財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書:客戶服務(wù)基礎(chǔ)學習指導與練習(附光盤1張)
定 價:18.9 元
- 作者:何毓穎 編
- 出版時間:2013/1/1
- ISBN:9787040365535
- 出 版 社:高等教育出版社
- 中圖法分類:F274
- 頁碼:98
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書:客戶服務(wù)基礎(chǔ)學習指導與練習》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材配套用書,是財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》(ISBN978-7-04-027344-1)的配套教學用書。
《財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書:客戶服務(wù)基礎(chǔ)學習指導與練習》按照主教材各章的順序編寫。每章由學海導航、專業(yè)術(shù)語、案例分析、鞏固練習、技能訓練、知識拓展組成。其中鞏固練習包括填空題、判斷題、單項選擇題、多項選擇題、填圖表題、簡答題等。
《財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書:客戶服務(wù)基礎(chǔ)學習指導與練習》配有多媒體教學課件,便于教師組織教學和學生課下自學。
《財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書:客戶服務(wù)基礎(chǔ)學習指導與練習》可供中等職業(yè)學校財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)學生學習客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程使用,也可供從事客戶服務(wù)工作的在職人員及自學者參考使用。
為了幫助學生更好地學習客戶服務(wù)知識和掌握服務(wù)技能,我們編寫了這本與《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》(ISBN978-7-04-027344-1)相配套的學習指導與練習。
本書力求緊密結(jié)合客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié),本著循序漸進、由淺入深的邏輯思維方式,對學生所學的知識進行多角度、多層次地學習指導與訓練,是一本面向廣大中等職業(yè)學校教師教學和學生學習的參考用書。
本書與主教材的各章順序保持一致,每章由六個部分組成:第一部分是學海導航,提出了每章的學習建議,重點介紹每章的重點和各章節(jié)應(yīng)掌握的主要知識點;第二部分是專業(yè)術(shù)語;第三部分是案例分析,可以作為學生課后的學習資料,也可以是項目課題,由教師組織討論。第四部分是鞏固練習,可以作為學生的課后練習,題型包括填空題、判斷題、單項選擇題、多項選擇題、填圖表題、簡答題等;第五部分是技能訓練,重在訓練學生的操作技能和綜合職業(yè)能力;第六部分是知識拓展,提供與本章學習內(nèi)容相關(guān)的延伸知識。
本書配有多媒體教學課件,便于教師組織教學活動和學生課下自學。
本書由四川省成都市財貿(mào)職業(yè)高級中學何毓穎任主編。編寫的具體分工是:第1章由張苑秋編寫,第2章由謝玉華編寫,第3章由何毓穎編寫,第4章由岳靖涵編寫,第5章由周秀娟編寫,第6章由楊春燕編寫,第7章由李莉編寫,第8章由王子亮編寫。
1 客戶服務(wù)基本概念
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
2 客戶服務(wù)禮儀
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
3 客戶心理與目標客戶分析
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
4 觀察與接近客戶
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
5 與客戶進行溝通
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
6 客戶投訴處理
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
7 客戶關(guān)系維系
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
8 卓越客戶服務(wù)
學海導航
專業(yè)術(shù)語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
參考文獻