本書結(jié)構(gòu)上分為三大篇章：服務(wù)管理概述、服務(wù)運營管理和服務(wù)質(zhì)量評估。在第一篇章服務(wù)管理概述中包括導(dǎo)論、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與特征和服務(wù)分類三章內(nèi)容；在第二篇章服務(wù)運營管理中包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新的管理、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施設(shè)計、服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理、服務(wù)供應(yīng)管理、服務(wù)排隊管理及服務(wù)接觸管理八章內(nèi)容；在第三篇章服務(wù)質(zhì)量評估中包括服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意管理兩章內(nèi)容。本書不僅涵蓋了建立服務(wù)性企業(yè)全過程所涉及的概念和工具的詳細(xì)內(nèi)容，而且列舉了很多實例幫助讀者了解這些概念和工具在實際中如何應(yīng)用。
本書可作為旅游管理類專業(yè)的專業(yè)課教材，也可作為服務(wù)企業(yè)的工作人員的培訓(xùn)用書。
第1編服務(wù)管理概述
第1章導(dǎo)論
1.1服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1.2服務(wù)業(yè)的分類
1.3服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征
1.4服務(wù)管理的研究體系與方法
本章小結(jié)
第2章服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與特征
2.1服務(wù)與服務(wù)運營管理概念的界定
2.2服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與特征
本章小結(jié)
第3章服務(wù)的分類
3.1托馬斯分類法
3.2蔡斯分類法
3.3施曼納分類法
3.4羅伍勞克分類法
本章小結(jié)
第2編服務(wù)運營管理
第4章服務(wù)戰(zhàn)略
4.1服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略
4.2服務(wù)定價
4.3顧客的服務(wù)期望與感知
4.4服務(wù)價值
本章小結(jié)
第5章服務(wù)創(chuàng)新的管理
5.1服務(wù)創(chuàng)新的基本類型
5.2服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動力
5.3服務(wù)創(chuàng)新的模式
5.4創(chuàng)新的整合模型：四維度模型
本章小結(jié)
第6章服務(wù)流程
6.1服務(wù)流程的分類
6.2服務(wù)流程的設(shè)計方法
6.3服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象
6.4服務(wù)系統(tǒng)的總體描述
本章小結(jié)
第7章服務(wù)設(shè)施設(shè)計
7.1服務(wù)運營設(shè)施的選址
7.2服務(wù)運營設(shè)施的布局
7.3服務(wù)運營系統(tǒng)的有形展示/場景
本章小結(jié)
第8章服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理
8.1需求管理
8.2供給管理
8.3收益管理
本章小結(jié)
第9章服務(wù)供應(yīng)管理
9.1服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系
9.2服務(wù)外包管理
9.3服務(wù)庫存管理與控制
本章小結(jié)
第10章服務(wù)排隊管理
10.1排隊等待的普遍性和必然性
10.2排隊問題的經(jīng)濟(jì)含義
10.3排隊系統(tǒng)的特征
10.4等待心理與排隊管理策略權(quán)衡
本章小結(jié)
第11章服務(wù)接觸管理
11.1服務(wù)接觸及三元組合
11.2服務(wù)交互性質(zhì)
11.3服務(wù)交互管理
11.4服務(wù)交互模型
11.5服務(wù)關(guān)鍵時刻模型
本章小結(jié)
第3編服務(wù)質(zhì)量評估
第12章服務(wù)質(zhì)量管理
12.1服務(wù)質(zhì)量要素
12.2服務(wù)質(zhì)量的期望與感知
12.3服務(wù)質(zhì)量差距模型
12.4服務(wù)質(zhì)量的測量
12.5服務(wù)質(zhì)量的控制
本章小結(jié)
第13章顧客滿意管理
13.1服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意的關(guān)系
13.2服務(wù)滿意度的生成因素
13.3顧客滿意度的衡量
13.4服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
后記
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