第1章酒店服務禮儀基礎
1.1酒店服務概述
一、酒店服務的含義
二、酒店服務的特征
1.2禮儀概述
一、禮儀的本質(zhì)
二、禮儀的特點
三、禮儀的功能
1.3酒店服務禮儀
一、酒店服務禮儀的定義
二、酒店服務禮儀的原則
三、酒店服務禮儀的作用
第2章酒店服務人員的儀表禮儀
2.1儀表美的內(nèi)涵與儀表修飾的原則
一、儀表美的內(nèi)涵
二、酒店服務人員儀表修飾的原則
2.2酒店服務人員的儀容禮儀
一、酒店服務人員的美發(fā)
一、酒店服務人員的美容化妝
三、酒店服務人員的皮膚護理
2.3酒店服務人員的服飾禮儀
一、服飾美的三要素
二、酒店服務人員的著裝規(guī)范
三、飾品的佩戴
2.4酒店服務人員的儀態(tài)禮儀
一、酒店服務人員的儀態(tài)規(guī)范
二、酒店服務人員的手勢規(guī)范
三、酒店服務人員的表情神態(tài)規(guī)范
第3章酒店服務人員的語言禮儀
3.1酒店語言禮儀的特點、原則和要求
一、酒店語言禮儀的特點和類型
二、酒店語言禮儀的原則和要求
3.2酒店服務人員口頭語言禮儀
一、酒店服務人員的口頭語言禮儀的特點
二、酒店服務人員口頭語言禮儀的基本要求
三、酒店服務人員常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用
四、口頭語言的聲音表達技巧
五、口頭語言的語言表達藝術
3.3酒店服務人員的電話語言
一、撥打電話應遵守的禮儀
二、接聽電話應遵守的禮儀
三、電話留言
3.4酒店服務人員的體態(tài)語言
一體態(tài)語言的特點
二、體態(tài)語言的作用
三、體態(tài)語言的運用要求
四、體態(tài)語言的種類
第4章酒店前廳服務禮儀
4.1門童服務禮儀
一、門童基礎服務禮儀
二、門童崗位服務禮儀
4.2行李服務禮儀
一、行李部各崗位職責和工作要求
二、行李員站位規(guī)范
三、班次安排
四、客人抵店時的行李服務禮儀
4.3前臺服務禮儀
一、入住登記的目的和作用
二、入住登記的程序
三、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序
4.4總機服務禮儀
一、總機話務員禮貌禮儀須知
二、總機崗位服務禮儀
4.5VIP接待服務禮儀
一、VIP客人入住登記手續(xù)辦理程序
二、VIP的接待方案
第5章酒店客房服務禮儀
5.1客房服務禮儀
一、進出客房禮儀
二、住客房間整理禮儀
5.2客房對客服務禮儀
一、洗衣服務禮儀
二、擦鞋服務禮儀
三、送餐服務禮儀
四、借用物品服務禮儀
5.3客房維修服務禮儀
一、接到報修
二、進入客房維修
三、維修完畢后
5.4投訴處理禮儀
一、正確處理投訴的作用
二、處理投訴的原則
三、處理投訴的方法
四、常見投訴類型的處理
五、投訴的統(tǒng)計分析
第6章酒店餐飲服務禮儀
6.1中餐服務禮儀
一、餐前準備
二、引領服務禮儀
三、點菜服務禮儀
四、餐間服務禮儀
五、結(jié)賬服務禮儀
六、送客禮儀
七、清理臺面禮儀
6.2西餐服務禮儀
一、西餐服務的方式
二、西餐基本服務規(guī)則
三、西餐服務禮儀
6.3宴會服務禮儀
一、預訂服務禮儀
二、迎接服務禮儀
三、餐前服務禮儀
四、上菜分菜禮儀
五、席間服務禮儀
六、送別服務禮儀
第7章我國主要客源國和地區(qū)的禮俗禮儀
7.1亞洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、日本
二、韓國
三、泰國
四、新加坡
五、馬來西亞
六、印度
七、緬甸
7.2歐洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、英國
二、法國
三、德國
四、意大利
五、俄羅斯
7.3美洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、美國
二、加拿大
三、墨西哥
四、巴西
7.4大洋洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、澳大利亞
二、新西蘭
7.5非洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
一、埃及
二、南非
7.6臺港澳地區(qū)禮俗禮儀
一、禮節(jié)禮貌
二、飲食習慣
三、節(jié)慶習俗
四、禁忌
參考文獻