物流客戶(hù)服務(wù)(學(xué)生用書(shū))
定 價(jià):28 元
叢書(shū)名:物流職業(yè)能力培養(yǎng)系列教材·國(guó)家示范性高等職業(yè)院校推薦教材
- 作者:續(xù)秀梅 編
- 出版時(shí)間:2010/11/1
- ISBN:9787504735591
- 出 版 社:中國(guó)物資出版社
- 中圖法分類(lèi):F253
- 頁(yè)碼:195
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16開(kāi)
《物流客戶(hù)服務(wù)(學(xué)生用書(shū))》以物流客戶(hù)服務(wù)的售前、售中、售后三大工作職責(zé)為線(xiàn)索,引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)理念、客服職責(zé)、客戶(hù)咨詢(xún)、訂單受理、查詢(xún)、投訴處理、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)和檔案管理、大客戶(hù)管理等內(nèi)容。在學(xué)習(xí)這些內(nèi)容時(shí),以模擬實(shí)際的工作情境為模式,以完成任務(wù)為目標(biāo),通過(guò)學(xué)習(xí)完成任務(wù)的知識(shí)和技能,對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析,最后找到解決方案,最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力、提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的目標(biāo)。
近年來(lái),高等職業(yè)教育在工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式和課程建設(shè)的改革方面取得了巨大成就。隨著教學(xué)改革的深入,教材建設(shè)和改革的任務(wù)更加迫切。高等職業(yè)教育的教材同樣不能是“發(fā)面饅頭”或“壓縮餅干”,要通過(guò)創(chuàng)新,建設(shè)適應(yīng)高等職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律的教材。教材與課程緊密相關(guān),教材是課程的物化。高等職業(yè)教育課程特點(diǎn)為:在教學(xué)目標(biāo)方面,培養(yǎng)職業(yè)道德素質(zhì)和綜合職業(yè)能力;在教學(xué)內(nèi)容方面,選取與區(qū)域經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的工作任務(wù)作為教學(xué)內(nèi)容的載體;在教學(xué)方法方面,采用以學(xué)生為中心、教學(xué)做一體的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法。因此,高等職業(yè)教育的教材,同樣要體現(xiàn)這些特征。
北京電子科技職業(yè)學(xué)院以服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo),培養(yǎng)高素質(zhì)技能型專(zhuān)門(mén)人才為己任。通過(guò)國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè),各方面取得了巨大成就。系統(tǒng)性的教學(xué)改革和專(zhuān)業(yè)建設(shè)是其特色之一。物流管理專(zhuān)業(yè)的教材編寫(xiě)工作,是在對(duì)專(zhuān)業(yè)課程體系綜合、系統(tǒng)的改革基礎(chǔ)上進(jìn)行的。目前已經(jīng)完成若干課程系列教材的編寫(xiě)工作。本套系列教材具有以下特色:
。1)通過(guò)校企合作、工學(xué)結(jié)合的方式開(kāi)展教材編寫(xiě)工作。在教材編寫(xiě)過(guò)程中,調(diào)研了典型企業(yè),選取企業(yè)的典型案例。召開(kāi)了企業(yè)專(zhuān)家研討會(huì),教師與企業(yè)專(zhuān)家共同研究編寫(xiě)方案。企業(yè)專(zhuān)家親自參與教材的編寫(xiě)工作和審稿工作,保證了教材內(nèi)容符合企業(yè)對(duì)人才的需要。
。2)內(nèi)容和形式有所創(chuàng)新,反映了近年來(lái)高等職業(yè)教育改革的成就。教材打破了學(xué)科體系講授式的編寫(xiě)方法,以項(xiàng)目、案例作為載體貫穿教材。通過(guò)項(xiàng)目、案例的教學(xué)活動(dòng),不僅使學(xué)生能夠直觀(guān)了解企業(yè)的物流活動(dòng),更有助于學(xué)生通過(guò)具體的工作流程和工作任務(wù),將實(shí)踐體會(huì)抽象概括為普適性理論知識(shí),再用于指導(dǎo)新的實(shí)踐工作。培養(yǎng)學(xué)生舉一反三、觸類(lèi)旁通的能力。
項(xiàng)目、案例的前后安排邏輯性強(qiáng),按照由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合的遞進(jìn)關(guān)系編排。符合認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)能力的培養(yǎng)規(guī)律,有助于學(xué)生循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)。
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)
模塊一 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)
模塊二 做客服必須把握客戶(hù)的需求
項(xiàng)目二 了解物流客戶(hù)服務(wù)部門(mén)
模塊一 物流企業(yè)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)
模塊二 物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)
模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)
模塊四 客服人員的職業(yè)要求
項(xiàng)目三 訂單業(yè)務(wù)處理
模塊一 前臺(tái)訂單業(yè)務(wù)處理
模塊二 電話(huà)業(yè)務(wù)處理
模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程
模塊四 訂單查詢(xún)業(yè)務(wù)
項(xiàng)目四 物流客戶(hù)投訴處理
模塊一 物流客戶(hù)投訴受理
模塊二 物流客戶(hù)投訴類(lèi)型及處理
模塊三 差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理
模塊四 物流服務(wù)事故管理
項(xiàng)目五 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與需求管理
模塊一 物流客戶(hù)需求管理
模塊二 物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)與挖潛
模塊三 物流客戶(hù)回訪(fǎng)
模塊四 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與分析
項(xiàng)目六 客服檔案、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)(CRM)
模塊一 物流客戶(hù)檔案管理
模塊二 物流客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
模塊三 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)
項(xiàng)目七 物流大客戶(hù)管理
模塊一 物流大客戶(hù)管理的工作內(nèi)容及流程
模塊二 物流大客戶(hù)的項(xiàng)目管理
模塊三 物流大客戶(hù)的投標(biāo)管理
模塊四 物流大客戶(hù)個(gè)性化方案設(shè)計(jì)
參考文獻(xiàn)