模塊一 動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 設(shè)施設(shè)備及備品定位放置訓(xùn)練
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 設(shè)施設(shè)備定位放置
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 餐車設(shè)施設(shè)備定位放置
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 服務(wù)備品定位放置
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 乘務(wù)人員手持設(shè)備配置
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 整備作業(yè)訓(xùn)練
項(xiàng)目二 乘務(wù)人員儀容著裝規(guī)范訓(xùn)練
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)妝容
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)著裝
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 乘務(wù)人員標(biāo)志佩戴
項(xiàng)目三 乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)訓(xùn)練
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 坐立行走姿態(tài)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 立崗姿態(tài)
項(xiàng)目四 動車組列車服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 動車組列車服務(wù)語言
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 商務(wù)座服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 特、一等座服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 車內(nèi)巡視作業(yè)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 其他服務(wù)
項(xiàng)目五 投訴處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 動車組列車服務(wù)質(zhì)量投訴處理

模塊二 票價(jià)計(jì)算訓(xùn)練
項(xiàng)目一 動車組車票票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 動車組列車一等座票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 動車組列車二等座票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 動車組列車軟臥票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 動車組列車高級軟臥票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 動車組列車學(xué)生票票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)6 動車組列車兒童票票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)7 動車組列車傷殘軍人票價(jià)計(jì)算
實(shí)訓(xùn)任務(wù)8 動車組列車定員計(jì)算
項(xiàng)目二 車票退票、改簽的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 退票的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 改簽的處理
項(xiàng)目三 誤售、誤購、誤乘的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 誤售、誤購處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 誤乘處理
項(xiàng)目四 旅行變更處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 越站處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 變更徑路處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 分乘處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 過期處理
項(xiàng)目五 不符合乘車條件的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 無票乘車的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 越站乘車的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 持用低等級車票乘坐高等級列車、座位的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 持不符合減價(jià)條件車票乘車的處理
項(xiàng)目六 列車補(bǔ)票機(jī)的應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 補(bǔ)票機(jī)辦理應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 在線補(bǔ)票補(bǔ)票機(jī)常見問題

模塊三 鐵路非現(xiàn)金支付
項(xiàng)目一 中鐵銀通卡的使用
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 中鐵銀通卡的認(rèn)知
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 中鐵銀通卡的使用
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 中鐵銀通卡的申購手續(xù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 中鐵銀通卡賬戶充值
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 中鐵銀通卡換卡、退卡、掛失及補(bǔ)卡
項(xiàng)目二 支付寶支付
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 售票窗口使用支付寶支付
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 自動售票機(jī)購票使用支付寶支付

模塊四 旅客違章攜帶物品的處理
項(xiàng)目一 旅客攜帶物品合規(guī)的判定
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 旅客可免費(fèi)攜帶物品的判定
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 旅客可限量攜帶物品的判定
項(xiàng)目二 禁止攜帶物品的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 攜帶超重物品的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 攜帶超大物品的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 攜帶物品品類違章的處理

模塊五 違章使用乘車證
項(xiàng)目一 常見票證真?zhèn)伪鎰e
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 鐵路乘車證種類
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 鐵路乘車證及其他相關(guān)證件的查驗(yàn)
項(xiàng)目二 違章使用乘車證的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 借用乘車證的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 使用過期乘車證的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 超過乘車證有效區(qū)間的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 使用乘車證中途下車的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 偽造乘車證乘車的處理

模塊六 列車編制客運(yùn)記錄
項(xiàng)目一 掛失補(bǔ)旅客乘車的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 持掛失補(bǔ)車票正常到站乘車
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 持掛失補(bǔ)車票越站乘車
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 持掛失補(bǔ)車票中途下車
項(xiàng)目二 列車上旅客丟失車票、證件的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 列車上紙質(zhì)車票丟失后又找到原票
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 列車上持電子客票乘車丟失二代居民身份證后
又找到二代居民身份證
項(xiàng)目三 誤售、誤購、誤乘、坐過站的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 誤售車票
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 誤購車票
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 誤乘列車
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 坐過站
項(xiàng)目四 旅客因病下車的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 旅客因病下車的處理
項(xiàng)目五 無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的處理
項(xiàng)目六 列車上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 列車上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品的處理
項(xiàng)目七 旅客遺失物品的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 旅客遺失物品的處理
項(xiàng)目八 列車上旅客受傷害的處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 列車上旅客受傷害的處理

