在迎接全球化浪潮的挑戰(zhàn)和適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)的背景下,深化高等旅游教育改革勢(shì)在必行。飯店管理是高等旅游管理教育的核心課程之一,在我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和高等旅游教育轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,為配合我國(guó)“十二五”期間旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施,并服務(wù)全國(guó)旅游院校對(duì)培養(yǎng)專業(yè)復(fù)合型經(jīng)營(yíng)管理人才的需要,我們對(duì)《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》一書在第一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂。
《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》(第二版)教材保留了第一版教材的編寫體例和部分章節(jié),它具有以下特點(diǎn):
第一,教材內(nèi)容選擇具有系統(tǒng)性、科學(xué)性和前瞻性的特點(diǎn)。第二版教材對(duì)第一版的框架體系進(jìn)行了完善,更新了部分章節(jié)中陳舊的內(nèi)容,增加了飯店業(yè)發(fā)展的新型業(yè)態(tài)、飯店管理理論、飯店?duì)I銷管理、飯店投資與設(shè)備管理與飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)等新內(nèi)容,并對(duì)第一版教材的一些章節(jié)進(jìn)行了合并、修改和補(bǔ)充,使知識(shí)結(jié)構(gòu)更為合理,能更好地反映飯店管理領(lǐng)域理論研究和實(shí)踐發(fā)展的前沿動(dòng)態(tài)。
第二,教材具有理論與實(shí)踐結(jié)合緊密、理論闡述深入淺出的特點(diǎn)。第二版教材參考了國(guó)內(nèi)外大量相關(guān)信息資料,對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店管理的實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié),使讀者在系統(tǒng)了解飯店管理基本原理的基礎(chǔ)上,能同時(shí)吸收國(guó)際飯店管理的前沿知識(shí)與管理技術(shù),為今后對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行全方位、深層次的研究和運(yùn)用奠定基礎(chǔ)。
第三,教材具有可讀性強(qiáng)、啟發(fā)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。第二版教材框架合理、體系清楚、重點(diǎn)突出、詳略得當(dāng),在介紹飯店管理的一般理論、理念、方法的基礎(chǔ)上,配有一定量的補(bǔ)充閱讀材料和案例,有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣并擴(kuò)充他們的知識(shí)量。本書適合作為大專院校旅游管理專業(yè)學(xué)生教材用書以及飯店行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)和自學(xué)教材。
第一章 現(xiàn)代飯店概述
第一節(jié) 飯店的概念和特征
一、飯店的概念
二、飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵和特點(diǎn)
三、飯店企業(yè)的內(nèi)涵和特征
四、飯店產(chǎn)業(yè)的界定和基本特征
第二節(jié) 飯店的分級(jí)與分類
一、飯店分級(jí)的重要性和必要性
二、飯店分級(jí)的內(nèi)容
三、我國(guó)星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
四、現(xiàn)代飯店的分類
五、世界最佳飯店的評(píng)選與標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)
一、會(huì)議飯店的興起
二、漂浮的海上飯店——郵輪業(yè)
三、酒店式公寓
四、產(chǎn)權(quán)式酒店
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
習(xí)題
第二章 現(xiàn)代飯店管理的理論與方法
第一節(jié) 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容
一、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)涵
二、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的功能系統(tǒng)
三、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容綱要
第二節(jié) 我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理模式
一、我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理的任務(wù)
二、我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理的方法
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論
一、管理理論
二、旅游學(xué)理論
三、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)理論
四、相關(guān)基礎(chǔ)理論的新趨勢(shì)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
習(xí)題
第三章 現(xiàn)代飯店組織機(jī)構(gòu)與管理制度
第一節(jié) 現(xiàn)代飯店組織的概念和功能
一、現(xiàn)代飯店組織的概念
二、現(xiàn)代飯店組織的功能
第二節(jié) 現(xiàn)代飯店組織的建立原則和組織形式
一、現(xiàn)代飯店組織管理的概念
二、現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織要素
三、現(xiàn)代飯店的動(dòng)態(tài)組織要素
四、現(xiàn)代飯店組織設(shè)計(jì)的原則
五、現(xiàn)代飯店組織的形式
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職權(quán)分配
一、現(xiàn)代飯店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置
二、現(xiàn)代飯店組織的職權(quán)分配
第四節(jié) 現(xiàn)代飯店的正式組織與非正式組織
一、現(xiàn)代飯店的正式組織
二、現(xiàn)代飯店的非正式組織
第五節(jié) 現(xiàn)代飯店的運(yùn)行機(jī)制與管理制度
一、現(xiàn)代飯店的行政管理體制
二、現(xiàn)代飯店的管理制度
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
習(xí)題
第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與意義
一、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的意義
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與要求
一、設(shè)備設(shè)施狀況
二、服務(wù)水平
三、飲食質(zhì)量
四、安全狀況
五、環(huán)境氛圍
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
一、飯店全面質(zhì)量管理的概念
二、飯店全面質(zhì)量管理的基本原則
三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理
第四節(jié) 飯店服務(wù)的過程控制與質(zhì)量管理
一、預(yù)先質(zhì)量控制
二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制
三、反饋質(zhì)量控制
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
習(xí)題
第五章 飯店?duì)I銷管理
第一節(jié) 飯店?duì)I銷概述
一、飯店?duì)I銷的概念
二、飯店?duì)I銷管理的主要內(nèi)容
第二節(jié) 飯店?duì)I銷管理理念
一、綠色營(yíng)銷
二、內(nèi)部營(yíng)銷
三、顧客滿意營(yíng)銷
四、關(guān)系營(yíng)銷
第三節(jié) 飯店?duì)I銷戰(zhàn)略管理
一、形象制勝戰(zhàn)略
二、主題營(yíng)銷戰(zhàn)略
三、品牌支撐戰(zhàn)略
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略
五、營(yíng)銷組合戰(zhàn)略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
習(xí)題
第六章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的意義
二、飯店人力資源管理的目標(biāo)
三、飯店人力資源管理的基本模式
第二節(jié) 飯店人力資源開發(fā)與培訓(xùn)管理
一、飯店員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
二、飯店員工招聘是人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)
三、飯店員工培訓(xùn)管理是人力資源開發(fā)的重要手段
第三節(jié) 飯店對(duì)員工的激勵(lì)與報(bào)酬
一、飯店對(duì)員工的激勵(lì)
二、激勵(lì)的方法與應(yīng)用
第四節(jié) 飯店對(duì)員工的考核與評(píng)估
一、飯店對(duì)員工考核的方法
二、飯店對(duì)員工的評(píng)估
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
習(xí)題
第七章 飯店督導(dǎo)管理
第一節(jié) 飯店督導(dǎo)管理的方法和作用
一、飯店督導(dǎo)管理的方法
二、督導(dǎo)在飯店管理中的作用
第二節(jié) 飯店對(duì)員工投訴與沖突的處理
一、對(duì)建設(shè)性沖突的處理
……
第八章 飯店財(cái)務(wù)管理
第九章 飯店投資與設(shè)備管理
第十章 飯店安全與危機(jī)管理
第十一章 飯店信息系統(tǒng)管理
第十二章 現(xiàn)代飯店集團(tuán)化與管理合同
附錄
主要參考文獻(xiàn)