本書分接待前服務(wù)、接待服務(wù)、接待后服務(wù)三個部分，共設(shè)14個學(xué)習情境，包括接待前的準備、接站、登記入住、設(shè)計路線、陪同游覽、景點介紹、進餐、購物、娛樂、送站、處理投訴和后期服務(wù)等。