序言
章節(jié)導(dǎo)讀
教學(xué)資源
第一部分　服務(wù)環(huán)境
　第1章　什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
　　1.1引言
　　服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)
　　1.2服務(wù)的區(qū)別性特征
　　無(wú)形性
　　不可分性
　　易變性
　　易朽性
　　所有權(quán)問(wèn)題
　　1.3服務(wù)的分類(lèi)
　　可銷(xiāo)售服務(wù)與不可銷(xiāo)售服務(wù)
　　企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者服務(wù)
　　服務(wù)在產(chǎn)品總供給中的地位
　　客戶(hù)參與度
　　服務(wù)交付模式
　　以人為基礎(chǔ)的服務(wù)和以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)
　　基于過(guò)程的服務(wù)和基于結(jié)果的服務(wù)
　　高知識(shí)含量的服務(wù)和低知識(shí)含量的服務(wù)
　　服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的重要性
　　服務(wù)的復(fù)合分類(lèi)
　　1.4服務(wù)要約
　　服務(wù)要約分析
　　核心服務(wù)層次
　　次級(jí)服務(wù)
　　1.5那么，商品營(yíng)銷(xiāo)不同于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)嗎？
　　1.6服務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)定義
　　公共部門(mén)與非營(yíng)利部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別性特征
　　1.7擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
　　產(chǎn)品
　　價(jià)格
　　促銷(xiāo)
　　渠道
　　人
　　有形證據(jù)
　　過(guò)程
　　1.8服務(wù)與自然環(huán)境
　　案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場(chǎng)——也有服務(wù)業(yè)務(wù)？
　第2章　服務(wù)品牌的成長(zhǎng)和發(fā)展
　　2.1引言
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和中小型企業(yè)
　　小型服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)
　　增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素
　　成長(zhǎng)中的服務(wù)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)
　　組織的生命周期
　　2.2成長(zhǎng)戰(zhàn)略
　　2.3服務(wù)品牌發(fā)展
　　服務(wù)品牌戰(zhàn)略
　　品牌命名戰(zhàn)略
　　一致的品牌交付
　　品牌定位
　　案例研究：特易購(gòu)能夠走多遠(yuǎn)？
第二部分　定義服務(wù)
　第3章　服務(wù)際遇
　　3.1引言
　　3.2服務(wù)際遇
　　將客戶(hù)嵌入服務(wù)
　　服務(wù)際遇中其他客戶(hù)的角色
　　服務(wù)際遇中第三方生產(chǎn)者的作用
　　3.3服務(wù)際遇分析的概念框架
　　服務(wù)藍(lán)圖
　　劇作學(xué)方法
　　服務(wù)場(chǎng)景
　　服務(wù)生產(chǎn)
　　客戶(hù)體驗(yàn)
　　3.4服務(wù)際遇中的健康、安全和保障
　　3.5服務(wù)失敗及其補(bǔ)救
　　關(guān)鍵事件
　　識(shí)別服務(wù)失敗及其補(bǔ)救策略
　　案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
　第4章　服務(wù)生產(chǎn)力和互聯(lián)網(wǎng)
　　4.1引言
　　4.2服務(wù)生產(chǎn)力的定義和衡量
　　服務(wù)際遇的工業(yè)化
　　管理消費(fèi)者—生產(chǎn)者邊界
　　4.3互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響
　　4.4以計(jì)算機(jī)為媒介的服務(wù)際遇
　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交付環(huán)境
　　流
　　鼓勵(lì)采取以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)
　　維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠(chéng)信
　　案例研究：競(jìng)爭(zhēng)日益激烈環(huán)境下的在線(xiàn)醫(yī)療服務(wù)
　第5章　讓服務(wù)為客戶(hù)可及
　　5.1引言
　　5.2服務(wù)要在何時(shí)為客戶(hù)可及？
　　5.3服務(wù)應(yīng)該對(duì)誰(shuí)可及？
　　5.4服務(wù)要在哪里為客戶(hù)可及？
　　生產(chǎn)的靈活性
　　消費(fèi)的靈活性
　　服務(wù)區(qū)位影響的分類(lèi)
　　服務(wù)區(qū)位模型
　　克服不可分性來(lái)降低區(qū)位依存性
　　5.5如何提供可及性——中介的使用
　　與中介機(jī)構(gòu)的推動(dòng)和拉動(dòng)關(guān)系
　　對(duì)中介角色有影響的服務(wù)特點(diǎn)
　　直銷(xiāo)
　　互聯(lián)網(wǎng)和“去中介化”
　　5.6選擇中介
　　服務(wù)代理商
　　零售網(wǎng)點(diǎn)
　　服務(wù)批發(fā)商
　　5.7特許經(jīng)營(yíng)的服務(wù)分銷(xiāo)
　　特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的性質(zhì)
