呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已走過了十多個年頭，隨著國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉(zhuǎn)向關(guān)注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環(huán)境的運營管理方法。
《呼叫中心運營與管理》結(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎(chǔ)篇、規(guī)劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發(fā)展歷程、現(xiàn)場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供了有益借鑒。
近年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展算得上是高歌猛進了。從社會經(jīng)濟學(xué)的角度來看，呼叫中心已被各行業(yè)廣泛應(yīng)用，社會認(rèn)可度不斷上升，社會依賴性越來越強，尤其是其創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟價值已越來越引人注目。從呼叫中心自身發(fā)展而言，管理漸趨精細(xì)化、人性化、成熟化和系統(tǒng)化。呼叫中心的類型也越來越多，從客戶服務(wù)到產(chǎn)品銷售，從便民服務(wù)到外包服務(wù)……其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展角度而言，產(chǎn)業(yè)交流大會、專業(yè)雜志、專業(yè)網(wǎng)站等媒介為專業(yè)化交流打開了方便之門；行業(yè)評選、行業(yè)認(rèn)證等工作的逐步成熟為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了引領(lǐng)的作用。
與此同時，我們也看到與一些國家的呼叫中心行業(yè)相比，我們?nèi)蕴幵谄鸩诫A段；我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)范還未正式建立，配套設(shè)施還有待進一步完善，我們的運營能力還需要進一步提高，運作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比，我們似乎還不能為每個項目定制最恰當(dāng)?shù)牧鞒�，也不能有效地降低員工流失率，我們對客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力，為新產(chǎn)品設(shè)計的引導(dǎo)還欠缺功力；與客戶或者社會對我們的期望相比，我們的價值還不能被社會最深刻地挖掘，我們的整體表現(xiàn)總會有不盡如人意之處。一句話的感覺就是：我們還不夠成熟。
評價一個行業(yè)成熟度的標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)間似乎是大同小異的：社會認(rèn)可度、行業(yè)規(guī)范度、價值創(chuàng)造力、迎合社會期望的能力、發(fā)展速度的穩(wěn)定度、目標(biāo)的明確度等。如此說來，對照每個標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心行業(yè)離成熟的距離不遠(yuǎn)，但也需要我們的追趕。
套用那句老話就是，機遇與挑戰(zhàn)同在。
呼叫中心發(fā)展到今天，對于每一個從業(yè)人員來講，有值得欣慰之處，值得驕傲之地，也有值得憧憬之點。但更讓我們關(guān)注的是那些我們一直孜孜以求的、亟待改進與提高的關(guān)鍵點。在這些關(guān)鍵點中，人員的青黃不接似乎最讓人心痛。鐵打的呼叫前沿，流水的座席員；基層管理人員的培養(yǎng)似乎總是那么漫長；精英管理團隊的目標(biāo)似乎還有些遙遠(yuǎn)……然而對于我們每一個在呼叫中心行業(yè)奮斗的人而言，發(fā)現(xiàn)缺點對我們不單單是遺憾那么簡單，因為這就是我們奮斗的起點！
為此，我們認(rèn)真整合了產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資源，務(wù)求從源頭開始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基礎(chǔ)的工作。本書的基本定位是為國內(nèi)呼叫中心中層管理人員提供一本“有體系”的培訓(xùn)教材，力求為那些奮斗在呼叫中心行業(yè)中可愛的人們提供工具，讓他們少走些彎路，多增添借鑒�；贑C-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)的體系，我們形成了本書的整體框架，務(wù)求與國際接軌。