第一部分 物業(yè)管理基本制度與政策
第一章 物業(yè)管理概述
第一節(jié) 物業(yè)管理的概念
第二節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理制度的歷史沿革
第四節(jié) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》
第二章 物業(yè)管理服務(wù)
第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同
第四節(jié) 物業(yè)使用與維護(hù)
第三章 物業(yè)管理的基本制度
第一節(jié) 業(yè)主大會(huì)制度
第二節(jié) 業(yè)主公約制度
第三節(jié) 前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度
第四節(jié) 物業(yè)承接查驗(yàn)制度
第五節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度
第六節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度
第七節(jié) 住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度
第四章 房地產(chǎn)相關(guān)制度與政策
第一節(jié) 房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)管理制度簡(jiǎn)介
第二節(jié) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理
第三節(jié) 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理
第四節(jié) 商品房銷(xiāo)售管理
第五節(jié) 房屋租賃管理
第六節(jié) 房地產(chǎn)中介服務(wù)
第七節(jié) 房地產(chǎn)抵押管理
第八節(jié) 房地產(chǎn)權(quán)屬登記
第五章 國(guó)外及香港地區(qū)物業(yè)管理概況
第一節(jié) 英國(guó)物業(yè)管理
第二節(jié) 美國(guó)物業(yè)管理
第三節(jié) 日本物業(yè)管理
第四節(jié) 新加坡物業(yè)管理
第五節(jié) 香港物業(yè)管理
第二部分 物業(yè)管理實(shí)務(wù)
第一章 物業(yè)管理企業(yè)
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立
第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置
第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式
第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施
第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂
第三章 物業(yè)管理合同
第一節(jié) 合同的概念
第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同
第四節(jié) 業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同
第四章 早期介入與前期物業(yè)管理
第一節(jié) 早期介人
第二節(jié) 前期物業(yè)管理
第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)
第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)
第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)
第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交
第六章 入住與裝修管理
第一節(jié) 人住服務(wù)的內(nèi)容
第二節(jié) 人住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題
第三節(jié) 裝修管理
第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理
第一節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述
第二節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施
第三節(jié) 公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理
第四節(jié) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制
第五節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理
第八章 物業(yè)環(huán)境管理
第一節(jié) 清潔衛(wèi)生管理
第二節(jié) 白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害防治
第三節(jié) 綠化管理
第九章 公共秩序管理服務(wù)
第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù)
第二節(jié) 消防管理
第三節(jié) 車(chē)輛停放管理服務(wù)
第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件
第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理
第二節(jié) 緊急事件處理
第十一章 財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理
第二節(jié) 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理
第三節(jié) 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制
第四節(jié) 物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)維修資金
第十二章 物業(yè)管理檔案管理
第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的概念與分類(lèi)
第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理
第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
第十三章 人力資源管理
第一節(jié) 員工的招聘與解聘
第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理
第三節(jié) 員工薪酬管理
第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲
第十四章 客戶管理
第一節(jié) 客戶溝通
第二節(jié) 客戶投訴的處理
第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查
第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)
第一節(jié) 應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型
第三部分 物業(yè)管理綜合能力
第一章 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 需求、供給與局部均衡價(jià)格理論
第二節(jié) 彈性理論
第三節(jié) 生產(chǎn)理論
第四節(jié) 成本理論
第五節(jié) 市場(chǎng)失靈
第六節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第二章 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 管理與管理學(xué)
第二節(jié) 管理學(xué)的基本職能
第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
第五節(jié) 創(chuàng)新管理
第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論
第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論
