目 錄 


任務(wù)一 汽車4S店概述 1 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 1 
任務(wù)基礎(chǔ) 1 
一、汽車市場的發(fā)展 1 
二、市場營銷理論 3 
三、國內(nèi)外汽車營銷模式 6 
四、汽車4S店 9 
任務(wù)拓展 14 
標(biāo)志205俱樂部——售后服務(wù)的新 
模式 14 
任務(wù)檢驗(yàn) 15 


任務(wù)二 汽車4S店人力資源管理 16 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 16 
任務(wù)基礎(chǔ) 16 
一、汽車4S店管理組織架構(gòu) 16 
二、汽車4S店主要工作崗位內(nèi)容及 
職責(zé) 17 
三、汽車4S店人事管理 21 
任務(wù)拓展 28 
任務(wù)檢驗(yàn) 29 


任務(wù)三 汽車4S店展廳管理 30 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 30 
任務(wù)基礎(chǔ) 30 
一、汽車4S店展廳管理概述 30 
二、展廳外部設(shè)施管理 31 
三、展廳內(nèi)部設(shè)施管理 33 
四、汽車4S店（展廳）接待流程 
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 38 
五、4S店展廳5S管理 40 
任務(wù)拓展 43 
任務(wù)檢驗(yàn) 44 


任務(wù)四 汽車4S店銷售管理 45 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 45 
任務(wù)基礎(chǔ) 45 
一、汽車4S店銷售員工素質(zhì)要求 45 
二、展廳銷售前準(zhǔn)備 51 
三、展廳銷售流程管理 55 
任務(wù)拓展 76 
電話營銷（DCC） 76 
任務(wù)檢驗(yàn) 79 


任務(wù)五 汽車4S店消費(fèi)信貸代理、 
保險、上牌管理 80 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 80 
任務(wù)基礎(chǔ) 80 
一、信貸的含義與特征 80 
二、汽車4S店消費(fèi)信貸 80 
三、汽車消費(fèi)信貸的主要業(yè)務(wù)流程 85 
四、汽車貸款流程步驟 86 
五、個人汽車消費(fèi)貸款操作流程 87 
六、汽車4S店汽車保險服務(wù)管理 90 
七、汽車4S店上牌代理服務(wù) 92 
任務(wù)拓展 93 
中國汽車消費(fèi)信貸發(fā)展歷程 93 
任務(wù)檢驗(yàn) 95 


任務(wù)六 汽車4S店車間與設(shè)備管理 96 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 96 
任務(wù)基礎(chǔ) 96 
一、汽車4S店管理制度 96 
二、汽車4S店售后6S管理 101 
三、車間安全管理 107 
四、4S店場地現(xiàn)場管理 112 
五、4S店維修車間設(shè)備管理 116 
任務(wù)拓展 117 
任務(wù)檢驗(yàn) 119 


任務(wù)七 汽車4S店配件與倉儲管理 120 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 120 
任務(wù)基礎(chǔ) 120 
一、汽車配件概述 120 
二、汽車配件分類與鑒別 122 
三、配件采購管理 143 
四、汽車配件倉儲管理 146 
任務(wù)拓展 153 
任務(wù)檢驗(yàn) 155 


任務(wù)八 汽車4S店財務(wù)管理 157 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 157 
任務(wù)基礎(chǔ) 157 
一、汽車銷售的財務(wù)管理 157 
二、4S店整車銷售的財務(wù)管理 158 
三、配件的核算管理 159 
四、汽車4S店的會計核算流程 159 
五、4S店財務(wù)工作流程 162 
六、差旅報銷流程 163 
七、辦公用品、低值易耗品、勞保 
用品采購（車間用品由車間 
自行采購） 164 
八、工資發(fā)放流程 164 
九、綠化、水電費(fèi)等日常費(fèi)用支付 
流程 164 
十、稅收支付流程 165 
十一、車輛訂金收取流程 165 
十二、商品車車款收取流程 165 
十三、收款流程 166 
任務(wù)拓展 166 
任務(wù)檢驗(yàn) 167 


任務(wù)九 汽車4S店客戶管理 169 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 169 
任務(wù)基礎(chǔ) 169 
一、客戶分類管理 169 
二、客戶的檔案管理 173 
任務(wù)拓展 181 
任務(wù)檢驗(yàn) 181 


任務(wù)十 汽車4S店信息反饋系統(tǒng) 
管理 183 
任務(wù)導(dǎo)入與目標(biāo) 183 
任務(wù)基礎(chǔ) 183 
一、4S店信息管理 183 
二、信息服務(wù)內(nèi)容 184 
三、汽車4S店信息網(wǎng)絡(luò)管理 184 
任務(wù)拓展 197 
汽車的網(wǎng)絡(luò)營銷方案策劃書—— 
上海大眾汽車系列（案例） 197 
任務(wù)檢驗(yàn) 199 


參考文獻(xiàn) 201