銷售實(shí)踐：兩個(gè)案例研究
　　為了讓你了解到目前為止提到的策略如何應(yīng)用，我們?cè)诖肆谐隽藘蓚�(gè)在隨后幾章中也會(huì)出現(xiàn)的銷售情境。這兩個(gè)銷售情境中都穿插了一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運(yùn)用這些策略處理銷售狀況。我們先假設(shè)你已經(jīng)完全理解了銷售過程，而且在隨后的幾章中情況也是如此。
　　情境1 商務(wù)場(chǎng)合的銷售拜訪
　　凱特把車停好后，在門外看了看潛在客戶的這家小企業(yè)，她想起了今天的另外3 個(gè)商務(wù)拜訪，每一個(gè)潛在客戶的企業(yè)規(guī)模都比眼前這個(gè)大。她把這個(gè)想法拋到了一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會(huì)見上。她拿出了宣傳手冊(cè)并整理出了一會(huì)兒要用到的資料，然后往嘴里塞了一顆薄荷糖，眼睛閉了幾分鐘，想象著馬上要見到的客戶態(tài)度既友好，又積極回應(yīng)她所說的話，而且最后還在銷售合同上簽了字。
　�。ㄏ胍幌肽阍谒枷肷虾颓榫w上如何為銷售拜訪做準(zhǔn)備。）
　　在前臺(tái)，凱特愉快地和接待人員打了招呼。接待人員把她帶進(jìn)了辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個(gè)電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成了古銅色，可能是在室外工作時(shí)曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭發(fā)已經(jīng)變成了灰色。凱特猜測(cè)他可能60歲出頭。
　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊致歉，他從容的語速和輕微的口音表明他是個(gè)南方人�！拔业囊粋�(gè)團(tuán)隊(duì)在外面遇到了點(diǎn)難題。請(qǐng)坐。”他示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。
　　凱特伸出手說：“您好，我叫凱特· 湯森�！彼�看著他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然后坐了下來。在他看名片的間隙，凱特環(huán)視了一下辦公室。辦公桌后面的墻上掛滿了從狩獵比賽中獲得的獵物標(biāo)本，辦公桌上的幾個(gè)樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個(gè)小伙子和兩只獵狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業(yè)體育賽事中和體育明星的合影。
　　（進(jìn)入銷售環(huán)境中，你會(huì)注意觀察什么？）
　　史蒂文斯先生仰坐在椅子上，看著名片自言自語道：“××公司�！�
　　凱特端坐在椅子上，雙腳都平放在地上，以對(duì)稱型姿勢(shì)面對(duì)著史蒂文斯先生。她發(fā)現(xiàn)史蒂文斯先生手上沒戴結(jié)婚戒指，也沒有在桌子上看到任何女性的照片，她得不出任何結(jié)論，所以決定維持正式的工作氣氛，進(jìn)而為他們之間的商務(wù)關(guān)系定下基調(diào)。她愉快地笑笑，沒有說話。
　　史蒂文斯先生繼續(xù)說道：“你們公司為什么會(huì)派銷售人員來我這種小公司呢？”
　　凱特感覺到對(duì)方正在打量自己。她笑著說：“每個(gè)客戶對(duì)我們來說都非常重要，先生�！�
　　“叫我迪恩就行�！彼�很快說道。
　　看到對(duì)方首先破冰，凱特說道：“迪恩，謝謝你今天抽時(shí)間見我。找這個(gè)地方就像探險(xiǎn)一樣。”