本書的編撰團隊的主要成員同時也是由國家發(fā)改委以及工業(yè)和信息化部共同發(fā)起的《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范》這樣一個“國字號”標(biāo)準(zhǔn)的起草班底，這就保證了本書的內(nèi)容體系與國家標(biāo)準(zhǔn)保持一致。在此基礎(chǔ)上，我們將全面開發(fā)后續(xù)的國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程體系及考核題庫，務(wù)求基于規(guī)范形成系統(tǒng)，長期有效地對產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)發(fā)揮支撐和指導(dǎo)的作用！
本書的編寫過程務(wù)求與現(xiàn)階段中國呼叫中心機構(gòu)業(yè)務(wù)運營實踐保持緊密一致。我們在廣泛參閱了大量實際的培訓(xùn)資料后，最終選定了“芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心”內(nèi)部使用的教材體系為基礎(chǔ)藍(lán)本；在此基礎(chǔ)之上，上海微創(chuàng)軟件公司的內(nèi)部培訓(xùn)團隊對原有體系進行了革命性地改造，形成了現(xiàn)今的框架；按照框架內(nèi)容的要求，我們邀請了多位產(chǎn)業(yè)專家加入編輯團隊參與編撰工作，務(wù)求最大限度地將一本務(wù)實和負(fù)責(zé)任的教材呈現(xiàn)給各位讀者。除編委會人員之外，在此感謝嚴(yán)晶、李旭俊、常翔、孫飛等人為書籍編撰出版所作出的努力。
讓我們一起為呼叫產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展盡力、效力、努力！
編者
2010年8月28日
趙溪，著名呼叫中心運營及顧問培訓(xùn)專家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機構(gòu)主席，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟的發(fā)起人以及客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人。長期為國內(nèi)多達(dá)600家客戶服務(wù)及電話營銷機構(gòu)進行管理顧問及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，是國內(nèi)資深的運營管理實踐者和國際知名的標(biāo)準(zhǔn)化管理倡導(dǎo)者。長期致力于我國客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》、《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)（第3版）》等專著；創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔(dān)任出品人。
第一篇 基礎(chǔ)篇
第一章 呼叫中心管理引論
第一節(jié) 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價值
第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程
第三節(jié) 呼叫中心的現(xiàn)狀和展望
第四節(jié) 呼叫中心管理的策略和方法
第二篇 規(guī)劃篇
第二章 呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)
第一節(jié) 呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃
第二節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu)規(guī)劃
第三節(jié) 呼叫中心信息系統(tǒng)規(guī)劃
第四節(jié) 呼叫中心空間規(guī)劃
第三章 呼叫中心人力資源規(guī)劃
第一節(jié) 人員職責(zé)定義
第二節(jié) 人員儲備
第三節(jié) 職業(yè)發(fā)展道路規(guī)劃
第四節(jié) 人盡其才機制
第五節(jié) 人員獎懲機制
第四章 呼叫中心運營流程規(guī)劃
第一節(jié) 流程創(chuàng)建
第二節(jié) 呼叫中心的關(guān)鍵用戶流程
第三節(jié) 呼叫中心的運營支撐流程
第五章 呼叫中心績效管理規(guī)劃
第一節(jié) 績效管理的定義
第二節(jié) 績效管理的意義
第三節(jié) 績效管理的實施步驟
第四節(jié) 績效考核模型參考
第五節(jié) 目標(biāo)管理實施模型
第三篇 運營篇
第六章 話術(shù)與腳本管理
第一節(jié) 話術(shù)及腳本撰寫技巧及注意事項
第二節(jié) 腳本寫作的幾點注意事項
第三節(jié) 常用語、銷售用語、疑難情景的腳本撰寫
