譯者序
我們的銷售量上不去。
電話太多，無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)。
研發(fā)的新品測(cè)試缺陷率高。
服務(wù)質(zhì)量面臨投訴居高不下的壓力。
……
每個(gè)組織都面臨著諸多的績(jī)效挑戰(zhàn)，而績(jī)效卻不是在孤立的環(huán)境下產(chǎn)生的，對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)化控制，努力改進(jìn)組織中存在的績(jī)效問(wèn)題不是一件容易的事。更不易的是，績(jī)效改進(jìn)追求持續(xù)改善，僅一次成功改進(jìn)和創(chuàng)造結(jié)果的變革是不夠的。組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其中的每個(gè)組成部分都相互關(guān)聯(lián)。當(dāng)某個(gè)組成部分需要進(jìn)行績(jī)效改革時(shí)，組織的任何部分都將影響其他部門。
本書的三位作者給出了對(duì)組織中影響結(jié)果的三大因素人、工作及工作場(chǎng)所進(jìn)行分析的方法，并用簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔的方式為管理者構(gòu)建了一個(gè)清晰的思考結(jié)構(gòu)，說(shuō)明這些因素是如何相互作用而生成結(jié)果的。同時(shí)作者還提到了技術(shù)方案與政治計(jì)劃共同作用的重要性。這些是對(duì)羅思韋爾（Rothwell）的4W 模型［人員（Worker）、工作（Work）、工作場(chǎng)所（Workplace）、國(guó)際（World）］的豐富和補(bǔ)充。
作為一本關(guān)注結(jié)果、關(guān)注未來(lái)的書，它的內(nèi)容不僅關(guān)于眼前的績(jī)效改進(jìn)，也著眼未來(lái)持續(xù)的績(jī)效改善和持續(xù)的價(jià)值增加。它與每年我們看到的大量新書不同，它不是在兜售帶來(lái)曇花一現(xiàn)商業(yè)成功的所謂創(chuàng)新性的解決方案，與此相反，這本書不僅引導(dǎo)我們思考現(xiàn)在，還為我們提供了實(shí)現(xiàn)未來(lái)價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)的技術(shù)理論與變革藝術(shù)。
這也是一本實(shí)用的書，從2008 年出版到現(xiàn)在經(jīng)久不衰，被譽(yù)為績(jī)效改進(jìn)顧問(wèn)與管理者的必備書籍。這本書三位作者從事績(jī)效改進(jìn)的時(shí)間加起來(lái)80 多年，書中提出的模型、工具、案例以及應(yīng)用實(shí)踐為管理者提供了一個(gè)很有價(jià)值的框架結(jié)構(gòu)，也為績(jī)效改進(jìn)顧問(wèn)提供了關(guān)鍵的原理和技巧。
因此，我和付慶波老師、熊潔老師今年把這本書《績(jī)效構(gòu)建》翻譯出來(lái)，供國(guó)內(nèi)的同仁們一起學(xué)習(xí)。希望這本書能為中國(guó)的績(jī)效改進(jìn)實(shí)踐帶來(lái)科學(xué)與藝術(shù)的新視角、新借鑒！
本書在翻譯過(guò)程中得到了尤舒老師的全程鼎力支持，在此表示由衷地感謝。限于譯者水平有限，時(shí)間倉(cāng)促，書中難免會(huì)有一些不暢或遺漏之處，
請(qǐng)包涵指正。
易 虹



