本書以跨境電商客服崗位為基礎(chǔ)，以交流與溝通理論為切入點，系統(tǒng)全面介紹了跨境電商客服人員在與客戶交流全過程中所涉及到的溝通與服務(wù)的相關(guān)知識。本書遵循以應(yīng)用為目的，以實用為主，夠用為度的基本原則，結(jié)合豐富的案例和真實的語料，系統(tǒng)介紹了客服的基礎(chǔ)知識、售前、售中及售后溝通與客服，跨境電商中易出現(xiàn)的糾紛處理以及糾紛案例等內(nèi)容，旨在提高跨境電商客服人員的實戰(zhàn)能力。
近年來，全球范圍內(nèi)貿(mào)易增速緩慢，在國際市場需求不振以及國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的背景下，互聯(lián)網(wǎng) 外貿(mào)這一新的模式驅(qū)動了跨境電子商務(wù)的發(fā)展。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2016 年中國進出口跨境電商（含零售及B2B）整體交易規(guī)模達到6.3 萬億元，同比增長23.5%。而2017 年中國進出口跨境電商整體交易規(guī)模預(yù)計將達到7.5 萬億元；至2018 年，中國進出口跨境電商整體交易規(guī)模預(yù)計將達到8.8萬億元。
但是在跨境電子商務(wù)相關(guān)方面不斷進步的環(huán)境下，由于語言的隔閡與文化的差異，中國跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)水平一直與國外同行存在一定差距。而目前高校在電子商務(wù)客服人才培養(yǎng)的過程中也未能有一套行之有效、實踐性強的教材。
本書的編寫目的有兩個，第一個是培養(yǎng)和提高跨境電子商務(wù)客服工作人員的溝通能力和問題處理的技巧，第二是編寫一本符合高校跨境電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)（方向）的實用教材。因此，本書在編寫的過程中遵循以應(yīng)用為目的，以實用為主、夠用為度的基本原則，結(jié)合豐富的案例，旨在通過改進客服工作的整理思路、優(yōu)化客戶的工作方法，進而發(fā)掘客服工作對推進跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)的巨大潛力。
同時，本書配有大量的英文語言材料，旨在提高跨境電子商務(wù)客服人員的全面英語語言聽力，尤其是閱讀、寫作、翻譯能力。
本書編寫團隊成員分工協(xié)作如下，高田歌負責(zé)編寫第1 章、第7 章；朱雪楨負責(zé)編寫第2 章；劉敏負責(zé)編寫第3 章、第5 章、第6 章及附錄；朱楊瓊負責(zé)編寫第4 章。在編寫過程中，阿里巴巴國際事業(yè)部趙緒偉經(jīng)理提供了大量的建議并負責(zé)主審。溫州木槿時代商務(wù)有限公司、浙江全麥網(wǎng)尚電子商務(wù)有限公司等也提供了大力支持，在此表示衷心感謝。
另外，本書編寫過程中參閱了大量的資料及網(wǎng)絡(luò)信息，同時也借鑒了國內(nèi)專家學(xué)者的研究成果，由于數(shù)量眾多，有的資料幾經(jīng)轉(zhuǎn)載無法找到原作者，未能一一列出，在此一并表示真摯的謝意。
本書不僅是適合高等院�？缇畴娮由虅�(wù)相關(guān)專業(yè)課程的教材，也可以作為跨跨境電子商務(wù)溝通與客服
境電子商務(wù)客服工作人員的參考書。我們的初衷是希望能編寫一本理論體系齊全、知識點夠用、操作實踐性強的跨境電子商務(wù)教材，希望該教材的面世能促進院�？缇畴娮由虅�(wù)人才培養(yǎng)。同時，我們真誠地希望本書能夠為跨境電子商務(wù)客服工作人員在與客戶溝通的過程中提供參考和幫助。
鑒于我們水平所限，肯定存在許多問題，在語言文字、語法方面也會存在錯誤，懇請廣大讀者批評指正，以便進一步改進完善。
編者
2017 年7 月4 日
劉 敏，女，講師，就職于臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，曾主持過院級教改課題《基于移動終端的云班課泛在學(xué)習(xí)在《大學(xué)英語聽力》課程中的實踐》。
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