本書緊緊圍繞客戶中心時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，著眼于對(duì)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理工具的改造和強(qiáng)化學(xué)科交叉的特點(diǎn)，既系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的一般知識(shí)，也探討了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動(dòng)管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法。特別是本書還把關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系盈利性、服務(wù)生產(chǎn)率、關(guān)系資產(chǎn)和網(wǎng)上客戶關(guān)系管理等內(nèi)容納入到相應(yīng)章節(jié)之中，所構(gòu)建的理論體系和實(shí)施框架，既體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實(shí)施流程，又囊括了客戶關(guān)系管理中的核心專題，進(jìn)而形成了比較完善的體系和明晰的層次。