序一 播撒銷售的種子 文 車建新
序二 將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī) 文 肖曉春
1 賣場(chǎng)迎賓尋機(jī)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
銷售就像釣魚,尤其需要技巧和耐心。進(jìn)店的顧客就如水中準(zhǔn)備咬鉤的魚兒,受不得一點(diǎn)驚嚇。因此,導(dǎo)購(gòu)的迎賓打招呼一定要熱情有度,讓顧客感覺(jué)舒服、自由,從而放松警惕,瀏覽并欣賞產(chǎn)品和陳列。在與顧客保持適當(dāng)距離的同時(shí),導(dǎo)購(gòu)要用眼睛的余光去留意顧客的一舉一動(dòng),當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某種產(chǎn)品感興趣時(shí),應(yīng)立即抓住時(shí)機(jī)上前進(jìn)行接待和介紹。
情景1 顧客獨(dú)自進(jìn)入賣場(chǎng)的專業(yè)樣板間
情景2 顧客一家人來(lái)逛家居建材商場(chǎng)
情景3 顧客帶裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品
情景4 顧客拿著宣傳單進(jìn)店,指名要看特價(jià)產(chǎn)品
情景5 顧客見到產(chǎn)品就隨口問(wèn)這件多少錢
情景6 顧客進(jìn)店后直接問(wèn)你們店有沒(méi)有
情景7 顧客只看產(chǎn)品不說(shuō)話,對(duì)導(dǎo)購(gòu)愛理不理
情景8 顧客說(shuō):你別跟著我,我自己會(huì)看!
情景9 顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)了一圈就要離開
2 探測(cè)顧客需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
導(dǎo)購(gòu)要找到顧客的購(gòu)買開關(guān),首先要探測(cè)和了解清楚顧客的需求和期望。導(dǎo)購(gòu)要做的關(guān)鍵是拉近雙方的關(guān)系,取得顧客的信任。導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)等方式,在與顧客的自然交談中了解其購(gòu)買需求和心態(tài),從而推薦能滿足顧客需求的產(chǎn)品。請(qǐng)記。侯櫩托枨笫裁淳唾u給他什么!
情景10 顧客以前聽說(shuō)過(guò)我們的品牌嗎
情景11 顧客想買什么類型的產(chǎn)品
情景12 了解顧客的基本情況
情景13 顧客是為自家購(gòu)買還是單位采購(gòu)或送人
情景14 顧客是否是購(gòu)買的決策人
情景15 顧客選擇產(chǎn)品最注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位還是其他
情景16 顧客是首次裝修還是二次裝修
情景17 顧客是購(gòu)買單件產(chǎn)品還是整間房裝修
情景18 顧客的購(gòu)買預(yù)算大概多少
情景19 顧客是近期購(gòu)買,還是看中就立即購(gòu)買
情景20 顧客看了很多款產(chǎn)品都不滿意
情景21 顧客沒(méi)購(gòu)買,請(qǐng)其留下聯(lián)系方式
3 產(chǎn)品展示解說(shuō)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
產(chǎn)品展示解說(shuō)是吸引顧客眼球和刺激其購(gòu)買欲望的推動(dòng)器。導(dǎo)購(gòu)展示解說(shuō)產(chǎn)品,實(shí)際上就是一個(gè)塑造賣點(diǎn)的過(guò)程。再好的產(chǎn)品也需要通過(guò)塑造核心賣點(diǎn)來(lái)讓顧客認(rèn)可,比如產(chǎn)品的品牌、獨(dú)特的功能、良好的服務(wù)。顧客正是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)所塑造的一個(gè)個(gè)賣點(diǎn)來(lái)了解產(chǎn)品能帶給自己的利益與好處,進(jìn)而愛上它們并付款埋單的。
情景22 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地等基本情況
情景23 展示產(chǎn)品的資質(zhì)證明
情景24 專業(yè)介紹產(chǎn)品的工藝、品質(zhì)
