前言

我是一名有著二十余年資歷的商務(wù)溝通培訓(xùn)師，專門從事人際溝通和禮節(jié)訓(xùn)練、指導(dǎo)等工作。

幾乎從第一天開(kāi)始，在我的研討班上就有人提出他們的看法。有時(shí)，他們也會(huì)在早餐時(shí)、研討班結(jié)束后找到我，跟我分享他們與一些難以相處之人的相處經(jīng)歷。

參加我的研討班的人員來(lái)自各行各業(yè)，從世界500強(qiáng)公司的高級(jí)副總裁，到會(huì)計(jì)事務(wù)所的行政助理。雖然他們的背景不同、經(jīng)歷各異，但是，一次又一次地，這些參加者都表達(dá)了相同的急切需要跟我談?wù)撍麄冊(cè)谏�活中遇到的沖突和困境，并希望能得到我的幫助。

以下列出的這些令人感到挫敗的情緒表達(dá)，我不知道聽(tīng)人說(shuō)過(guò)多少遍了：

我的上司不公平。

我的員工貪便宜。

我的鄰居是如此不體諒人。

我的奇葩同事簡(jiǎn)直把我氣瘋了。

我感覺(jué)自己就是一個(gè)很容易被打敗的人。

……

在說(shuō)完他們的事情之后，他們總是會(huì)問(wèn)我該怎么做？

有些事情我聽(tīng)了之后感覺(jué)心都要碎了。我為那些人感到難過(guò)；有時(shí)候，我會(huì)感同身受，如身臨其境。

我覺(jué)得，總有一些時(shí)刻，別人的不當(dāng)言行會(huì)把我們弄得沮喪不已，或者瞠目結(jié)舌、難以忍受。

我?guī)е�同情的心理傾聽(tīng)他們的遭遇，但最后，我總想握一下對(duì)方的手，然后跟他（她）說(shuō)：為什么要為了這些一籌莫展呢？試著做點(diǎn)什么吧。

然而，隨著時(shí)間的推移，我發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題的癥結(jié)在于那些對(duì)擾亂自己心緒的人一籌莫展的人，他們之所以一籌莫展，主要是因?yàn)樗麄儾恢�道該說(shuō)些什么、做些什么！

在我所聽(tīng)到的許多講述中，我同時(shí)也注意到了一種負(fù)面的溝通模式：當(dāng)人們很難找到合適的方式開(kāi)口跟干擾者商量某件事情的時(shí)候，他們就會(huì)干脆放棄交談。而且，他們反倒會(huì)跟包括我在內(nèi)的同情者傾訴和抱怨。

甚至，有些來(lái)參加我研討班的人只是為了找機(jī)會(huì)宣泄自己的情緒而已。

還有一些人，在面對(duì)煩心事的時(shí)候，會(huì)說(shuō)一些未經(jīng)考慮的話，出發(fā)點(diǎn)雖好，結(jié)果卻讓事情變得更加惡化：

例如，他們會(huì)這樣對(duì)別人說(shuō)：

你這么說(shuō)想不想挨揍？

你以為你是誰(shuí)，你是名人嗎？

哎，我很不愿意為這件事打攪你。

……

這讓我感到很難過(guò)，心想：這些事肯定有更好的處理辦法！

許多人常常堅(jiān)信自己的所作所為都是對(duì)的，但對(duì)我來(lái)說(shuō)，很明顯，僅憑我聽(tīng)說(shuō)的這些事情，我就知道他們跟當(dāng)事人之間并沒(méi)有妥善地把事情處理好。

在大部分情況下，事情反而只會(huì)變得更糟！

在面對(duì)當(dāng)事人時(shí)，他們?nèi)狈Ψe極面對(duì)的態(tài)度、正確溝通的技巧，最后，不管他們的初衷如何，情況卻變得更加難堪，更加緊張。

我很快就意識(shí)到，人們?cè)诶щy的處境下，尤其需要學(xué)會(huì)如何有效地表達(dá)自己實(shí)際上，人們很需要這些技巧，以便正確地表達(dá)自己。

他們更需要學(xué)會(huì)如何正向地與人溝通，而不是一味抱怨，或是采取一些負(fù)面的、不理智的行動(dòng)。

因此，我決定勇敢地迎接這個(gè)挑戰(zhàn)。

于是，就有了這本書(shū)。

掌握正向溝通這一技巧，可以改善你的生活。

你的感覺(jué)會(huì)更加良好你不會(huì)再表現(xiàn)得像一個(gè)膽小鬼，或一個(gè)其他人眼中的兇神惡煞，那些在生活中無(wú)意習(xí)得的不良行為習(xí)慣也不會(huì)再左右你。

對(duì)于以往你認(rèn)為不容易應(yīng)付的那些人和事，你將能夠直接而自信地處理。

你會(huì)不再說(shuō)那些喪氣話，比如，我后悔沒(méi)那么說(shuō)……要是那樣就好了……這沒(méi)什么大不了的……（在你明知并非如此時(shí)）。

最棒的是，正向溝通將會(huì)帶來(lái)積極的效果而不是更多沖突。

十幾年前，本書(shū)的第一版上市了。

從那時(shí)起，我就一直向不同的人傳授正向溝通的技巧，這些人中有美國(guó)西南地區(qū)的警官、中西部地區(qū)的校董事會(huì)成員、東北地區(qū)一個(gè)大型公用事業(yè)公司的資深管理人員，以及微軟公司的一千多名員工……

這些經(jīng)驗(yàn)幫助我細(xì)化了自己的想法，完善了正向迎擊技巧的案例，我將這些都放入了新版之中。

如今，社交媒體的興起，雖然使我們的溝通交流和信息分享變得更為方便，但同時(shí)也增加了誤解和惹惱對(duì)方的可能性。比如，推特罵戰(zhàn)、朋友之間相互取消關(guān)注，以及員工在YouTube視頻網(wǎng)站上直播辭職視頻，等等。

因此，在新版中，我將會(huì)專門辟出一章來(lái)討論網(wǎng)絡(luò)沖突。

不少讀過(guò)本書(shū)第一版的讀者，都曾通過(guò)電子郵件或者打電話的形式跟我分享他們運(yùn)用正向溝通方法的經(jīng)驗(yàn)。

其中，有一位培訓(xùn)總監(jiān)將這本書(shū)稱為改變游戲規(guī)則的一本書(shū)。他表示，真希望自己早幾年就讀到了這本書(shū)，因?yàn)槟菢铀�就可以避免許多不必要的人際沖突、對(duì)抗。

像他這樣的評(píng)論我還聽(tīng)過(guò)不少。

其他的如：

我不再感到挫敗。

過(guò)去，在對(duì)方?jīng)]搞明白我的意思時(shí)，我只會(huì)怒氣沖沖、牢騷滿腹。但如今，我能夠恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法。

現(xiàn)在，煩心事已不再那么煩心了我知道，我可以恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己了。

在我的研討班、工作坊和訓(xùn)練營(yíng)中，我已將這些技能教給了幾千個(gè)學(xué)員，在他們身上這些方法都很有效。我相信，它們對(duì)你也同樣會(huì)有幫助。