禮儀是待人接物的一種慣例，是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，是人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 酒店職業(yè)禮儀是職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是酒店從業(yè)者在對(duì)客服務(wù)和人際交往中應(yīng)當(dāng)遵守的律己敬人的行為規(guī)范。酒店職業(yè)禮儀是酒店從業(yè)者對(duì)賓客表示尊重和實(shí)現(xiàn)良性溝通的方式。它貫穿于酒店接待的全過程，涵蓋了酒店日常工作中的方方面面，需要酒店從業(yè)者平時(shí)不斷地實(shí)踐和應(yīng)用才能夠逐漸熟練起來。 本書介紹了現(xiàn)代禮儀的特征與原則、酒店禮儀服務(wù)的基本原則；著重從酒店從業(yè)者的職業(yè)形象、酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)、酒店從業(yè)者的日常交際禮儀、儀餐與宴請(qǐng)禮儀、酒店主要崗位接待禮儀五個(gè)方面介紹了酒店從業(yè)者從事酒店行業(yè)所應(yīng)具備的職業(yè)禮儀規(guī)范。 本書資料翔實(shí)，內(nèi)容豐富，專業(yè)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的實(shí)用性、針對(duì)性和可操作性。本書既可作為高職酒店管理專業(yè)開設(shè)職業(yè)禮儀課的教材，也可作為酒店提升員工職業(yè)素養(yǎng)、開展禮儀培訓(xùn)的輔導(dǎo)教科書。

1. 案例引入，增加趣味性和可讀性本書采用大量案例，啟發(fā)學(xué)生思考，思學(xué)融合。深入淺出地介紹酒店服務(wù)中會(huì)用到哪些禮儀規(guī)范以及這些禮儀規(guī)范如何使用，從而增加了內(nèi)容的生動(dòng)性，既便于接受也便于理解。2. 目標(biāo)明確，實(shí)用性強(qiáng)本書設(shè)置教學(xué)目標(biāo)、概念解讀、課外資料鏈接，環(huán)節(jié)邏輯清晰，層層相扣，把理論和實(shí)操相結(jié)合，學(xué)與做相結(jié)合。其中，把教學(xué)目標(biāo)設(shè)置在開始，并圍繞目標(biāo)編寫教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式。

禮儀是人際交往中約定俗成的行為規(guī)范，是人與人之間溝通的橋梁，禮儀對(duì)規(guī)范人們的社會(huì)行為、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、促進(jìn)人類社會(huì)發(fā)展具有積極作用。人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理地處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，人們?cè)诮煌�中往往�?huì)感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話。熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀，可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好；只要講究禮儀，事情都會(huì)做得恰到好處。由此可知，禮儀在現(xiàn)代交往中的重要性不言而喻。作為從事服務(wù)行業(yè)的酒店從業(yè)者，禮儀對(duì)其個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和日常生活至關(guān)重要。酒店從業(yè)者只有樹立正確的職業(yè)意識(shí)，掌握酒店服務(wù)和人際交往中必備的禮儀規(guī)范并能熟練運(yùn)用，才能做到得心應(yīng)手。本書基于新時(shí)代禮儀需要，結(jié)合職業(yè)特點(diǎn)編寫而成，邏輯鮮明，簡(jiǎn)單易懂，實(shí)用性強(qiáng)。本書分為酒店職業(yè)禮儀概述、酒店從業(yè)者的職業(yè)形象、酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)、酒店從業(yè)者的日常交際禮儀、儀餐與宴請(qǐng)禮儀、酒店主要崗位接待禮儀六個(gè)章節(jié)，突出了學(xué)生從事酒店行業(yè)所必備的禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。本書具有以下特點(diǎn):1. 案例引入，增加趣味性和可讀性本書采用大量案例，啟發(fā)學(xué)生思考，思學(xué)融合。深入淺出地介紹酒店服務(wù)中會(huì)用到哪些禮儀規(guī)范以及這些禮儀規(guī)范如何使用，從而增加了內(nèi)容的生動(dòng)性，既便于接受也便于理解。2. 目標(biāo)明確，實(shí)用性強(qiáng)本書設(shè)置教學(xué)目標(biāo)、概念解讀、課外資料鏈接，環(huán)節(jié)邏輯清晰，層層相扣，把理論和實(shí)操相結(jié)合，學(xué)與做相結(jié)合。其中，把教學(xué)目標(biāo)設(shè)置在開始，并圍繞目標(biāo)編寫教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式。本書由青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院李成擔(dān)任主編，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院李章鵬、王濤擔(dān)任副主編。具體分工如下: 李成負(fù)責(zé)編寫第一章、第二章、第四章，李章鵬負(fù)責(zé)編寫第三章、第五章，王濤負(fù)責(zé)編寫第六章。本書在編寫過程中借鑒和參考了大量國(guó)內(nèi)外的相關(guān)書籍、教材和案例選編，在此謹(jǐn)向相關(guān)作者表示真摯的感謝！盡管我們?cè)诰帉戇^程中做出了許多努力，但難免存在疏漏和不足之處，敬請(qǐng)專家、學(xué)者和廣大讀者批評(píng)指正，我們將不勝感激。
編者

