前言 打造卓越服務(wù)力，提升核心競爭力
服務(wù)力價值篇
**章 打造卓越服務(wù)力，現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇
一、服務(wù)經(jīng)濟——企業(yè)發(fā)展面臨的新選擇
二、服務(wù)制勝——這個時代的署名是“服務(wù)”
三、現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂和夢想的地方
四、實現(xiàn)價值尊嚴(yán)的**能力——提升服務(wù)品質(zhì)，給自己帶來豐厚的回報
品牌案例：經(jīng)營之神王永慶——做與賺錢無關(guān)的離奇事
經(jīng)典案例：勞模中醫(yī)趙振興——開給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務(wù)力的源動力——馬斯諾需求理論給我們的啟示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務(wù)力概念篇
第二章 打造卓越服務(wù)力，創(chuàng)造顧客忠誠力
一、服務(wù)的內(nèi)涵目的和要素本質(zhì)


前言 打造卓越服務(wù)力，提升核心競爭力
服務(wù)力價值篇
**章 打造卓越服務(wù)力，現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇
一、服務(wù)經(jīng)濟——企業(yè)發(fā)展面臨的新選擇
二、服務(wù)制勝——這個時代的署名是“服務(wù)”
三、現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂和夢想的地方
四、實現(xiàn)價值尊嚴(yán)的**能力——提升服務(wù)品質(zhì)，給自己帶來豐厚的回報
品牌案例：經(jīng)營之神王永慶——做與賺錢無關(guān)的離奇事
經(jīng)典案例：勞模中醫(yī)趙振興——開給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生卓越服務(wù)力的源動力——馬斯諾需求理論給我們的啟示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務(wù)力概念篇
第二章 打造卓越服務(wù)力，創(chuàng)造顧客忠誠力
一、服務(wù)的內(nèi)涵目的和要素本質(zhì)
品牌案例：乘務(wù)長的魔棒——《紅樓夢》
經(jīng)典案例：文明服務(wù)培訓(xùn)班——服務(wù)講尊重
二、服務(wù)力的概念——服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競爭力
品牌案例：海爾——請叫我“服務(wù)員”
三、卓越服務(wù)力的概念與維度
品牌案例：華為——眼睛盯著客戶，屁股對著老板
服務(wù)力高度篇
第三章 觀念力——觀念突圍天地寬，文化共鳴謀發(fā)展
一、觀念革命比技術(shù)革命更重要，注入理念比注入資金更有效益
品牌案例：深圳——從小漁村到國際大都市
品牌案例：上海寶鋼—— 一個跟頭摔出的CS戰(zhàn)略
二、觀念突圍、戰(zhàn)勝自我，反思超越、顧客為是
品牌案例：海爾——觀念文化力的“三部曲”
三、文化型、服務(wù)型、幸福型企業(yè)是*偉大的企業(yè)
品牌案例：難以置信——來了就不想走的“置信生活方式”
服務(wù)力溫度篇
第四章 快樂力——陽光心態(tài)是智慧，共享樂福是美德
一、快樂服務(wù)的內(nèi)涵和原則
經(jīng)典案例：書店服務(wù)員——好顧客是哄出來的
二、快樂服務(wù)的八大特征
品牌案例：客戶經(jīng)理李彩霞——享受抱怨，別有洞天
經(jīng)典案例：吳麗——會講故事的售貨員
經(jīng)典案例：快遞員老曹——快遞大叔的快意人生
三、快樂服務(wù)的重要意義
品牌案例：威商銀行——學(xué)習(xí)型快樂銀行
四、快樂服務(wù)的十大智慧源泉
經(jīng)典案例：少年皮爾——任何選擇都是一種放棄
第五章 親情力——情感共鳴客感動，以情動人心事成
一、親情服務(wù)鑄就營銷神鷹——從喬?吉拉德的營銷秘訣看親情服務(wù)的魅力
經(jīng)典案例：營銷之神喬?吉拉德——汽車名人堂的**銷售員
二、親情服務(wù)的內(nèi)涵與意義
經(jīng)典案例：肯德基——始終圍繞顧客轉(zhuǎn)
三、親情服務(wù)的十大著力點
品牌案例：壽險