21 世紀(jì)是服務(wù)取勝的時(shí)代，誰(shuí)真正了解客戶、擁有客戶，誰(shuí)就能贏得一切。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理能全面有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系，建立起長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價(jià)值。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理在很大程度上影響著其發(fā)展和對(duì)市場(chǎng)的拓展。

客戶是企業(yè)最珍貴的資源，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，也是企業(yè)存在的價(jià)值體現(xiàn)。在以服務(wù)客戶為中心的時(shí)代，?能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地�？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要組成部分。

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)生畢業(yè)后所從事的工作都與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)，不可避免地要與客戶打交道。如何與客戶建立聯(lián)系，如何建立和維護(hù)客戶關(guān)系，如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)，如何進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析等，都直接影響著企業(yè)和客戶的利益和效益�？蛻絷P(guān)系管理是培養(yǎng)學(xué)生具備客戶關(guān)系管理知識(shí)與技能的支撐課程之一。

同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課程和專(zhuān)業(yè)核心課程。為了更好地促進(jìn)這門(mén)課程的建設(shè)和教學(xué)改革，提高本課程的教學(xué)質(zhì)量和效果，確保企業(yè)的用人需求和學(xué)校的人才培養(yǎng)密切銜接，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生畢業(yè)后能夠盡快地適應(yīng)相關(guān)崗位的工作，我們進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的課題研究，并撰寫(xiě)了本教材。

本書(shū)以掌握基本概念、強(qiáng)化應(yīng)用為重點(diǎn)，注重實(shí)踐性和應(yīng)用性，盡可能引用最新的、本土化的案例展開(kāi)討論和分析。本書(shū)介紹的六個(gè)模塊內(nèi)容依據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系管理崗位的實(shí)際工作內(nèi)容和需要具備的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，主要包括認(rèn)知客戶關(guān)系管理、識(shí)別和開(kāi)發(fā)客戶資源、客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶數(shù)據(jù)處理與分析、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用等。

本書(shū)采用案例導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模式，首先提出問(wèn)題，然后引入知識(shí)點(diǎn)，最后來(lái)解決問(wèn)題。案例豐富，實(shí)用性強(qiáng)，緊密結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售工作和客戶關(guān)系管理工作的特點(diǎn)，具有很強(qiáng)的借鑒價(jià)值。本書(shū)適合作為高等職業(yè)教育市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、電子商務(wù)等專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系管理等課程的教材，也適合作為企業(yè)的銷(xiāo)售人員和客戶關(guān)系管理人員的培訓(xùn)和參考用書(shū)。

在編寫(xiě)本書(shū)時(shí)，我們注重體現(xiàn)以下的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)本土化和應(yīng)用性；注重實(shí)踐性；格式新穎統(tǒng)一。為了調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，開(kāi)闊視野，本書(shū)適當(dāng)引用了很多的相關(guān)閱讀材料，以增強(qiáng)本書(shū)的趣味性和可讀性，闡述客戶關(guān)系管理的深刻內(nèi)涵，使全書(shū)內(nèi)容通俗易懂。

本書(shū)由北京青年政治學(xué)院的王麗靜副教授、趙星講師和華東政法大學(xué)的張德南副教授編著。具體負(fù)責(zé)的模塊分工：王麗靜副教授負(fù)責(zé)撰寫(xiě)第一、二、三、五模塊；張德南副教授負(fù)責(zé)撰寫(xiě)第四模塊；趙星講師負(fù)責(zé)撰寫(xiě)第六模塊。

本書(shū)在編著過(guò)程中參考和引用了有關(guān)的著作和資料，我們?cè)诖讼蜻@些作者表示由衷的感謝和深深的敬意。

由于編者水平有限，時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中難免會(huì)有疏漏和不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者給予批評(píng)和指正。

編著者

2017 年10 月