第四節(jié)??用溝通提升好感度

在生活中我們可能都有這樣的感覺(jué)，在產(chǎn)品質(zhì)量相差不大的情況下，我們對(duì)哪家銷(xiāo)售人員印象比較好，就傾向于到哪家去買(mǎi)產(chǎn)品。這就是客戶好感度在起作用。那么在銷(xiāo)售溝通中如何提升好感度呢？

1. 先引導(dǎo)客戶說(shuō)

在見(jiàn)到客戶之前，銷(xiāo)售員只能從外表推測(cè)出一些客戶的信息，更加詳細(xì)的信息都是客戶自己暴露出來(lái)的，并不是銷(xiāo)售員猜測(cè)出來(lái)的。想讓客戶暴露自己的信息，就必須要客戶說(shuō)，他說(shuō)得越多銷(xiāo)售員所得到的信息就越多，這是提升好感度的前提。

銷(xiāo)售員必須要先引導(dǎo)客戶說(shuō)。比如見(jiàn)客戶看我們某一款產(chǎn)品多一些，可以馬上問(wèn)一句“您喜歡這款嗎”，如果客戶說(shuō)“是”，那么就簡(jiǎn)單介紹一下產(chǎn)品，進(jìn)一步發(fā)問(wèn)，了解客戶需求；如果客戶回答“不是”，那就馬上發(fā)問(wèn)“您喜歡哪種產(chǎn)品”，這樣就能有效引導(dǎo)客戶多說(shuō)一些信息。

引導(dǎo)客戶說(shuō)話非常重要，因?yàn)槟阒�道的信息越多，你�?duì)客戶的了解就越多，這樣選擇說(shuō)話的切入點(diǎn)就會(huì)越多。當(dāng)你們的話題多起來(lái)的時(shí)候，好感度也就逐漸建立起來(lái)了，那么后續(xù)交流就變得不再艱難了。

2. 尋找興奮點(diǎn)

在和客戶進(jìn)行交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售員必須要學(xué)會(huì)尋找興奮點(diǎn)，因?yàn)榕d奮點(diǎn)是進(jìn)一步提升好感度的重要因素。所謂興奮點(diǎn)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是能提起客戶興趣的東西，這可能是你的產(chǎn)品，可能是你身邊的物品，還有可能是你們共同關(guān)注的一件事情。

以下這個(gè)真實(shí)的例子就能說(shuō)明興奮點(diǎn)的重要性。

有個(gè)小男孩家里給他報(bào)了補(bǔ)習(xí)班。每次上課的時(shí)候，他對(duì)老師總是很排斥。因?yàn)椴幌矚g補(bǔ)課，所以不管老師怎么努力，孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)還是沒(méi)有提升。

有一天，小男孩來(lái)補(bǔ)習(xí)的時(shí)候顯得非常高興。老師趁著這個(gè)機(jī)會(huì)就問(wèn)小男孩今天為什么這么高興。小男孩回答說(shuō)，因?yàn)樽蛱炜戳艘粓?chǎng)足球比賽，自己最喜歡的巴西隊(duì)贏了。

老師認(rèn)為這是一個(gè)機(jī)會(huì)，于是就在上課之前和小男孩聊起了足球。小男孩向老師詳細(xì)介紹了昨天比賽的情況，并對(duì)比賽進(jìn)行了評(píng)價(jià)。老師在傾聽(tīng)的過(guò)程中也偶爾評(píng)論了一兩句。兩人談得非常開(kāi)心。

老師發(fā)現(xiàn)在這一天的課堂上，小男孩表現(xiàn)得非常活躍。而自此以后，小男孩對(duì)老師的印象好了很多，并且在后來(lái)的課堂上表現(xiàn)也非常好。這就是因?yàn)槔蠋熥プ×诵∧泻⒌呐d奮點(diǎn)，自此建立了好感度。

足球賽雖然和上課的內(nèi)容沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系，但是對(duì)于小男孩來(lái)說(shuō)，這是自己的愛(ài)好。這位老師找到了這一興奮點(diǎn)，讓學(xué)生感覺(jué)到老師能有和自己一樣的愛(ài)好，還能和自己進(jìn)行談?wù)�，好感度自然就建立起�?lái)了。