第七章 現(xiàn)場管理
第一節(jié) 現(xiàn)場管理的定義
第二節(jié) 現(xiàn)場管理人員的角色與職責(zé)
第三節(jié) 現(xiàn)場管理工作的內(nèi)容與方法
第四節(jié) 成功的班前班后會
第八章 流程管理
第一節(jié) 流程的集中式管理
第二節(jié) 流程的執(zhí)行度管理
第三節(jié) 流程的更新管理
第九章 投訴管理
第一節(jié) 投訴管理的基本概念
第二節(jié) 投訴管理的意義
第三節(jié) 顧客投訴管理的原理
第四節(jié) 如何建立科學(xué)、高效的客戶投訴管理體系
第五節(jié) 投訴處理技巧
第十章 人員管理
第一節(jié) 服務(wù)人員的選聘
第二節(jié) 人員流動管理
第三節(jié) 員工激勵
第四節(jié) 有成效的內(nèi)部溝通
第十一章 話務(wù)預(yù)測及排班
第一節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的分析
第三節(jié) 確定班次及當(dāng)值人數(shù)
第四節(jié) 指標(biāo)回顧及排班改進
第十二章 風(fēng)險管理
第一節(jié) 風(fēng)險管理定義
第二節(jié) 風(fēng)險類型
第三節(jié) 風(fēng)險定性和定量分析
第四節(jié) 風(fēng)險規(guī)劃與控制
第十三章 運營指標(biāo)管理
第一節(jié) 呼入指標(biāo)
第二節(jié) 呼出指標(biāo)
第十四章 成本和效益管理
第一節(jié) 成本模型
第二節(jié) 成本控制方法
第三節(jié) 效益提升方法
第四篇 技能篇
第十五章 培訓(xùn)技巧
第一節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容及分類
第二節(jié) 培訓(xùn)應(yīng)遵循的原則
第三節(jié) 培訓(xùn)的特點
第四節(jié) 呼叫中心培訓(xùn)十要素
第五節(jié) 常用的培訓(xùn)方法
第六節(jié) 培訓(xùn)師心理壓力成因與對策
第七節(jié) 培訓(xùn)導(dǎo)師姿態(tài)與眼神
第八節(jié) 培訓(xùn)效果的評估手段
第十六章 質(zhì)量管理
第一節(jié) 質(zhì)量的概念
第二節(jié) 質(zhì)量管理的目的和意義
第三節(jié) 質(zhì)量管理的基本原則
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量提供的原則
第五節(jié) 質(zhì)量管理的方法
第六節(jié) 質(zhì)量管理常用工具
第七節(jié) 關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控體系的運行
第八節(jié) 監(jiān)控、持續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)
第九節(jié) 監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)和技巧
第十節(jié) 監(jiān)聽監(jiān)控的策略與技巧
第十七章 團隊建設(shè)及管理
第一節(jié) 團隊的定義
第二節(jié) 團隊的構(gòu)成要素
第三節(jié) 團隊的類型
第四節(jié) 團隊的發(fā)展階段
第五節(jié) 彈性的統(tǒng)一團隊
第六節(jié) 團隊建設(shè)的四大誤區(qū)
第七節(jié) 人員獎懲機制
第十八章 流程改進能力
第一節(jié) 流程及流程改進的定義
第二節(jié) 流程及流程改進的作用和目的
第三節(jié) 流程改進的前期準(zhǔn)備
第四節(jié) 流程分析、設(shè)計和優(yōu)化
第五節(jié) 流程框架的構(gòu)建
第六節(jié) 流程的驗證、測評
第七節(jié) 進行流程的標(biāo)準(zhǔn)化及落實流程的培訓(xùn)
第八節(jié) 制定流程推行計劃及流程的推行
第九節(jié) 流程維護及持續(xù)改進
第十九章 壓力管理
第一節(jié) 壓力的真相
第二節(jié) 壓力是彈簧，你弱它就強
第三節(jié) 壓力VS動力
第四節(jié) 壓力源
第五節(jié) 壓力管理的內(nèi)容
第六節(jié) 壓力管理的具體措施
第二十章 時間管理
第一節(jié) 什么是時間
第二節(jié) 每個人的一生有多少時間
第三節(jié) 時間重要性
第四節(jié) 什么是時間管理
第五節(jié) 時間管理目的
第六節(jié) 時間管理三部曲
第七節(jié) 如何利用自己的時間
第八節(jié) 如何對待別人的時間
第二十一章 高效執(zhí)行力
第一節(jié) 什么是執(zhí)行力
第二節(jié) 有效提升個人執(zhí)行力
第三節(jié) 提升個人執(zhí)行力的關(guān)鍵
第四節(jié) 怎樣提升下屬的執(zhí)行力
第五節(jié) 提升團隊執(zhí)行力的主要方法
第二十二章 溝通技巧
