前言

第1章 CRM的基本理念與發(fā)展目標(biāo)
1．1 CRM的定義與內(nèi)涵
1．2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
1．3 客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)

第2章 推銷(xiāo)心理與推銷(xiāo)活動(dòng)理論模型
2．1 客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析
2．2 推銷(xiāo)心理的實(shí)際運(yùn)用分析
2．3 推銷(xiāo)方格理論
2．4 推銷(xiāo)三角模型
2．5 經(jīng)典推銷(xiāo)模式

第3章 基于CRM的推銷(xiāo)流程及其管理
3．1 推銷(xiāo)觀念及其活動(dòng)流程
3．2 推銷(xiāo)活動(dòng)中的客戶尋找
3．3 推銷(xiāo)活動(dòng)中的客戶接近
3．4 推銷(xiāo)活動(dòng)中的交易談判
3．5 推銷(xiāo)活動(dòng)中的推銷(xiāo)成交

第4章 基于CRM的客戶服務(wù)與異議處理
4．1 推銷(xiāo)成交后的服務(wù)跟蹤
4．2 客戶關(guān)懷及其實(shí)施
4．3 客戶聯(lián)系與售后服務(wù)
4．4 客戶投訴的處理
4．5 客戶異議及其處理

第5章 基于CRM的客戶保持與流失管理
5．1 創(chuàng)建客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)
5．2 客戶保持管理及其模型分析
5．3 客戶保持管理的方法與策略
5．4 客戶流失及其挽回策略

第6章 推銷(xiāo)人員培養(yǎng)與推銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理
6．1 推銷(xiāo)人員的招聘選拔
6．2 推銷(xiāo)人員的培訓(xùn)管理
6．3 推銷(xiāo)組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
6．4 推銷(xiāo)人員薪酬與激勵(lì)
6．5 推銷(xiāo)人員的績(jī)效評(píng)估
6．6 銷(xiāo)售經(jīng)理的成功塑造
參考文獻(xiàn)