　　“是啊，現(xiàn)在到處都在施工，街道有點(diǎn)亂，比較難找。你費(fèi)了很大力氣才找到我們這個(gè)地方吧？”
　　“沒那么費(fèi)力，幸虧我有GPS（全球定位系統(tǒng)）導(dǎo)航�！彼�在史蒂文斯先生笑的時(shí)候停頓了一下，然后接著說：“您的公司在這兒多長(zhǎng)時(shí)間了？”
　�。ㄔ谂c客戶見面時(shí)，你的開場(chǎng)白是什么？）
　　“快15年了。當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)要擴(kuò)建，我們必須得搬遷。這兒有點(diǎn)偏僻，所以很少有車來。但這兒離機(jī)場(chǎng)很近，航運(yùn)和旅行都非常方便�！�
　　凱特示意史蒂文斯先生看他身后的墻�！斑@真是條大口鱸魚啊。這不是唱歌的那種（玩具鱸魚）吧？”她開玩笑說，因?yàn)樗�偶爾�?huì)在別人辦公室和家里看到那種新奇玩意兒。
　　史蒂文斯先生哈哈大笑�！安皇牵�這是真的。足足有4 斤重，是在我北方那間小屋后面的河里釣到的�？磥砟銓�(duì)魚挺懂的，你喜歡釣魚嗎？”
　　“我喜歡吃魚，”凱特不假思索地說�！靶�時(shí)候，我那幾個(gè)哥哥幾乎每周都去釣魚。我們當(dāng)時(shí)住的地方離一個(gè)大湖很近�！�
　　“什么都比不上剛釣到的魚，做成烤魚……”史蒂文斯先生贊同地說。
　　凱特注意到他剛剛說的是“我那間小屋”，而不是“我們那間小屋”，所以她決定不問任何關(guān)于配偶的問題，除非他自己主動(dòng)談到這個(gè)話題。
　　（與客戶閑聊時(shí)，你會(huì)有意避免哪些話題？）
　　凱特看著他桌子上那張小伙子和兩只獵狗的合影，“他穿的衣服讓我想起了我的哥哥們，他在捕獵什么呢？”
　　“白天逮鵪鶉，晚上抓浣熊�！笔返傥乃瓜壬�笑著說�！斑@是我兒子小迪恩，和這兩只獵狗玩得不亦樂乎。”
　　史蒂文斯先生沒有再多說關(guān)于他家庭的任何信息，所以凱特?fù)Q了一個(gè)話題。她看見側(cè)墻上掛著史蒂文斯先生的畢業(yè)證書。“阿拉巴馬大學(xué)，那您最后怎么來這兒開公司啊？”
　　史蒂文斯先生自嘲地說：“這不是我選擇的�！痹诮酉聛淼膸追昼娎铮�他講了自己畢業(yè)之后到一家公司工作，以及那家公司存在的問題如何讓他開創(chuàng)了自己的公司。
　　凱特聽史蒂文斯先生講故事的時(shí)候心情很復(fù)雜。高興的是，他們聊起來了，而這正是她提問題的意義所在。同時(shí)，她又感覺自己的時(shí)間很緊張，因?yàn)橄挛邕�要會(huì)見3個(gè)客戶，還有電話和郵件需要回復(fù)，辦公室里也有文件需要處理。但她這時(shí)卻坐在這里，把寶貴的工作時(shí)間花在和潛在客戶的閑聊上，聽他講自己的職業(yè)生涯故事。
　　她做了個(gè)深呼吸，放松了一下肩膀。她正在建立的這種融洽關(guān)系增加了拿到訂單的概率，而且奠定了獲得忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)。凱特收回了思緒，把注意力又集中在了史蒂文斯先生身上，積極地聽他講話，用恰當(dāng)?shù)脑捳Z鼓勵(lì)他繼續(xù)分享自己的職業(yè)生涯故事。
　　“真的嗎？”
　　“那您后來是怎么辦的？”
　　“太不可思議了吧！”
　　凱特默默地把史蒂文斯先生之前遇到的挑戰(zhàn)記在了心里，心想自己公司的××產(chǎn)品可能會(huì)幫得上他。此時(shí)此刻，凱特覺得自己和對(duì)方的關(guān)系已經(jīng)足夠融洽了，于是開始把聊天話題縮小到業(yè)務(wù)上。
　　由于史蒂文斯先生信任凱特，愿意跟她講自己以前的事，所以凱特覺得他會(huì)暢所欲言，講一些他的公司與目前供應(yīng)商之間的事。把史蒂文斯先生之前的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來后，凱特提了一個(gè)過渡性的問題：“你是怎么開始用這些產(chǎn)品的？”