第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理
第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理
第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第四章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 人際關(guān)系概述
第三節(jié) 建立、維護(hù)和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法
第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第五章 行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 行政管理概述
第二節(jié) 工商行政管理概論
第三節(jié) 物業(yè)管理的行政管理
第六章 法律基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 法學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 民法基礎(chǔ)知識(shí)
第三節(jié) 合同法基礎(chǔ)知識(shí)
第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)
第五節(jié) 法律基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第七章 統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 物業(yè)統(tǒng)計(jì)概述
第二節(jié) 物業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理
第三節(jié) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
第八章 保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 保險(xiǎn)的類(lèi)型
第三節(jié) 保險(xiǎn)合同
第四節(jié) 保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇
第五節(jié) 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)事務(wù)
第九章 社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 社會(huì)學(xué)基本概念
第二節(jié) 社會(huì)文化
第三節(jié) 個(gè)人社會(huì)化
第四節(jié) 社會(huì)組織
第五節(jié) 社區(qū)群體和社區(qū)
第六節(jié) 社會(huì)學(xué)在物業(yè)管理中的運(yùn)用
第十章 建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 建筑和構(gòu)成建筑的基本要素
第二節(jié) 建筑材料
第三節(jié) 建筑識(shí)圖基本知識(shí)
第四節(jié) 建筑構(gòu)造
第十一章 建筑設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 建筑給水、排水設(shè)備
第二節(jié) 通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié) 及供暖設(shè)備
第三節(jié) 建筑供、配電系統(tǒng)設(shè)備
第四節(jié) 建筑電氣照明設(shè)備
第五節(jié) 建筑設(shè)備知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第十二章 建筑智能化基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用
第一節(jié) 建筑智能化系統(tǒng)概述
第二節(jié) 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)
第三節(jié) 保安監(jiān)控系統(tǒng)
第四節(jié) 照明控制系統(tǒng)
第五節(jié) 給水排水控制系統(tǒng)
第六節(jié) 熱交換系統(tǒng)
第七節(jié) 空調(diào)控制系統(tǒng)
第八節(jié) 集成控制系統(tǒng)
第九節(jié) 建筑智能化基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第四部分 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
第一章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述
第一節(jié) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念
第二節(jié) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次和工作內(nèi)容
第二章 房地產(chǎn)投資及其區(qū)位選擇
第一節(jié) 房地產(chǎn)投資
第二節(jié) 房地產(chǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)
第三節(jié) 房地產(chǎn)投資區(qū)位的選擇
第三章 房地產(chǎn)投資分析技術(shù)
第一節(jié) 投資分析的基本概念
第二節(jié) 現(xiàn)值與現(xiàn)值計(jì)算
第三節(jié) 設(shè)備更新中的經(jīng)濟(jì)分析
第四節(jié) 房地產(chǎn)投資財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)
第四章 收益性物業(yè)價(jià)值評(píng)估
第一節(jié) 收益性物業(yè)的概念
第二節(jié) 收益性物業(yè)價(jià)格的概念和特征
第三節(jié) 收益性物業(yè)價(jià)值和價(jià)格的種類(lèi)
第四節(jié) 影響收益性物業(yè)價(jià)格的因素
第五節(jié) 收益性物業(yè)估價(jià)的基本方法
第五章 房地產(chǎn)市場(chǎng)與市場(chǎng)分析
第一節(jié) 房地產(chǎn)市場(chǎng)概述
第二節(jié) 房地產(chǎn)市場(chǎng)的供求關(guān)系
第三節(jié) 房地產(chǎn)市場(chǎng)運(yùn)行結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)指標(biāo)
第四節(jié) 房地產(chǎn)市場(chǎng)的特征與功能
第五節(jié) 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析
第六節(jié) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃
第六章 租賃管理
第一節(jié) 物業(yè)租賃概述
第二節(jié) 租賃管理與租賃方案
第三節(jié) 房屋租賃合同
第四節(jié) 租戶關(guān)系管理
第七章 成本管理
第一節(jié) 物業(yè)管理中的成本及其分類(lèi)
第二節(jié) 成本估算方法
第三節(jié) 成本預(yù)算
第四節(jié) 成本控制
第八章 合同與風(fēng)險(xiǎn)管理
第一節(jié) 物業(yè)管理中的主要合同類(lèi)型
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同
第三節(jié) 招標(biāo)投標(biāo)階段的合同管理
第四節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)管理概論
第五節(jié) 保險(xiǎn)與物業(yè)保險(xiǎn)
第九章 財(cái)務(wù)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)
第一節(jié) 財(cái)務(wù)管理概述
第二節(jié) 財(cái)務(wù)報(bào)告分析
第三節(jié) 物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)
第四節(jié) 績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法
第五節(jié) 物業(yè)管理報(bào)告