情景25 借助專業(yè)道具展示產(chǎn)品
情景26 從不同角度現(xiàn)場(chǎng)展示產(chǎn)品
情景27 請(qǐng)顧客觸摸、使用、體驗(yàn)產(chǎn)品
情景28 請(qǐng)顧客通過(guò)敲擊聽聲音來(lái)判斷材質(zhì)
情景29 采取FAB法講述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益
情景30 引導(dǎo)顧客辨別產(chǎn)品質(zhì)量的好壞
情景31 引導(dǎo)顧客對(duì)比其他商品比較感受
情景32 運(yùn)用顧客見證展示用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
情景33 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用說(shuō)明和建議
4 應(yīng)對(duì)顧客拒絕實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
拒絕是成交的前奏,當(dāng)顧客提出某種對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見時(shí),往往代表著他對(duì)您的產(chǎn)品感興趣。如果導(dǎo)購(gòu)能夠一一化解顧客的異議點(diǎn),真正了解顧客的需求,并想方設(shè)法提供解決辦法,滿足顧客的需求,那么成交就會(huì)變得輕而易舉。顧客的拒絕并不可怕,可怕的是我們自己過(guò)早放棄。
情景34 我沒(méi)聽說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子
情景35 你們這款產(chǎn)品味道重,不環(huán)保
情景36 這款產(chǎn)品是個(gè)花架子,不實(shí)用
情景37 這款產(chǎn)品不錯(cuò),但感覺(jué)不夠結(jié)實(shí)
情景38 這款產(chǎn)品坐上去挺硬的,不舒服
情景39 這種材料是不錯(cuò),但打理起來(lái)太費(fèi)勁
情景40 這種沙發(fā)不經(jīng)用,兩三年就得換,太不劃算了
情景41 這款產(chǎn)品顏色太艷麗,與我家的裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)
情景42 你們的產(chǎn)品太普通,比不上A品牌的
情景43 這款產(chǎn)品太笨重了,搬動(dòng)起來(lái)很不方便
情景44 我看到網(wǎng)上評(píng)價(jià)你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好
情景45 我聽小區(qū)的鄰居說(shuō)你們的售后服務(wù)不好
情景46 現(xiàn)在春夏季節(jié)雨水多,不適合裝修,過(guò)些時(shí)候再說(shuō)吧
情景47 這種風(fēng)格已經(jīng)過(guò)時(shí)了,現(xiàn)在都沒(méi)人用了
5 處理價(jià)格異議實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
價(jià)格異議是成交的最后一道障礙,處理得當(dāng)則皆大歡喜,處理不好則容易陷入僵局。生意是談出來(lái)的,導(dǎo)購(gòu)在處理顧客提出的價(jià)格異議時(shí),除了向顧客充分塑造和展示產(chǎn)品的核心價(jià)值外,還要根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格要求的松緊程度,以及顧客面對(duì)價(jià)格的態(tài)度,靈活調(diào)整解決顧客價(jià)格異議的辦法,在保障門店利益的前提下,讓顧客覺(jué)得物超所值。
情景48 這樣的單價(jià)太貴了,還可以便宜多少
情景49 同樣的產(chǎn)品,B品牌比你們便宜多了,而且還有贈(zèng)品送
情景50 我上次來(lái)看還打折呢,怎么現(xiàn)在反而貴了啊
情景51 這又不是實(shí)木的,怎么還這么貴啊
情景52 整體定做太貴了,能不能再便宜一點(diǎn)
情景53 你們的產(chǎn)品打這么低的折扣,是不是質(zhì)量有問(wèn)題
情景54 我要是多找?guī)讉(gè)人團(tuán)購(gòu),還能便宜多少
情景55 我看廣告說(shuō)你們?nèi)珗?chǎng)打八折,原來(lái)是騙人的
情景56 別送什么贈(zèng)品了,直接給我打折就成了
情景57 您申請(qǐng)一下看能不能打七五折,否則我去別家買啦