　�。�你如何決定什么時(shí)候從閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)會(huì)談？）
　　情境2 家庭場(chǎng)合的銷售拜訪
　　在一片樹木繁茂的住宅區(qū)里，鮑勃把車停在了一個(gè)形狀不規(guī)則的平房前，關(guān)了引擎，嘆了口氣。夜晚的微風(fēng)靜悄悄地透過車窗吹進(jìn)了車中，他聽著鳥兒嘰嘰喳喳唱著夜曲。太愜意了……他寧愿在家里陪妻子和兩個(gè)孩子，但為了讓家人過上好日子，他在兩年前加入了×× 房地產(chǎn)公司（主營(yíng)住宅產(chǎn)品），正在發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，他為了家庭而懷揣的夢(mèng)想需要豐厚的收入才能實(shí)現(xiàn)。打開文件夾，他看了看妻子和孩子們?cè)诤�灘上拍的照片，臉上浮現(xiàn)出笑容，暫時(shí)
　　忘記了白天發(fā)生的事。
　　（愉悅的心情如何幫助你更高效地推銷？）
　　在下午早些時(shí)候，鮑勃檢查了放在文件夾中的宣傳冊(cè)，萬事俱備。他看了一眼這座房子的前門，想象著潛在客戶歡迎他進(jìn)門，和他友好地聊天，在他進(jìn)行銷售陳述時(shí)向他提問題，并對(duì)他在收尾環(huán)節(jié)提出的問題給予積極回應(yīng)。之后他合上文件夾，下車朝前門走去。
　　快60 歲的約翰遜夫婦招呼鮑勃進(jìn)了門。鮑勃緊緊地和約翰遜先生握了握手，對(duì)方的握手也非常有力。約翰遜夫人也伸出手輕輕地和鮑勃握了一下，鮑勃用力也很輕。他們請(qǐng)鮑勃進(jìn)了客廳，鮑勃坐下之前說：“非常感謝您二位今晚讓我來這兒！二位叫我鮑勃就可以，我能稱呼二位約翰遜先生和約翰遜夫人嗎？您二位希望我怎么稱呼？”
　　（你如何決定潛在客戶的稱呼？）
　　“叫我們加里、帕特就行�！奔s翰遜先生用洪亮的低音說道。
　　約翰遜夫人點(diǎn)點(diǎn)頭表示贊同。鮑勃環(huán)視了一下客廳，注意到了墻上掛的家庭照和藝術(shù)作品。他微笑著問道：“如果咱們能坐在桌子旁邊，我待會(huì)兒就能為您二位提供更好的服務(wù)，您二位不介意吧？”他們同意了。鮑勃跟著他們走進(jìn)了廚房，心里覺得很高興，因?yàn)樵诓恢�不覺中他已經(jīng)早早地掌握了這次會(huì)面的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。
　　鮑勃和加里在廚房的桌子旁坐下后，帕特要給鮑勃端杯咖啡。鮑勃不想讓自己嘴里有咖啡的味道，因?yàn)樗�坐得離他們兩個(gè)人很近。但是，既然潛在客戶要展現(xiàn)好客之情，鮑勃也樂于接受他們某種形式的招待。“不用了，謝謝您，一杯水就好！謝謝�！�
　�。ㄈ绻麧撛诳蛻粢�讓你吃東西或者喝東西，你怎么回應(yīng)？）
　　加里靠在椅子上，于是鮑勃也做出了類似的姿勢(shì)。鮑勃看到了定制的櫥柜、花崗巖工作臺(tái)以及鋪了瓷磚的廚房地板�！皬N房真漂亮��！”
　　“嗯，我們3年前重新裝修了整個(gè)廚房，”帕特微笑著看著自己的丈夫說，“是加里送給我的結(jié)婚25 周年禮物�！�
　　鮑勃點(diǎn)點(diǎn)頭說：“我喜歡櫥柜下面的燈光�！�
　　廚房是由加里和裝修商一起設(shè)計(jì)的。這時(shí)，加里盡情享受著別人對(duì)整個(gè)廚房設(shè)計(jì)的贊美�！癓ED（發(fā)光二極管）技術(shù)可以讓燈光很足，同時(shí)又不會(huì)散發(fā)出熱量，非常好用。”
　　帕特給鮑勃端來一杯水，放在了桌子上。鮑勃表示了謝意，又繼續(xù)說道：“咱們剛剛在客廳的時(shí)候，我注意到有一些和您家非常相配的藝術(shù)品，是原作嗎？”
　　帕特笑著在鮑勃旁邊坐了下來�！拔覀冇袀�(gè)朋友是當(dāng)?shù)氐乃囆g(shù)家。她的作品很美，對(duì)吧？”