序


終于！我等這本書已有十年之久了！
盡管認(rèn)識(shí)羅杰?愛(ài)迪生已經(jīng)30年了，但我在10年前才開(kāi)始與他一起工作，當(dāng)時(shí)我是由他設(shè)計(jì)和管理的ISPI績(jī)效轉(zhuǎn)變學(xué)院的一名教師。就羅杰來(lái)說(shuō)，監(jiān)督這些學(xué)院是一個(gè)很合適的角色，因?yàn)槲艺J(rèn)為羅杰是績(jī)效轉(zhuǎn)變大師。羅杰指導(dǎo)績(jī)效轉(zhuǎn)變并管理著由此而生成的一個(gè)大型金融組織的績(jī)效改進(jìn)部17年。據(jù)我所知，這是世界上最成功、運(yùn)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)的人類績(jī)效技術(shù)（Human Performance Technology，HPT）組織。羅杰的合著者卡羅?海格和林恩?卡尼也都為這家成功的績(jī)效改進(jìn)組織做出了貢獻(xiàn)。
正是在與羅杰共同執(zhí)教績(jī)效改進(jìn)工作坊的情況下，我看到了他的第一手經(jīng)驗(yàn)、故事和實(shí)例對(duì)工作坊參加者的積極影響。在這些工作坊中有大量的模型和工作表，但羅杰的故事真正銷售了這種觀點(diǎn)對(duì)即將實(shí)現(xiàn)飛越的那些人來(lái)說(shuō)，績(jī)效改進(jìn)是強(qiáng)有力的、可行的。因此，我花費(fèi)三年時(shí)間勸說(shuō)羅杰將他的這些故事寫下來(lái)。在接下來(lái)的三年中，我又懇求他與卡羅和林恩一起合作撰寫這本書。最終，大概在三年前我說(shuō)服了羅杰和他的合著者一起到我位于圖森的辦公室，我們?cè)谀抢锎�了七天，我把門鎖上不讓他們出來(lái)，直到他們完成了此書的詳細(xì)提綱。所以，我說(shuō)：終于！
當(dāng)然，這本書中并不僅僅是羅杰的那些故事，里面還有卡羅和林恩的豐富經(jīng)歷，多年來(lái)他們兩人也曾經(jīng)和羅杰在一起或分開(kāi)工作過(guò)。此書為初學(xué)者及經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人士提供了實(shí)用的人類績(jī)效技術(shù)應(yīng)用框架，是一本極好的、由一些非�？赡苁侨祟惪�(jī)效領(lǐng)域最見(jiàn)多識(shí)廣的專業(yè)人士編寫的參考書。
回到故事最初激發(fā)我想要促成這本書的故事。如同你們中一些人知道的那樣，我在績(jī)效改進(jìn)領(lǐng)域的工作是支持綜合分析模型和帶有轟動(dòng)性的大型項(xiàng)目。但是，人類績(jī)效技術(shù)原則備受矚目的應(yīng)用卻常常在與高管、經(jīng)理及員工的小型、日常的交往中出現(xiàn)，出現(xiàn)的形式也往往是問(wèn)些其他任何人都想不到的問(wèn)題，或者進(jìn)行一次關(guān)鍵的觀察或提出建議。這些人類績(jī)效技術(shù)精彩時(shí)刻通常做出了最基本的貢獻(xiàn)，如停止一項(xiàng)潛在的愚蠢行為或?qū)崿F(xiàn)了一次更好的、成本更低的、持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)的變革。當(dāng)這本書和這些故事印刷出來(lái)后，用人類績(jī)效技術(shù)的思路考慮問(wèn)題，每天都會(huì)創(chuàng)造不同的機(jī)會(huì)。

