本書分為十一章，其中包括：第一章，客戶關(guān)系管理概述；第二章，客戶價(jià)值管理；第三章，顧客消費(fèi)價(jià)值管理；第四章，客戶滿意感管理；第五章，顧客關(guān)系質(zhì)量；第六章，顧客忠誠感管理；第七章，顧客關(guān)系管理框架；第八章，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；第九章，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理；第十章，社會(huì)媒體時(shí)代的客戶關(guān)系關(guān)系；第十一章，客戶忠誠與員工忠誠。