　　加里補(bǔ)充道：“很多年以來，我們一直在支持她進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作�！�
　　“這些作品太棒了，”鮑勃帶著真誠(chéng)的欣賞之情答道�！澳�家是藝術(shù)世家嗎？是哪一方面的？”鮑勃在問題中提到了加里和帕特的家，因?yàn)樗�的下一步就是要聊他們的家人，把話題引到正事上。
　　“我們不是藝術(shù)家，”帕特說，“但我們的女兒喜歡制作陶器�！彼�指著在廚房柜臺(tái)邊擺著的幾個(gè)裝飾性小陶器說：“那幾個(gè)陶器就是黛安娜做的�！�
　　“挺好玩的�？蛷d里擺的是黛安娜的照片嗎？”鮑勃問道，又把話題拉回了家人身上。
　　“是她，”帕特答道，“她和我們的兒子——斯科特。斯科特去年在西雅圖的一家科技公司找了個(gè)工作，搬到那邊了。黛安娜明年年底大學(xué)畢業(yè)�！�
　　“那將是令人興奮的一個(gè)日子啊�！滨U勃肯定道。這時(shí)候，他已經(jīng)與加里和帕特建立起了雙方都感到舒適的融洽關(guān)系。雙方聊得很愉快，自然而然地聊著一個(gè)又一個(gè)話題。兩位潛在客戶都參與到了對(duì)話當(dāng)中，鮑勃認(rèn)為自己與對(duì)方的關(guān)系已經(jīng)足夠融洽了，于是決定按照“說服客戶的循環(huán)”采取下一步行動(dòng)。接下來，他為了了解帕特和加里的需求，問了一些有針對(duì)性的問題。
　　“黛安娜搬出去住以后，您二位會(huì)有什么感覺？”
　�。ㄈ绾未_定應(yīng)該在什么時(shí)候不再繼續(xù)閑聊個(gè)人話題，而是去聊一些與業(yè)務(wù)有關(guān)的話題？）
　　銷售實(shí)踐：兩個(gè)案例研究
　　為了讓你了解到目前為止提到的策略如何應(yīng)用，我們?cè)诖肆谐隽藘蓚�(gè)在隨后幾章中也會(huì)出現(xiàn)的銷售情境。這兩個(gè)銷售情境中都穿插了一些冒失的問題，以讓你知道如何選擇和運(yùn)用這些策略處理銷售狀況。我們先假設(shè)你已經(jīng)完全理解了銷售過程，而且在隨后的幾章中情況也是如此。
　　情境1 商務(wù)場(chǎng)合的銷售拜訪
　　凱特把車停好后，在門外看了看潛在客戶的這家小企業(yè)，她想起了今天的另外3 個(gè)商務(wù)拜訪，每一個(gè)潛在客戶的企業(yè)規(guī)模都比眼前這個(gè)大。她把這個(gè)想法拋到了一邊，伸手去拿銷售資料，讓自己把注意力集中在這次會(huì)見上。她拿出了宣傳手冊(cè)并整理出了一會(huì)兒要用到的資料，然后往嘴里塞了一顆薄荷糖，眼睛閉了幾分鐘，想象著馬上要見到的客戶態(tài)度既友好，又積極回應(yīng)她所說的話，而且最后還在銷售合同上簽了字。
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　　在前臺(tái)，凱特愉快地和接待人員打了招呼。接待人員把她帶進(jìn)了辦公室，史蒂文斯先生正要掛斷一個(gè)電話，朝她揮揮手，示意她坐在辦公桌前。凱特一直站著，直到他打完電話。史蒂文斯先生的皮膚曬成了古銅色，可能是在室外工作時(shí)曬的，也可能是在海灘上曬的，有些頭發(fā)已經(jīng)變成了灰色。凱特猜測(cè)他可能60歲出頭。
　　“不好意思啊，”史蒂文斯先生一邊放下電話一邊致歉，他從容的語速和輕微的口音表明他是個(gè)南方人�！拔业囊粋�(gè)團(tuán)隊(duì)在外面遇到了點(diǎn)難題。請(qǐng)坐。”他示意凱特坐在他辦公桌前的椅子上。
　　凱特伸出手說：“您好，我叫凱特· 湯森。”她看著他的眼睛，有力地握了握手，力度和史蒂文斯先生的力度差不多。凱特把自己的名片遞給他，然后坐了下來。在他看名片的間隙，凱特環(huán)視了一下辦公室。辦公桌后面的墻上掛滿了從狩獵比賽中獲得的獵物標(biāo)本，辦公桌上的幾個(gè)樹脂玻璃小盒子中裝著簽過名的棒球，棒球旁邊擺著幾張照片。其中一張是一個(gè)小伙子和兩只獵狗的合影，其他照片都是史蒂文斯先生在專業(yè)體育賽事中和體育明星的合影。
