本書共分為五篇（機(jī)遇篇、做事篇、處事篇、技能篇和深入篇），從不同的層面闡述了IT運(yùn)維人員應(yīng)掌握的方法及相關(guān)知識(shí)與技能。本書深入淺出、化繁為簡(jiǎn)，將信息化服務(wù)中晦澀的IT標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、流程體系用淺顯易懂的方式娓娓道來。“機(jī)遇篇”以2013年的一個(gè)實(shí)際案例為背景，幫助讀者進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)從業(yè)人員在“軟件開發(fā)”和“IT服務(wù)”之間做出正確的選擇�！白鍪缕贬槍�(duì)IT服務(wù)做什么、怎么做、怎么做好等問題進(jìn)行了闡述，幫助IT服務(wù)人員梳理了工作思路，明確了工作目標(biāo)和方向。“處事篇”從內(nèi)外兼修兩方面闡述了如何贏得人心。“技能篇”系統(tǒng)地介紹了運(yùn)維服務(wù)涉及的IT技術(shù)和技能�！案呒�(jí)篇”深入淺出地介紹了當(dāng)今國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、體系和方法。本書可供IT運(yùn)維人員、IT從業(yè)者、IT服務(wù)人員閱讀，也可供從事IT工作的相關(guān)專業(yè)人士參考。
1. 全面闡述IT運(yùn)維的精髓，深刻剖析IT運(yùn)維的成功規(guī)律
2. 講述IT服務(wù)方法、標(biāo)準(zhǔn)、技巧和技術(shù)，揭示IT運(yùn)維全貌
3. 作者是北京中煙信息技術(shù)有限公司運(yùn)維總監(jiān)，中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)專家，IT運(yùn)維實(shí)驗(yàn)室行業(yè)專家，ISO20000國(guó)際認(rèn)證管理師，從事IT安全及運(yùn)維管理工作近二十年。
李 鵬，北京中煙信息技術(shù)有限公司，中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)專家，IT 運(yùn)維實(shí)驗(yàn)室行業(yè)專家，ISO20000 國(guó)際認(rèn)證管理師，從事IT安全及運(yùn)維管理工作近二十年。近年致力于提升中國(guó)本土企業(yè)IT治理水平，堅(jiān)持倡導(dǎo)運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念，結(jié)合企業(yè)實(shí)際開展IT系統(tǒng)的安全 及運(yùn)維管理。
目 錄
機(jī)遇篇
第 1章 IT男 3
1.1 工作半年月薪過萬 3
1.2 三年當(dāng)部門經(jīng)理 3
1.3 IT服務(wù)的創(chuàng)意人生 4
第 2章 機(jī)遇就是有時(shí)選擇大于努力 5
2.1 選擇IT開發(fā)還是IT服務(wù) 5
2.2 早選擇，早領(lǐng)跑 6
做事篇
第3章 IT運(yùn)維做什么 9
3.1 IT運(yùn)維的4件要事 9
3.2 IT運(yùn)維服務(wù)的原則 11
3.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)平衡 17
3.4 落實(shí)整體運(yùn)維 20
3.5 貫穿始終的服務(wù)流程 22
第4章 有目的、有計(jì)劃地做事 25
4.1 怎樣確定目標(biāo) 25
4.2 怎樣制訂計(jì)劃 26
4.3 怎樣按計(jì)劃做事 31
第5章 注重規(guī)范性和完整性 35
5.1 做事的規(guī)范性 35
5.2 做事的完整性 44
第6章 高效率和高質(zhì)量 47
6.1 什么是高效率服務(wù) 47
6.2 怎樣實(shí)現(xiàn)高效率 48
6.3 什么是高質(zhì)量的服務(wù) 52
6.4 怎樣提供高質(zhì)量服務(wù) 52
第7章 親和性和系統(tǒng)性 53
7.1 什么是親和性 53
7.2 怎樣具備親和性 54
7.3 系統(tǒng)性 54
第8章 懂業(yè)務(wù)和善思考 57
8.1 懂業(yè)務(wù) 57
8.2 善思考 57
第9章 其他服務(wù) 59
9.1 咨詢服務(wù) 59
9.2 培訓(xùn)服務(wù) 60
9.3 數(shù)據(jù)整理與分析服務(wù) 61
9.4 其他拓展服務(wù) 61
9.5 服務(wù)的實(shí)施 62
處事篇
第 10章 贏得客戶的心，練好外功 65
10.1 解讀用戶心經(jīng) 65
10.2 匹配用戶需求 69
10.3 溝通從心開始 72
10.4 滿意從體驗(yàn)中來 76
第 11章 贏得自己人的心，修煉內(nèi)功 79
11.1 怎樣與上級(jí)保持一致 79
11.2 怎樣與同事有效合作 80
技能篇
第 12章 運(yùn)維硬功夫——運(yùn)維硬件
技術(shù)介紹 85
12.1 服務(wù)器 85
12.2 存儲(chǔ)設(shè)備 91
12.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 105
12.4 硬件運(yùn)維技能攻略 111
第 13章 運(yùn)維軟功夫——運(yùn)維軟件
技術(shù)介紹 113
13.1 操作系統(tǒng) 113
13.2 中間件軟件 123
13.3 數(shù)據(jù)庫(kù) 132
13.4 數(shù)據(jù)備份軟件 150
13.5 安全軟件 158
13.6 雙機(jī)軟件 161
深入篇
第 14章 精準(zhǔn)運(yùn)維服務(wù) 175
14.1 發(fā)現(xiàn)運(yùn)維的價(jià)值 175
14.2 精準(zhǔn)運(yùn)維的由來 176
14.3 精準(zhǔn)運(yùn)維的定義 177
14.4 精準(zhǔn)運(yùn)維的方法 178
14.5 互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與精準(zhǔn)運(yùn)維 185
14.6 精準(zhǔn)運(yùn)維的利器：風(fēng)控模型 188
第 15章 用戶感知體系 195
15.1 什么是用戶感知 195
15.2 用戶感知原理 196
15.3 用戶感知體系的建立 196
15.4 感知的方法 198
第 16章 IT運(yùn)維服務(wù)的治理 201
16.1 理想與困惑 202
16.2 IT運(yùn)維服務(wù)治理的目的 202
16.3 IT運(yùn)維服務(wù)治理的原理 203
16.4 IT運(yùn)維治理實(shí)例 208
第 17章 IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量 211
17.1 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論及
定義 211
17.2 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的
聯(lián)系與區(qū)別 212
17.3 評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的模型 212
17.4 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐 213
第 18章 天外有天：IT服務(wù)的
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 217
18.1 ITIL 217
18.2 PDCA循環(huán) 222
18.3 ITSM 224
18.4 ISO 20000體系 225
18.5 ISO 27001標(biāo)準(zhǔn) 227
18.6 ITSS 229
18.7 DevOps 230
18.8 創(chuàng)新是王道 230
結(jié)束語 232
附錄A 名詞解釋 233
參考文獻(xiàn) 234
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