本書(shū)主要目標(biāo)是從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、服務(wù)運(yùn)營(yíng)理論和心理學(xué)理論出發(fā)，通過(guò)實(shí)證研究，探明服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)相互協(xié)調(diào)的服務(wù)情景、服務(wù)人員和自助服務(wù)技術(shù)的協(xié)調(diào)方式、服務(wù)人員同顧客交互過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)預(yù)案研究，從而為服務(wù)提供者協(xié)調(diào)自助服務(wù)技術(shù)、顧客和服務(wù)人員之間的關(guān)系提出相應(yīng)的管理策略和政策建議。