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　　快60 歲的約翰遜夫婦招呼鮑勃進(jìn)了門。鮑勃緊緊地和約翰遜先生握了握手，對(duì)方的握手也非常有力。約翰遜夫人也伸出手輕輕地和鮑勃握了一下，鮑勃用力也很輕。他們請(qǐng)鮑勃進(jìn)了客廳，鮑勃坐下之前說：“非常感謝您二位今晚讓我來這兒！二位叫我鮑勃就可以，我能稱呼二位約翰遜先生和約翰遜夫人嗎？您二位希望我怎么稱呼？”
　　（你如何決定潛在客戶的稱呼？）
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　　約翰遜夫人點(diǎn)點(diǎn)頭表示贊同。鮑勃環(huán)視了一下客廳，注意到了墻上掛的家庭照和藝術(shù)作品。他微笑著問道：“如果咱們能坐在桌子旁邊，我待會(huì)兒就能為您二位提供更好的服務(wù)，您二位不介意吧？”他們同意了。鮑勃跟著他們走進(jìn)了廚房，心里覺得很高興，因?yàn)樵诓恢�不覺中他已經(jīng)早早地掌握了這次會(huì)面的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。
　　鮑勃和加里在廚房的桌子旁坐下后，帕特要給鮑勃端杯咖啡。鮑勃不想讓自己嘴里有咖啡的味道，因?yàn)樗�坐得離他們兩個(gè)人很近。但是，既然潛在客戶要展現(xiàn)好客之情，鮑勃也樂于接受他們某種形式的招待�！安挥昧�，謝謝您，一杯水就好！謝謝�！�
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　　“嗯，我們3年前重新裝修了整個(gè)廚房，”帕特微笑著看著自己的丈夫說，“是加里送給我的結(jié)婚25 周年禮物�！�
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　　帕特笑著在鮑勃旁邊坐了下來。“我們有個(gè)朋友是當(dāng)?shù)氐乃囆g(shù)家。她的作品很美，對(duì)吧？”
　　加里補(bǔ)充道：“很多年以來，我們一直在支持她進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作�！�
　　“這些作品太棒了，”鮑勃帶著真誠(chéng)的欣賞之情答道�！澳�家是藝術(shù)世家嗎？是哪一方面的？”鮑勃在問題中提到了加里和帕特的家，因?yàn)樗�的下一步就是要聊他們的家人，把話題引到正事上。
　　“我們不是藝術(shù)家，”帕特說，“但我們的女兒喜歡制作陶器�！彼�指著在廚房柜臺(tái)邊擺著的幾個(gè)裝飾性小陶器說：“那幾個(gè)陶器就是黛安娜做的�！�
　　“挺好玩的�？蛷d里擺的是黛安娜的照片嗎？”鮑勃問道，又把話題拉回了家人身上。
　　“是她，”帕特答道，“她和我們的兒子——斯科特。斯科特去年在西雅圖的一家科技公司找了個(gè)工作，搬到那邊了。黛安娜明年年底大學(xué)畢業(yè)�！�
　　“那將是令人興奮的一個(gè)日子啊�！滨U勃肯定道。這時(shí)候，他已經(jīng)與加里和帕特建立起了雙方都感到舒適的融洽關(guān)系。雙方聊得很愉快，自然而然地聊著一個(gè)又一個(gè)話題。兩位潛在客戶都參與到了對(duì)話當(dāng)中，鮑勃認(rèn)為自己與對(duì)方的關(guān)系已經(jīng)足夠融洽了，于是決定按照“說服客戶的循環(huán)”采取下一步行動(dòng)。接下來，他為了了解帕特和加里的需求，問了一些有針對(duì)性的問題。
　　“黛安娜搬出去住以后，您二位會(huì)有什么感覺？”
　�。ㄈ绾未_定應(yīng)該在什么時(shí)候不再繼續(xù)閑聊個(gè)人話題，而是去聊一些與業(yè)務(wù)有關(guān)的話題？）
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