第一章酒店職業(yè)禮儀概述1

引導(dǎo)案例1

第一節(jié)禮儀2

一、 禮儀的起源與演變2

二、 禮儀的概念與含義5

三、 現(xiàn)代禮儀的特征7

四、 現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則8

第二節(jié)酒店職業(yè)禮儀16

一、 酒店職業(yè)禮儀的概念16

二、 酒店職業(yè)禮儀的總體要求17

三、 酒店從業(yè)者的行為規(guī)范要求17

四、 酒店禮儀服務(wù)的基本原則18

第三節(jié)跨文化禮儀的差異28

一、 情感式與規(guī)則式28

二、 含蓄、內(nèi)斂與開放、直接29

三、 強(qiáng)調(diào)共性與注重個(gè)性29

四、 講究尊卑等級(jí)與提倡平等、民主、自由30

第二章酒店從業(yè)者的職業(yè)形象33

引導(dǎo)案例33

第一節(jié)儀容儀表禮儀33

一、 儀容、儀表的概念34

二、 酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義34

三、 酒店從業(yè)者儀容儀表的總體要求35

四、 儀容禮儀36

五、 化妝禮儀38

六、 飾品佩戴禮儀40

七、 著裝的禮儀規(guī)范41

第二節(jié)儀態(tài)禮儀52

一、 儀態(tài)的含義52

二、 酒店從業(yè)者儀態(tài)的基本要求53

三、 禮儀手勢(shì)58

四、 控制界域59

五、 禮貌注視60

六、 微笑訓(xùn)練61

第三章酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)65

引導(dǎo)案例65

第一節(jié)禮貌用語66

一、 禮貌用語的概念66

二、 禮貌用語的分類66

三、 禮貌用語的應(yīng)用67

四、 酒店從業(yè)者禮貌用語要求70

第二節(jié)稱呼、問候與應(yīng)答禮節(jié)72

一、 稱呼禮節(jié)72

二、 問候禮節(jié)75

三、 應(yīng)答禮節(jié)79

第三節(jié)交談禮儀80

一、 交談的舉止80

二、 交談的語言80

三、 交談的內(nèi)容81

四、 交談的注意事項(xiàng)81

[1]〖2〗[3]酒店職業(yè)禮儀目錄[3]第四章酒店從業(yè)者的日常交際禮儀88

引導(dǎo)案例88

第一節(jié)會(huì)面禮儀89

一、 握手禮89

二、 介紹禮89

三、 鞠躬禮90

四、 合十禮92

五、 擁抱禮92

六、 親吻禮92

七、 名片禮93

第二節(jié)拜訪與接待禮儀94

一、 拜訪禮儀94

二、 接待禮儀96

第三節(jié)通信禮儀100

一、 電話禮儀100

二、 手機(jī)禮儀103

三、 網(wǎng)絡(luò)禮儀104

第四節(jié)位次禮儀106

一、 行進(jìn)中的位次107

二、 乘車的位次108

三、 會(huì)談的位次109

四、 會(huì)議的位次110

五、 簽字儀式的位次110

第五章儀餐與宴請(qǐng)禮儀113

引導(dǎo)案例113

第一節(jié)中餐禮儀114

一、 用餐方式114

二、 時(shí)空選擇115

三、 席位安排115

四、 點(diǎn)菜禮儀117

五、 餐具使用118

六、 用餐舉止120

第二節(jié)西餐禮儀121

一、 菜肴特點(diǎn)121

二、 席位排列123

三、 餐具使用125

四、 就餐禮儀128

第三節(jié)酒水禮儀133

一、 飲酒禮儀133

二、 飲茶禮儀136

三、 飲用咖啡禮儀138

第四節(jié)宴請(qǐng)禮儀140

一、 常見的宴請(qǐng)形式140

二、 宴請(qǐng)方禮儀142

三、 赴宴禮儀145

第六章酒店主要崗位接待禮儀148

引導(dǎo)案例148

第一節(jié)前廳部服務(wù)禮儀148

一、 酒店前廳部149

二、 禮賓部服務(wù)禮儀149

三、 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀151

四、 總機(jī)電話服務(wù)禮儀152

五、 大堂副經(jīng)理服務(wù)禮儀153

第二節(jié)客房部服務(wù)禮儀154

一、 酒店客房部154

二、 客房規(guī)范的行為禮儀154

三、 樓層接待服務(wù)禮儀156

四、 日常服務(wù)禮儀156

五、 離店服務(wù)禮儀159

六、 特殊情況服務(wù)禮儀159

第三節(jié)餐飲部服務(wù)禮儀160

一、 酒店餐飲部160

二、 餐飲服務(wù)衛(wèi)生禮儀160

三、 迎賓領(lǐng)位人員服務(wù)禮儀161

四、 中餐服務(wù)禮儀162

五、 西餐服務(wù)禮儀166

第四節(jié)酒吧服務(wù)禮儀168

一、 酒吧168

二、 酒吧服務(wù)禮儀169

三、 調(diào)酒師工作禮儀170

第五節(jié)酒店安保部服務(wù)禮儀172

一、 酒店安保部172

二、 安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀172

參考書目175