情景58 進(jìn)口跟國(guó)產(chǎn)的價(jià)格相差這么多,質(zhì)量上有什么區(qū)別
情景59 我今天帶的錢不夠,改天再來(lái)吧
6 交易促成實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
如果把銷售當(dāng)成釣魚,那么主動(dòng)促成就是把魚竿往上提的收竿動(dòng)作。魚漂下沉是提示釣魚者收竿的信號(hào),而導(dǎo)購(gòu)要促成交易,也先要捕捉和識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào),把握好成交的時(shí)機(jī),然后再運(yùn)用各種各樣的成交方法與技巧,引導(dǎo)顧客順利達(dá)成交易。
情景60 你們的售后服務(wù)怎么樣
情景61 人家買建材送免費(fèi)安裝服務(wù),你們?cè)趺床凰湍?/p>
情景62 裝修結(jié)束剩下了沒(méi)有動(dòng)用的裝修材料,可以原價(jià)退貨嗎
情景63 人家買地板、櫥柜、壁柜都贈(zèng)送配件,你們能送嗎
情景64 我自己決定不了,得回家再商量商量
情景65 我還想再去其他店看看,再比較比較
情景66 怎么有些款式?jīng)]有實(shí)樣呢?圖片太平面了!
情景67 我是挺喜歡這種設(shè)計(jì),但這款產(chǎn)品太大,我們家沒(méi)這么大地方
情景68 顧客購(gòu)買的產(chǎn)品超過(guò)了預(yù)算,如何說(shuō)服顧客埋單
情景69 在顧客購(gòu)買后進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售
情景70 請(qǐng)求老客戶推薦新客戶
7 送貨安裝服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
三分銷售,七分安裝。送貨安裝服務(wù)是家居建材銷售的自然延伸。你的家居建材產(chǎn)品和品牌給顧客留下了什么印象,很大程度上取決于送貨安裝這一過(guò)程。實(shí)際上送貨安裝才是第二次銷售的開始,是決定顧客能否成為你的忠實(shí)顧客的關(guān)鍵所在。
情景71 你們?nèi)绾伪WC安裝的質(zhì)量
情景72 送貨安裝人員上門服務(wù)規(guī)范
情景73 如果安裝不當(dāng),造成的損失如何處理
情景74 安裝前我需要做哪些準(zhǔn)備工作
情景75 我訂的貨晚了一周還沒(méi)送到,把訂金退還給我吧
情景76 你們的人員在搬運(yùn)時(shí)把送來(lái)的貨磕壞了
情景77 你們送來(lái)的貨跟我選定的樣板不同,材料明顯粗糙
情景78 你們的工人不專業(yè),我要求更換更專業(yè)的人員
情景79 安裝后我如何進(jìn)行驗(yàn)收?有哪些驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)
情景80 安裝完畢驗(yàn)收合格后的保修期是多久?如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦
8 處理顧客訴怨實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練
顧客投訴是一把雙刃劍,處理得好可以有效提升品牌美譽(yù)度與顧客忠誠(chéng)度,而處理不好則會(huì)攆走顧客并毀壞品牌形象。因此,導(dǎo)購(gòu)在處理顧客的訴怨時(shí),應(yīng)尊重和理解顧客的做法,用真誠(chéng)、細(xì)致、周到的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)和好口碑。
情景81 你們送來(lái)的產(chǎn)品表面有色差,我要退貨
情景82 你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差了,才用了兩周就出現(xiàn)裂痕
情景83 你們的售后服務(wù)電話我連續(xù)打了3個(gè)小時(shí)才打通,你們是怎么搞的
情景84 你們派來(lái)裝修的是什么人啊,剛走幾天水管就漏了
情景85 非產(chǎn)品質(zhì)量原因顧客堅(jiān)決要求退貨
情景86 你們的客服態(tài)度太差,沒(méi)幫我解決問(wèn)題還掛我電話
情景87 你們的維修收費(fèi)太不合理了
情景88 如果1周之內(nèi)還解決不了,我就去消協(xié)投訴你們
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