2012年12月12日，國務(wù)院印發(fā)〈服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃）。規(guī)劃提出，到2015年，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重較2010年提高4個百分點(diǎn)，服務(wù)業(yè)成為三項產(chǎn)業(yè)中比重最高的產(chǎn)業(yè)。這是我國首個關(guān)于服務(wù)業(yè)的專項規(guī)劃，而此前發(fā)布的國家“十二五”規(guī)劃也有一整篇內(nèi)容專門討論服務(wù)業(yè)。發(fā)展服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)業(yè)也將成為未來中國經(jīng)濟(jì)增長的新引擎。我有幸成為這個服務(wù)業(yè)大發(fā)展時代的見證者、參與者和貢獻(xiàn)者。我先后管理的兩家企業(yè)都隸屬于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，在不斷摸索、實踐、調(diào)整、改進(jìn)的過程中它們也都成長為行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。
　　服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)企業(yè)管理的核心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶滿意和客戶忠誠的不竭源泉。在過去20年中，服務(wù)質(zhì)量也一直是國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域問題研究的核心。國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量概念的界定、服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量評價方法及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價值的研究。國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量的研究也很多，但大多停留在宏觀層次的服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系上，服務(wù)質(zhì)量研究的知識領(lǐng)域、有關(guān)構(gòu)建適用于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系和建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)；隹體系的研究尚顯不足，缺乏對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實踐的指導(dǎo)力度。研究服務(wù)質(zhì)量最終的目的是提高服務(wù)質(zhì)量，因此企業(yè)運(yùn)營中的服務(wù)質(zhì)量管理模式就成了各類理論實踐的最終載體。
　　本書是對過去的十幾年，我和我的同事們管理服務(wù)業(yè)企業(yè)、研究服務(wù)質(zhì)量管理模式的一次經(jīng)驗梳理和理論總結(jié)。在企業(yè)不斷重復(fù)提供服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)和抽象出保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)律與方法，并將此方法總結(jié)歸納，從而形成了一套針對服務(wù)質(zhì)量的管理方法論，即本書的核心理論，服務(wù)質(zhì)量管理模式——STAR服務(wù)模式。
　　作為全面均衡管理系列叢書的第三冊，本書較之前兩本通用的管理方法，更加聚焦于服務(wù)業(yè)企業(yè)。書中記錄了STAR服務(wù)模式從思想萌芽到經(jīng)歷實踐檢驗，再到最終理論完善的全過程，闡明了企業(yè)如何從客戶價值主張的角度設(shè)計、管理、評價、改進(jìn)自己的服務(wù)，以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。STAR服務(wù)模式的核心是STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但要強(qiáng)調(diào)的是，每個行業(yè)、每個企業(yè)都有自己獨(dú)特的經(jīng)營環(huán)境，一刀切地要求統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不現(xiàn)實的，也沒有必要。本書不是想展示一個統(tǒng)一的、合理的服務(wù)標(biāo)；隹，而是意在告訴大家，如何制定一套屬于自己企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過制定和管理此套標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)行為、提升組織效率、降低管理成本、避免服務(wù)差錯的目標(biāo)，進(jìn)而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
　　本書前四章以理論發(fā)展的順序展開描述，通過故事、理論、案例的形式，向讀者介紹STAR服務(wù)模式中的各種工具、方法、思想的產(chǎn)生背景、內(nèi)在邏輯和應(yīng)用效果；第五章對前四章的描述進(jìn)行總結(jié)與提煉，系統(tǒng)介紹STAR服務(wù)模式的理論、工具及應(yīng)用步驟；第六章介紹了一個完整的實踐STAR服務(wù)模式的案例。
　　謹(jǐn)以此書獻(xiàn)給所有奮戰(zhàn)在一線服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理者，希望能夠為大家的工作帶來一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)，提供一點(diǎn)點(diǎn)借鑒。