模塊七 列車拍發(fā)鐵路電報(bào)
項(xiàng)目一 超員電報(bào)
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 超員電報(bào)
項(xiàng)目二 旅客傷害電報(bào)
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 旅客傷害電報(bào)
項(xiàng)目三 站車交接處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 列車向車站移交疾病、死亡旅客
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 列車向車站移交精神病患者、棄嬰的處理
項(xiàng)目四 列車班組客貨票據(jù)明細(xì)填寫
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 列車班組客貨票據(jù)明細(xì)填寫
項(xiàng)目五 客運(yùn)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 客運(yùn)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
項(xiàng)目六 站車無線交互系統(tǒng)應(yīng)用
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 站車無線交互系統(tǒng)應(yīng)用

模塊八 實(shí)名制掛失補(bǔ)車票的處理
項(xiàng)目一 實(shí)名制掛失補(bǔ)車票處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 乘車前丟失車票掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 列車辦理丟失車票掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 出站檢票前丟失車票掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)
項(xiàng)目二 鐵路失信處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 失信行為界定
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 失信行為處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 失信異議處理

模塊九 重點(diǎn)旅客服務(wù)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 外籍旅客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 銀通卡的申購及購票方法
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 國境站手續(xù)辦理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 高鐵列車莢語服務(wù)
項(xiàng)目二 重點(diǎn)旅客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 一般重點(diǎn)旅客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 12306預(yù)約的重點(diǎn)旅客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 站車重點(diǎn)旅客服務(wù)交接
項(xiàng)目三 列車接待工作
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 接待對象及匯報(bào)工作內(nèi)容
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 接待工作程序

模塊十 動車組列車應(yīng)急處理實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 非正常情況下車門開啟
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 空調(diào)故障開車門
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 發(fā)生火災(zāi)爆炸開車門
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 動車組運(yùn)行中車門發(fā)生故障
項(xiàng)目二 防護(hù)網(wǎng)的掛放
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 防護(hù)網(wǎng)的掛放
項(xiàng)目三 應(yīng)急梯的使用
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 應(yīng)急梯的使用
項(xiàng)目四 應(yīng)急渡板的使用
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 應(yīng)急渡板的使用
項(xiàng)目五 換乘熱備動車組的應(yīng)急處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 車站換乘
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 區(qū)間換乘
項(xiàng)目六 惡劣天氣滯留
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 惡劣天氣滯留
項(xiàng)目七 旅客發(fā)生意外應(yīng)急處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 財(cái)物被盜
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 旅客死亡
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 旅客酗酒
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 旅客攜帶危險(xiǎn)品
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 傳染性疾病旅客處理

模塊十一 鐵路紅十字救護(hù)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 受傷旅客的救治
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 燙傷旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 流血旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 骨折旅客的救助
項(xiàng)目二 疾病旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 發(fā)燒旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 暈車旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 暈厥旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 心梗旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 中毒旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)6 癲癇旅客的救助
實(shí)訓(xùn)任務(wù)7 精神病旅客的救助

模塊十二 客傷處理實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 鐵路旅客人身傷害的控制及處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 乘意險(xiǎn)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 防止旅客傷害
項(xiàng)目二 客傷資料處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 旁證資料收集
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 談話記錄
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 和解協(xié)議

模塊十三 高鐵快運(yùn)實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目一 高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 高鐵快運(yùn)服務(wù)體系
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 高鐵快運(yùn)操作流程
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 高鐵快運(yùn)計(jì)價(jià)規(guī)則
實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 高鐵快運(yùn)單據(jù)的填寫
項(xiàng)目二 高鐵快運(yùn)集裝件的裝載加固
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 高鐵快運(yùn)集裝件的尺寸及重量
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 高鐵快運(yùn)集裝容器的編號與條碼
實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 高鐵快運(yùn)集裝件的碼放
項(xiàng)目三 途中異常情況處置
實(shí)訓(xùn)任務(wù)1 運(yùn)輸途中異常情況處理
實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 高鐵快運(yùn)事故處理

參考文獻(xiàn)