格與旅游行為
第二節(jié) 旅游者的特征心理
一、旅游者的性別心理
二、旅游者的年齡心理
三、旅游者的職業(yè)心理
四、旅游者的地域心理
案例分享4-1
案例分享4-2
心理測驗4-1
心理測驗4-2
思考與練習
第5章 旅游服務心理的實用原理
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游服務的雙重性
一、旅游者的“三求”心理
二、人際交往的雙重性
三、旅游服務的雙重性
第二節(jié) 旅游心理服務的要訣
一、讓客人覺得你和藹可親
二、做客人的一面“好鏡子”
第三節(jié) 客人投訴心理
一、引起投訴的原因
二、投訴的心理分析
三、投訴的處理方法
四、投訴的預防措施
案例分享5-1
思考與練習
第6章 酒店服務心理
引言
學習目標
第一節(jié) 酒店從業(yè)人員的基本心理要求
一、對客人的心理分析
二、酒店從業(yè)人員的職業(yè)意識
三、對酒店從業(yè)人員的基本心理要求
第二節(jié) 酒店各環(huán)節(jié)的服務心理
一、前廳服務心理
二、客房服務心理
三、餐飲服務心理
四、商場服務心理
五、康樂服務心理
案例分享6-1
案例分享6-2
案例分享6-3
案例分享6-4
案例分享6-5
案例分享6-6
心理測驗6-1
思考與練習
第7章 導游服務心理
引言
學習目標
第一節(jié) 導游人員的基本心理要求
一、儀表、氣質(zhì)與服務心理
二、性格、情感與服務熱情
三、意志、能力與服務水平
第二節(jié) 游客在旅游過程中的心理活動分析及服務
一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務
二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務
三、旅游者在旅游終結階段的一般心理特征及服務
案例分享7-1
案例分享7-2
心理測驗7-1
思考與練習
第8章 旅游企業(yè)的團隊心理
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游企業(yè)團隊概述
一、旅游企業(yè)團隊的含義
二、旅游企業(yè)團隊的類型與特征
三、影響旅游企業(yè)團隊效能的因素
第二節(jié) 旅游企業(yè)團隊的心理建設
一、旅游企業(yè)團隊的角色心理
二、旅游企業(yè)團隊的人際關系
三、旅游企業(yè)團隊精神的培養(yǎng)
第三節(jié) 旅游企業(yè)團隊的溝通技巧
一、溝通概述
二、言語溝通技巧
三、傾聽技巧
四、非語言溝通技巧
五、人際沖突中的溝通技巧
案例分享8-1
案例分享8-2
心理測驗8-1
心理測驗8-2
思考與練習
第9章 旅游企業(yè)員工的心理及保健
引言
學習目標
第一節(jié) 旅游企業(yè)員工的動機與激勵
一、員工動機的基本理論
二、員工激勵的方式與途徑
第二節(jié) 旅游企業(yè)員工壓力的來源與緩解
一、員工壓力的來源
二、員工職業(yè)枯竭的識別
三、員工幫助計劃的實施
第三節(jié) 旅游企業(yè)員工的健康標準與心理保健
一、員工的健康標準
二、員工的心理保健
三、員工的心理治療
四、員工的職業(yè)選擇
案例分享9-1
心理測驗9-1
心理測驗9-2
心理測驗9-3
心理測驗9-4
思考與練習
主要參考書目
《旅游心理原理與實務（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》：
�。ǘ┠芰εc服務水平
服務水平的高低，依賴于與之相適應的能力結構。我們認為，一名合格的導游員的基本能力，應由以下幾個方面組成。
1.較強的認識能力
高水平的服務，應該是導游員盡量把工作做在游客開口之前。這就要求導游員有較強的認識能力，能充分把握服務對象的活動規(guī)律。導游員較強的認識能力包括三方面的內(nèi)容：一是觀察能力。導游員要善于觀察游客的特點，并養(yǎng)成勤于觀察的習慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析能力。導游員應善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析游客的好惡傾向及引起情緒變化的原因，并善于因勢利導，采取恰當?shù)姆绞胶痛胧Ｈ穷A見能力。有較強的預見能力，工作才能主動，才能根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律，提早決定自己應采取的措施。在導游服務中，預見能力還可以提早消除各種不利因素，防患于未然。
2.良好的記憶能力
良好的記憶能力，對于搞好導游服務工作是十分重要的。良好的記憶能力能幫助導游人員及時回想起在服務環(huán)境中所需要的一切知識和技能。良好的記憶力是導游員搞好優(yōu)質(zhì)服務的智力基礎，也是百問不厭的心理支柱。為此，強化導游人員的記憶力，有助于提高服務水平。
3.較強的自控能力
自控能力，是導游員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導游員的自控能力體現(xiàn)了他的意志、品質(zhì)、修養(yǎng)、信仰等諸方面的水平，尤其在與游客發(fā)生矛盾時，能否抑制自己的情感沖動和行為傾向，以大局為重，以游客為重，真正做到“客人至上”，這是對導游人員心理素質(zhì)優(yōu)劣重要的檢驗標準之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事講原則，小事講風格，這是一種品質(zhì)高尚的表現(xiàn)。
4.較強的應變能力
導游人員的應變能力，是指處理突發(fā)事件和技術性事故的能力。它要求導游人員在問題面前沉著果斷，善于抓住時間和空間的機遇，排除干擾，使問題的解決朝著自己的意愿方向發(fā)展。同時，在處理問題過程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽取他人的意見，從而正確處理各種關系和矛盾。
5.較強的語言表達能力
語言，是導游人員與游客溝通的媒介。沒有較強的語言表達能力，導游人員就無法有效地與游客溝通。導游人員要特別注重口頭表達能力的培養(yǎng)，要能在任何情況下，用簡潔、準確的語言表達自己的意向。準確的語言不僅可以生動、有效地表達出自己的想法、意見，而且可以防止產(chǎn)生歧義。語言不準確，往往會使游客產(chǎn)生誤會。
6.較強的公關交際能力
導游工作是一種與客人打交道的藝術。導游人員除了與游客交往之外，還必須協(xié)調(diào)好與旅游部門和其他相關部門的關系。一個缺乏社交能力的人，往往會人為地在自己與社會、自己與周圍環(huán)境、自己與他人之間筑起一道心理屏障。這樣的人是與導游服務工作的要求格格不入的。
7.良好的組織協(xié)調(diào)能力
導游面對的常常是十幾個或幾十個人的團體，負責安排食、宿、行、游、購、娛等各項工作，事無巨細都要親力親為，沒有良好的組織協(xié)調(diào)能力，將會遇到許多棘手的問題。
總之，能力是具有復雜結構的各種心理素質(zhì)的總和。導游人員應具有的能力素質(zhì)，作為一個互相制約的多元化的能力系統(tǒng)，其構成要素之間是相互聯(lián)系、緊密結合在一起而發(fā)揮作用的。
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