吉爾里?魯姆勒（Geary A. Rummler）
績(jī)效設(shè)計(jì)研究室合伙創(chuàng)始人
前言



我們?nèi)�人從事幫助組織改進(jìn)其員工績(jī)效的時(shí)間加起來(lái)已有85年了，我們希望和大家分享那些我們知道的可以獲得結(jié)果的東西。我們使用模型和工具，包括我們自己的建議和實(shí)例。我們提供的建議來(lái)自我們的經(jīng)驗(yàn)，我們給出的實(shí)例來(lái)自我們的工作以及同事和朋友的工作。
構(gòu)成本書基礎(chǔ)的概念和模型源于兩年前，當(dāng)偉大的旅行家羅杰第一次看到一本旅游訪問(wèn)指南時(shí)。羅杰被迷住了，因?yàn)檫@本指南按照人們旅游的真實(shí)情況組織，描述了在一個(gè)城市附近應(yīng)該參觀的地方，而不是依照景點(diǎn)、飯店、酒店等的列表。羅杰拜訪了The UnderstandingBusiness（TUB）和那本旅游訪問(wèn)指南的設(shè)計(jì)師們。在那里，羅杰與馬克?約翰遜（Mark Johnson）見(jiàn)了面，馬克當(dāng)時(shí)是TUB總裁。TUB專門從事通過(guò)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)使信息變得易獲得，羅杰發(fā)現(xiàn)以這種方式來(lái)展示信息有助于績(jī)效改進(jìn)。馬克通過(guò)培訓(xùn)成為一名設(shè)計(jì)師，他與羅杰就設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)在改進(jìn)績(jī)效中的作用進(jìn)行了多次交談。在一次交談中，他們將績(jī)效和建筑學(xué)做了關(guān)聯(lián)，兩者的結(jié)合幫助羅杰重新調(diào)整了重心將重心放在設(shè)計(jì)績(jī)效上，而非簡(jiǎn)單地尋找差距，同時(shí)這種關(guān)聯(lián)也打開(kāi)了羅杰的思路，將其他學(xué)科如建筑學(xué)、職場(chǎng)設(shè)計(jì)等均囊括到他的績(jī)效改進(jìn)努力中來(lái)。
撰寫本書幫助我們認(rèn)識(shí)到自己學(xué)到了多少東西，以及有多少能夠把我們所學(xué)整合起來(lái)形成一張完整的藍(lán)圖。每當(dāng)寫到一個(gè)主題時(shí)，研究和評(píng)估審核材料都讓我們有了新見(jiàn)解、新關(guān)聯(lián)，而且更新了我們認(rèn)為理所當(dāng)然的信息。僅僅是我們對(duì)于新書和新網(wǎng)站的探索就是非常有價(jià)值的。寫書的過(guò)程也提醒我們考慮將組織策略視為積極的工具，而非一個(gè)不可避免的災(zāi)禍。最終，我們認(rèn)識(shí)到在人類績(jī)效技術(shù)中，為組織層面服務(wù)的工具不及在其他層面的工具那樣有力。我們希望本書將鼓勵(lì)績(jī)效改進(jìn)領(lǐng)域的其他人為組織層面人類績(jī)效技術(shù)增加更多所需資源。
如果沒(méi)有吉爾里?魯姆勒的鼓勵(lì)和支持，我們是永遠(yuǎn)不可能寫這本書的。吉爾里認(rèn)識(shí)我們已經(jīng)多年了，我們?cè)诠ぷ髦惺褂昧怂�的資料，這也使得他了解我們的工作并鼓勵(lì)我們將自己的理念一起放到本書中。最后，他邀請(qǐng)我們?nèi)ニ�位于亞利桑那州圖森（七月）的住所，在那里，他帶領(lǐng)我們完成了本書最初的框架，他對(duì)我們敞開(kāi)了他寶貴的工具和資源（見(jiàn)圖0.1）。我們非常感激他。
人類績(jī)效技術(shù)和績(jī)效改進(jìn)有很深的淵源。我們知道本書建立在眾多偉大思想家的著作基礎(chǔ)上，包括B.F. 斯金納（B.F. Skinner）、勞埃德?霍默（Lloyd Homme）、托馬斯?吉爾伯特（Thomas Gilbert）、喬治?蓋斯（George Geis）、比爾?戴特林（Bill Deterline），以及當(dāng)代的戴爾?布萊斯歐爾（Dale Brethower）、克萊爾?凱里（Clare Carey）、羅杰?希瓦利埃（Roger Chevalier）、比爾?丹尼爾斯（Bill Daniels）、朱迪斯?黑爾（Judith Hale）、喬?哈里斯（Joe Harless）、保羅?哈蒙（Paul Harmon）、斯蒂芬妮?杰克遜（Stephanie Jackson）、羅杰?考夫曼（Roger Kaufman）、丹尼?蘭登（Danny Langdon）、Miki?萊恩（Miki Lane）、羅伯特?馬杰（Robert Mager）、瑪戈?duì)?默里（Margo Murray）、肯恩?西爾柏（Ken Silber）、哈羅德?斯特洛維奇（Harold Stolovitch）、唐納德?托斯蒂（Donald Tosti）、克勞斯?魏特庫(kù)（Klaus Wittkuhn）、凱思林?懷特塞德（Kathleen Whiteside）等。

圖0.1 吉爾里的百寶箱
我們還要特別感謝我們的同事、老板、朋友及家人，在我們研究、寫作時(shí)，他們?yōu)槲覀兗佑停旱つ?安德森（Dannie Anderson）、里克?巴塔利亞（Rick Battaglia）、邁克爾?卡倫（Michael Cullen）、艾普利?戴維斯（April Davis）、馬修?戴維斯（Matthew Davis）、芭芭拉?高夫（Barbara Gough）、克萊斯?卡尼（Cress Kearny）、布萊恩?勞頓（Bryan Lawton）、沃爾特?拉特克利夫（Walter Ratcliff）、喬茜?特魯希略（Josie Trujillo），以及菲弗的編輯團(tuán)隊(duì)。

羅杰?愛(ài)迪生
卡羅?海格
林恩?卡尼