第十章 寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié) 寫(xiě)字樓及寫(xiě)字樓物業(yè)管理
第二節(jié) 寫(xiě)字樓租賃管理
第三節(jié) 寫(xiě)字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理
第四節(jié) 寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)
第十一章 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié) 零售商業(yè)物業(yè)及其分類(lèi)
第二節(jié) 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理
第三節(jié) 零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理
第四節(jié) 零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理
第五節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)與安全管理
第十二章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展
第一節(jié) 房地產(chǎn)組合投資管理
第二節(jié) 大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理
第三節(jié) 設(shè)施管理
第四節(jié) 不良物業(yè)資產(chǎn)管理
第五節(jié) 可持續(xù)的物業(yè)管理
第六節(jié) 新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的變革
第七節(jié)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度[要點(diǎn)一]對(duì)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的一般規(guī)定
1.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，是指專(zhuān)項(xiàng)用于住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。
2.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的交存方式。
商品住宅維修資金：（1）商品住宅（含經(jīng)濟(jì)適用住房、集資合作建設(shè)的住房以及單位利用自用土地建設(shè)的職工住房）的專(zhuān)項(xiàng)維修資金由業(yè)主交存，屬于業(yè)主所有；（2）業(yè)主應(yīng)當(dāng)在辦理住宅權(quán)屬登記手續(xù)前，將首次住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金交至代收代管單位；（3）業(yè)主首次交存住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程造價(jià)的5%一8%；（4）業(yè)主首次交存的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，由直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門(mén)或其委托的單位代收代管；（5）成立業(yè)主大會(huì)的，業(yè)主大會(huì)可以依法變更業(yè)主交存住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的代收代管單位，業(yè)主大會(huì)決定變更代收代管單位的，原代收代管單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主大會(huì)作出決定之日起30日內(nèi)，將住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金賬面余額全部返還業(yè)主大會(huì)，并將有關(guān)賬目等一并移交；（6）業(yè)主交存的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)于當(dāng)?shù)氐囊患疑虡I(yè)銀行，按小區(qū)設(shè)總賬，按幢設(shè)明細(xì)賬，核算到戶；（7）業(yè)主分戶賬面住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金余額不足首次交存額30010的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)交；（8）房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)向受讓人說(shuō)明住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金交存和結(jié)余的情況，該房屋分戶賬中結(jié)余的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。
出售公有住宅維修資金：（1）出售公有住宅的維修資金，由業(yè)主和售房單位共同交存，其中，業(yè)主交存的部分屬于業(yè)主所有，公有住房售房單位從售房款中提取的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于售房單位所有；（2）業(yè)主首次交存住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的2%；售房單位交存的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，按照多層住宅售房款的20%，高層住宅售房款的30%，從售房款中一次性提取；（3）公有住房售房單位應(yīng)當(dāng)在收到售房款之日起30日內(nèi)，將應(yīng)提取的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金交予代收代管單位；（4）公有住房售房單位交存的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，按照售房單位的財(cái)務(wù)隸屬關(guān)系，由其財(cái)政部門(mén)或其委托的單位代收代管；（5）公有住房售房單位交存的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)于當(dāng)?shù)氐囊患疑虡I(yè)銀行，按售房單位設(shè)賬，按幢核算。[要點(diǎn)二]住宅專(zhuān)項(xiàng)維堡資金的列支
開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或者公有住房售房單位應(yīng)當(dāng)按照尚未售出商品住房或者公有住房的建筑面積，分?jǐn)傋》抗灿貌课�、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用。代收代管單位在保證住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金正常使用的前提下，可以按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會(huì)的決定，將住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金用于購(gòu)買(mǎi)一級(jí)市場(chǎng)國(guó)債；但不得從事國(guó)債回購(gòu)、委托理財(cái)業(yè)務(wù)或者將購(gòu)買(mǎi)的國(guó)債用于質(zhì)押、抵押等擔(dān)保行為；住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金存儲(chǔ)的利息收入，利用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金購(gòu)買(mǎi)國(guó)債的增值收益，利用住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)所得的純收益，以及住房共用設(shè)施設(shè)備報(bào)廢后回收的殘值，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金滾存使用。
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