所以在交流的過(guò)程中，如果能準(zhǔn)確地抓住興奮點(diǎn)，這樣再和客戶進(jìn)行交談的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己能和客戶說(shuō)得很多，和客戶之間的關(guān)系也會(huì)融洽很多。

3. 時(shí)刻注意情緒詞

中國(guó)的詞語(yǔ)是非常有魅力的，在談話中你使用什么樣的詞語(yǔ)，對(duì)于事情的結(jié)果有非常大的影響。而在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)使用一些情緒詞語(yǔ)，這主要是為了加深客戶的感受，提升好感度。

比如我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“這真是太好了”，其中的“太”字就是為了加重客戶情緒而使用的。與“這很好”相比，顯然前一句對(duì)客戶的情感刺激比較大。與之相近的感情詞還有“真棒”“非�！薄疤貏e”等。

好感一定是在情感關(guān)系上的遞進(jìn)，而我們使用情緒詞就是為了能增強(qiáng)和客戶的情感聯(lián)系，一旦這種聯(lián)系取得效果，那么好感度也會(huì)相應(yīng)地提升。

4. 要有肢體語(yǔ)言配合

肢體語(yǔ)言在銷(xiāo)售中也會(huì)起到重要作用。研究表明，比較詞語(yǔ)、聲音和身體三方面在溝通中對(duì)于客戶的影響，身體影響甚至可以達(dá)到60%以上。

身體語(yǔ)言是通過(guò)肢體動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)的。在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員的肢體語(yǔ)言對(duì)客戶施加的影響是很大的，你的一個(gè)眼神、一個(gè)微笑都有可能對(duì)最后的成交產(chǎn)生影響，所以一定要注意使用自己積極的身體語(yǔ)言來(lái)做銷(xiāo)售。

那么在銷(xiāo)售中應(yīng)該使用哪些積極的身體語(yǔ)言呢？

這有很多，比如，我們可以展示自己的微笑，在傾聽(tīng)時(shí)微微歪頭，使用柔和的眼神看客戶，身體微微前傾等，這些都是積極的身體語(yǔ)言，表示被客戶的談話深深吸引。只要是能讓客戶有良好的感受，這樣的肢體動(dòng)作就都是積極的。

有積極的，就有消極的。比如，你時(shí)不時(shí)地就拿起手機(jī)來(lái)看，在交流時(shí)蹺著二郎腿，不停地搓手掌，習(xí)慣性地整理自己的衣服等，這些都是消極的肢體語(yǔ)言，在銷(xiāo)售中一定要注意，別一不小心就表現(xiàn)出來(lái)。

要想提升好感度，銷(xiāo)售員應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容呢？

1. 訓(xùn)練自己引導(dǎo)客戶說(shuō)話的能力。

2. 提升自己尋找興奮點(diǎn)的能力。

3. 學(xué)會(huì)情緒詞的提煉和使用。

4. 豐富自己的正向肢體語(yǔ)言。

第五節(jié)??禮儀是溝通的前提

隨著社會(huì)的發(fā)展，禮儀成為人們生活中的必需要素，作為銷(xiāo)售人員離不開(kāi)銷(xiāo)售禮儀的學(xué)習(xí)。而禮儀不但能夠塑造銷(xiāo)售員的完美形象，還能給客戶留下良好的第一印象，為銷(xiāo)售員贏得好感和信任，為后續(xù)的成交打下良好的基礎(chǔ)。

那么作為銷(xiāo)售員，在銷(xiāo)售禮儀上應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？

1. 著裝禮儀

男士和女士的一般著裝禮儀是這樣的：

男士銷(xiāo)售員，在著裝上一般要求是著西裝，打領(lǐng)帶，穿襯衫，并且要選擇稍顯嚴(yán)肅的顏色及樣式，不要給人一種隨意的感覺(jué)。而在鞋襪的選擇上要注意，黑色皮鞋要配黑色襪子，最不能出現(xiàn)的就是白襪子配黑皮鞋。

