服務(wù)質(zhì)量一直是酒店管理工作中的“老生常談”問題。然而，必須承認(rèn)的是，直至現(xiàn)在，我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量離廣大消費(fèi)者的要求還有較大差距。特別是伴隨著消費(fèi)者需求更加多樣化、個(gè)性化，信息技術(shù)對(duì)酒店業(yè)的深刻影響，人力資源成本的大幅提高和新生代員工在管理方面的困境，以及酒店業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合創(chuàng)新，酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、管理、評(píng)估、創(chuàng)新等方面的工作成為我國(guó)酒店業(yè)供給側(cè)改革的重要方面。
　　本書以酒店服務(wù)質(zhì)量為線索，就酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論、前沿研究成果、最新企業(yè)實(shí)踐和現(xiàn)實(shí)中的案例等做了詳細(xì)論述與分析。本書共包括八章內(nèi)容。第一章、第二章重點(diǎn)介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量的基本概念、管理內(nèi)容和體系，使讀者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本面有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。第三章介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理論基礎(chǔ)、改進(jìn)過程與改進(jìn)方法，還重點(diǎn)介紹了服務(wù)補(bǔ)救在酒店服務(wù)工作中的應(yīng)用。第四章將酒店作為“組織”，從組織管理視角，分析酒店服務(wù)質(zhì)量的組織保障工作，包括服務(wù)流程管理、人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)等方面，使讀者了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的支撐性和輔助性工作的開展情況。第五章重點(diǎn)介紹了當(dāng)前較為前沿的信息技術(shù)在酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用，特別介紹了作者所在教學(xué)與研究團(tuán)隊(duì)在近期所做的前沿研究成果。第六章介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作中較為常用和經(jīng)典的方法、工具。第七章介紹了我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展過程中幾個(gè)較為典型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是介紹了當(dāng)前民宿、鄉(xiāng)村住宿業(yè)等新興非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。第八章則是精心挑選的作者及所在團(tuán)隊(duì)在教學(xué)工作中積累的關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的一些典型案例。
　　本書的主要特色是：第一，在介紹經(jīng)典理論體系的基礎(chǔ)上，又補(bǔ)充了服務(wù)質(zhì)量管理的前沿理論，如網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)與服務(wù)質(zhì)量管理、精益管理、特色住宿業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)等，具有較強(qiáng)的時(shí)效性和前沿性。第二，本書的一大亮點(diǎn)在于案例的豐富性、前沿性和典型性。每章均配有知識(shí)拓展和案例，它們是對(duì)理論的解釋和補(bǔ)充。讀者可以運(yùn)用每章述及的理論來(lái)解釋案例中酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，從而提高理論聯(lián)系實(shí)踐的能力。第三，本書中的部分理論介紹、案例總結(jié)來(lái)自作者所在研究團(tuán)隊(duì)的前沿研究成果，這也是本書的一大特點(diǎn)。
　　本書是集體工作的結(jié)晶。本書由北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院李彬、唐山師范學(xué)院孫怡負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)篇章架構(gòu)、提出各章的構(gòu)想與主要內(nèi)容的撰寫。另外還有5位作者參與了編寫工作，具體分工是：北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的古晚晴、魏利敏負(fù)責(zé)第一章、第二章，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的李雪、王云靜負(fù)責(zé)第三章至第六章。第八章的大部分案例由北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院研究生和本科生李雪、吳玉華、張曉楠、馮淑嫻、姜曦、經(jīng)澤文、王宇琦、袁子儀等負(fù)責(zé)整理和撰寫。初稿完成后，李彬、孫怡對(duì)初稿做了審閱，并針對(duì)其中的問題與相關(guān)人員進(jìn)行討論，提出修改意見，最后再次又全面地審讀了書稿。在此對(duì)以上同學(xué)的辛苦付出一并表示感謝。
　　本書在策劃、編寫和修改過程中，得到了旅游教育出版社領(lǐng)導(dǎo)和編輯的大力支持和幫助，在此表示衷心感謝。
　　由于作者水平有限，書中難免有疏漏和不當(dāng)之處，衷心地希望各界朋友與讀者批評(píng)指正。