　　公共部門(mén)特許經(jīng)營(yíng)
　　5.8由共同生產(chǎn)而來(lái)的可及性
　　5.9使服務(wù)要約的有形成分為客戶(hù)可獲得
　　有形配送管理
　　案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬(wàn)級(jí)的被特許方
第三部分　理解消費(fèi)者和開(kāi)發(fā)新服務(wù)
　第6章　理解服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者行為
　　6.1引言
　　6.2服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為
　　購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
　　需求識(shí)別
　　信息搜尋
　　評(píng)價(jià)和決策
　　消費(fèi)后的評(píng)估
　　6.3決策單位
　　6.4購(gòu)買(mǎi)者行為模型
　　個(gè)人和組織購(gòu)買(mǎi)行為的比較
　　6.5了解購(gòu)買(mǎi)者行為
　　6.6市場(chǎng)細(xì)分和購(gòu)買(mǎi)者行為
　　市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)
　　案例研究：以色列客戶(hù)對(duì)“喝咖啡去”聽(tīng)而不聞
　第7章　關(guān)系、伙伴和網(wǎng)絡(luò)
　　7.1引言
　　7.2營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)視角
　　橫向協(xié)作關(guān)系
　　縱向協(xié)作關(guān)系
　　外包
　　公共—私人伙伴關(guān)系
　　7.3支撐網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系的理論
　　7.4關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和消費(fèi)者服務(wù)
　　發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原因
　　發(fā)展買(mǎi)方—賣(mài)方關(guān)系的方法
　　7.5客戶(hù)忠誠(chéng)
　　忠誠(chéng)計(jì)劃和盈利能力
　　客戶(hù)忠誠(chéng)的挑戰(zhàn)
　　關(guān)系破裂
　　7.6管理客戶(hù)信息
　　數(shù)據(jù)收集和管理
　　客戶(hù)分析和描繪
　　電腦輔助的銷(xiāo)售支持
　　客戶(hù)信息和服務(wù)
　　客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
　　從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)體驗(yàn)管理
　　案例研究：關(guān)系中存在信用嗎？
　第8章　創(chuàng)新和新服務(wù)開(kāi)發(fā)
　　8.1引言
　　8.2服務(wù)生命周期的概念
　　8.3服務(wù)組合的精煉
　　8.4新服務(wù)開(kāi)發(fā)
　　“新服務(wù)”指什么？
　　新服務(wù)開(kāi)發(fā)流程
　　8.5需求預(yù)測(cè)
　　趨勢(shì)外推
　　專(zhuān)家評(píng)議
　　情景構(gòu)造
　　營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)
　　8.6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
　　8.7服務(wù)淘汰
　　案例研究：3G移動(dòng)電話(huà)公司能夠從“兔子”那里學(xué)到些什么？
第四部分　精煉營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
　第9章　服務(wù)質(zhì)量
　　9.1引言
　　9.2服務(wù)質(zhì)量的定義
　　質(zhì)量和滿(mǎn)意度
　　9.3服務(wù)利潤(rùn)鏈
　　9.4理解和衡量服務(wù)質(zhì)量所用的框
　　單看表現(xiàn)的衡量
　　失驗(yàn)研究法
　　重要性—表現(xiàn)分析
　　綜合滿(mǎn)意度模型
　　從服務(wù)質(zhì)量到體驗(yàn)？
　　9.5制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　　標(biāo)桿學(xué)習(xí)
　　9.6服務(wù)質(zhì)量調(diào)研
　　常規(guī)問(wèn)卷調(diào)查
　　定性研究技術(shù)
　　客戶(hù)專(zhuān)門(mén)小組
　　交易分析
　　神秘客戶(hù)
　　投訴分析
　　員工研究
　　中介機(jī)構(gòu)研究
　　走動(dòng)管理
　　9.7管理和監(jiān)測(cè)服務(wù)表現(xiàn)
　　目標(biāo)
　　監(jiān)測(cè)表現(xiàn)
　　報(bào)告和控制行動(dòng)
　　9.8創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量文化
　　9.9為質(zhì)量而管理擴(kuò)展的營(yíng)銷(xiāo)組合
　　促銷(xiāo)
　　價(jià)格
　　可及性
　　人員
　　案例研究: 服務(wù)擔(dān)保的潛在力量
　第10章　服務(wù)員工的營(yíng)銷(xiāo)影響
　　10.1引言
　　10.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
　　作為內(nèi)部客戶(hù)的員工
　　10.3員工控制和授權(quán)
　　10.4創(chuàng)造員工投入
　　認(rèn)可
　　道德涉入
　　激勵(lì)
　　員工參與
　　溝通
　　提升員工參與的策略
　　10.5領(lǐng)導(dǎo)力
　　10.6招募、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工
　　招募和甄選
　　培訓(xùn)和發(fā)展
　　生涯發(fā)展
　　獎(jiǎng)勵(lì)員工