而女士銷(xiāo)售員的著裝要注意，最好穿著西服套裝、黑色絲襪和黑色皮鞋，顯得端莊大氣。不要著暴露裝，也不要在穿著上過(guò)分瀟灑或者顯得過(guò)分可愛(ài)。在飾品上要適量，不要戴得過(guò)多，否則顯得庸俗、不大氣。

2. 儀容禮儀

良好的形象首先表現(xiàn)在儀容上。作為銷(xiāo)售員必須對(duì)自己的儀容負(fù)責(zé)，你可以長(zhǎng)得不帥、不漂亮，但是你有必要讓自己看起來(lái)非常舒服，這是我們對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)，是一個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)該具有的態(tài)度。

儀容修飾的最基本原則是：要和自己的性別和年齡相適應(yīng)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你對(duì)自己的儀容進(jìn)行修飾，首先要符合自己的性別，男士打扮女性化或者女性打扮男性化這種事情銷(xiāo)售員是不能做的。其次就是和自己的年齡相適應(yīng)，年輕人就修飾自己的活力容顏，中年人要展現(xiàn)自己的成熟魅力。

對(duì)于男銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，最重要的一點(diǎn)就是要潔凈。男士頭發(fā)要整潔，面部要整潔，尤其是胡須一定要保持整潔，千萬(wàn)不能亂糟糟的。還有必須要注意的就是鼻毛，有些男士鼻毛會(huì)長(zhǎng)出鼻孔，一定要修理干凈。

對(duì)于女銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要做到典雅。最好不要燙頭，不要披肩發(fā)，應(yīng)該扎馬尾辮或者盤(pán)起頭發(fā)�；瘖y要化淡妝，不要濃妝艷抹的，讓人看起來(lái)就不舒服。對(duì)于自己臉上的毛發(fā)要修理得整潔干凈。

3. 行為禮儀

在行為禮儀上要注意的有五點(diǎn)，分別是：站姿、坐姿、行走、面部表情和手勢(shì)。

站姿應(yīng)該直立挺拔，不要彎腰駝背，左右搖晃；坐姿應(yīng)該上身挺直，雙腿合并，不要蹺二郎腿，更不能雙腿在地上顛個(gè)不停；行走要注意不能左右搖晃，步幅要適中；面部表情豐富，但不過(guò)分豐富，保持微笑最好；手勢(shì)簡(jiǎn)單，不要雙手隨意擺放或者不知道放在哪里。

4. 交往禮儀

首先，拜訪要講禮儀，做好拜訪準(zhǔn)備是最基本的；其次，準(zhǔn)備拜訪所需要的資料；最后，打電話提前確定時(shí)間和地點(diǎn)等。在見(jiàn)面的過(guò)程中要注意細(xì)節(jié)，給客戶留下良好的印象。

在進(jìn)行介紹的時(shí)候，注意禮貌用語(yǔ)和稱(chēng)呼。遞名片的時(shí)候要雙手接送，握手時(shí)要注意握手禮。這些小細(xì)節(jié)上一定要注意，這是展現(xiàn)一個(gè)銷(xiāo)售員禮儀的最好時(shí)機(jī)，稍不注意就會(huì)給客戶留下不好的印象。

5. 交談禮儀

在交談過(guò)程中，銷(xiāo)售員一定要注意敬語(yǔ)的使用，選擇合適的稱(chēng)呼；在談話過(guò)程中要注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)；談話時(shí)要注意選擇合適的話題，不能什么都說(shuō)、什么都打聽(tīng)，這樣是非常不禮貌的。

禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人自身素質(zhì)的最關(guān)鍵因素，也是展現(xiàn)企業(yè)形象的一個(gè)良機(jī)。沒(méi)有良好的禮儀作為基礎(chǔ)，那么后續(xù)的溝通就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，就更不用說(shuō)成交了。俗話說(shuō)“禮多人不怪”，我國(guó)自古就是禮儀之邦，作為現(xiàn)代的銷(xiāo)售員應(yīng)該特別注重禮儀。

那么在禮儀上，銷(xiāo)售員需要注意哪些問(wèn)題呢？

1. 著裝做到大方得體。

2. 儀容做到端莊典雅。

3. 行為做到立身規(guī)范。

4. 交往做到細(xì)節(jié)至上。

5. 交談做到合適順暢。