第一節(jié) 溝通的重要性
第二節(jié) 溝通失敗的原因
第三節(jié) 有效的溝通技巧
第二十三章 報表管理
第一節(jié) 報表的種類
第二節(jié) 報表應(yīng)用
第三節(jié) 報表管理
有效管理班長（主管）、培訓(xùn)師及其他管理人員，制定個人績效指標(biāo)，給予充分授權(quán)并幫助所帶領(lǐng)的管理團隊進行職業(yè)生涯規(guī)劃。
向上級與委托單位匯報項目實施進展、實施中存在和暴露的問題，提出改進建議并負(fù)責(zé)落實。
建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)，保證服務(wù)質(zhì)量。
總體規(guī)劃項目進程，并保證人力資源最佳使用。
規(guī)劃管理，關(guān)注、收集客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度。
協(xié)調(diào)呼叫中心各項資源，處理現(xiàn)場突發(fā)事件。
組織階段性績效考核，對優(yōu)秀員工進行表彰，組織團隊減壓和建設(shè)活動。
帶領(lǐng)布置呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境，營造激勵、競爭的團隊氛圍。
業(yè)務(wù)經(jīng)理掌控著整個團隊的發(fā)展和方向，負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)部門目標(biāo)和計劃，并有效解決目標(biāo)實施過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題。業(yè)務(wù)經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)將來可能出現(xiàn)的問題，并將問題轉(zhuǎn)化為機會，作為計劃制定和計劃調(diào)整的依據(jù)。而在日常的工作當(dāng)中，我們往往發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理難以抽出時間參與到實質(zhì)的現(xiàn)場管理工作當(dāng)中，但現(xiàn)場管理恰恰是業(yè)務(wù)經(jīng)理不能推卻的主要工作之一。要實現(xiàn)自我的角色與職責(zé)，業(yè)務(wù)經(jīng)理除了需要參與現(xiàn)場管理工作之中，還應(yīng)該適當(dāng)接聽客人的電話，以了解客戶的需求，了解他們的期望值是否有所變化。而不應(yīng)該把自己凌駕于客戶之上，或和客戶保持著距離。因為只有通過接聽電話，才能真切了解到客戶的想法，才會去使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，才能真切體驗到系統(tǒng)上和流程上的問題，知道座席的難處在哪里，從而制定相關(guān)的規(guī)程和系統(tǒng)提升方案去幫助座席有效地解決問題。
質(zhì)檢人員
質(zhì)檢人員的角色應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、糾正問題。應(yīng)該經(jīng)常到現(xiàn)場，接聽電話、和員工進行實時的溝通。在很多呼叫中心都會存在著這樣一種情況，就是質(zhì)檢人員對自己的角色認(rèn)知清晰，但是座席卻往往對質(zhì)檢人員的工作不能夠充分的體諒，總是覺得質(zhì)檢人員的主要工作就是找茬和扣績效分，而這直接影響到他們的工資和獎金。所以往往客服人員會對質(zhì)檢人員的工作或多或少都存在著一些抵觸情緒，造成了不少質(zhì)檢人員工作上的困擾。那該怎樣去解決這一個問題呢？質(zhì)檢人員可以通過以下手段完成閃亮轉(zhuǎn)身！
（1）在錄音監(jiān)聽的過程中，不單單要發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)現(xiàn)好的錄音時，也要給予肯定、表揚，將信息反饋到班組長（主管）處或者走到現(xiàn)場中去，給予員工鼓勵。
（2）質(zhì)檢人員參與班前會的時候，可對前一天電話質(zhì)檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題作共性的點評，而對處理優(yōu)異的服務(wù)、事例作出點名表揚，例如宣布每日質(zhì)檢明星等。
（3）定期舉辦好電話分享會，質(zhì)檢明星之類的評比活動。
（4）對于電話中表現(xiàn)欠佳的員工，通過質(zhì)檢報告反饋給班組長（主管）、業(yè)務(wù)經(jīng)理，讓其主管或經(jīng)理對落后的人員再進行個別輔導(dǎo)。
總體來說，可以給質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而將輔導(dǎo)的工作更集中于班長（主管）身上。
……
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