　　勞資關(guān)系
　　10.7組織營(yíng)銷(xiāo)職能
　　以職能責(zé)任為基礎(chǔ)的組織
　　以地域責(zé)任為基礎(chǔ)的組織
　　按服務(wù)類(lèi)型管理
　　市場(chǎng)管理組織
　　10.8營(yíng)銷(xiāo)與其他組織職能之間的關(guān)系
　　10.9減少對(duì)人力資源的依賴(lài)
　　案例研究：一個(gè)24/7型社會(huì)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也許是好事，但員工們能承受這樣的壓力嗎？
　第11章　服務(wù)定價(jià)
　　11.1引言
　　11.2組織對(duì)定價(jià)決策的影響
　　11.3影響定價(jià)的因素
　　11.4作為定價(jià)基礎(chǔ)的成本
　　成本結(jié)構(gòu)
　　邊際成本定價(jià)
　　11.5以需求為基礎(chǔ)的定價(jià)
　　不同使用者群體之間的差別定價(jià)
　　不同消費(fèi)地點(diǎn)之間的差別定價(jià)
　　基于生產(chǎn)時(shí)間的差別定價(jià)
　　拍賣(mài)和一對(duì)一定價(jià)
　　客戶(hù)終身定價(jià)
　　11.6以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為基礎(chǔ)的定價(jià)
　　隨行就市定價(jià)
　　密封投標(biāo)定價(jià)
　　11.7市場(chǎng)主導(dǎo)的定價(jià)決策的扭曲
　　規(guī)制壟斷力的直接政府控制
　　政府對(duì)價(jià)格表述的控制
　　11.8定價(jià)戰(zhàn)略
　　新服務(wù)定價(jià)策略
　　撇脂定價(jià)策略
　　飽和定價(jià)策略
　　評(píng)估戰(zhàn)略性定價(jià)選項(xiàng)
　　價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)者還是跟隨者？
　　11.9服務(wù)組合定價(jià)
　　價(jià)格捆綁
　　11.10戰(zhàn)術(shù)性定價(jià)
　　11.11非營(yíng)利服務(wù)的定價(jià)策略
　　11.12內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)
　　案例研究：鐵路部門(mén)的定價(jià)隨變化的市場(chǎng)環(huán)境而演變
　第12章　管理需求和能力
　　12.1引言
　　12.2需求波動(dòng)的原因及后果
　　管理客戶(hù)需求模式
　　12.3管理服務(wù)能力
　　靈活的員工
　　12.4排隊(duì)和預(yù)約系統(tǒng)
　　12.5收益管理
　　收益管理實(shí)踐的局限性
　　收益管理還是統(tǒng)一定價(jià)？
　　案例研究：進(jìn)行文化變革以更有效地管理酒店收益的需要
　第13章　管理溝通
　　13.1引言
　　13.2信息
　　傳播公司品牌
　　溝通服務(wù)特征和利益
　　信息意圖和受眾反應(yīng)
　　信息源
　　危機(jī)中的溝通
　　13.3溝通渠道
　　13.4擴(kuò)展的服務(wù)促銷(xiāo)組合
　　員工的促銷(xiāo)角色
　　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的促銷(xiāo)角色
　　13.5廣告和媒體
　　媒體特點(diǎn)
　　媒體選擇標(biāo)準(zhǔn)
　　13.6銷(xiāo)售促進(jìn)
　　銷(xiāo)售促進(jìn)計(jì)劃
　　13.7人員銷(xiāo)售
　　銷(xiāo)售員的活動(dòng)
　　13.8直銷(xiāo)
　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
　　直郵
　　13.9公共關(guān)系
　　公共關(guān)系的公眾
　　公共關(guān)系的工具
　　媒體關(guān)系
　　13.10贊助活動(dòng)
　　13.11在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)
　　在線(xiàn)媒體的目標(biāo)和發(fā)展
　　在線(xiàn)媒體的局限性
　　13.12口碑
　　13.13發(fā)展促銷(xiāo)活動(dòng)
　　13.14決定促銷(xiāo)預(yù)算
　　案例研究：推廣“奉行道德的銀行”
第五部分　走向全球
　第14章　國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
　　14.1引言
　　14.2國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的重要性
　　14.3定義國(guó)際服務(wù)貿(mào)易
　　14.4國(guó)際服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)生的原因
　　14.5分析發(fā)展海外服務(wù)的機(jī)會(huì)
　　14.6國(guó)外市場(chǎng)環(huán)境
　　政治環(huán)境
　　經(jīng)濟(jì)環(huán)境
　　社會(huì)和文化環(huán)境
　　人口統(tǒng)計(jì)學(xué)環(huán)境
　　技術(shù)環(huán)境
　　14.7國(guó)外市場(chǎng)的信息來(lái)源
　　14.8國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
　　14.9國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的精煉
　　產(chǎn)品和促銷(xiāo)決策
　　定價(jià)決策
　　可及性決策
　　人員決策
　　14.10市場(chǎng)進(jìn)入策略
　　直接投資設(shè)立國(guó)外子公司
　　管理承包
　　許可/特許經(jīng)營(yíng)
　　合資
　　全球電子商務(wù)
　　案例研究：印度呼叫中心創(chuàng)造新的國(guó)際貿(mào)易模式
　第15章　案例研究——CD營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司
　　15.1引言
　　15.2案例研究
延伸閱讀
重要詞匯
出版后記