本書自出版以來，承蒙讀者的厚愛，取得了較好的教學效果，并于2014年入選“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材。因此，我們對其進行了修訂。與第1版相比，第2版教材主要變動如下: 1.調(diào)整了教材的內(nèi)容，完善了教學案例。更新了部分內(nèi)容的表述，并在原先的基礎(chǔ)上，在每一個項目中，都補充了能充分涵蓋其主題的成功企業(yè)的案例，為讀者充分理解和掌握項目內(nèi)容提供借鑒和參考。2.進一步豐富了教學資源。在客戶服務與管理課程網(wǎng)站（http:∥jpkcl.zjbti.net.cn/khfwygl/）中，提供了豐富的課程網(wǎng)絡(luò)教學資源，包括課程標準、教學課件、案例庫、模擬試題、實訓資料等。