基礎(chǔ)篇
章 導(dǎo)游服務(wù)
節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的范圍和類型
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
本章小結(jié)
第二章 導(dǎo)游人員
笫一節(jié)導(dǎo)游人員的概念與分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)要求
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范與職業(yè)道德
笫五節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
本章小結(jié)
第三章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估與管理
節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評估
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
本章小結(jié)

實(shí)務(wù)篇
第四章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
節(jié) 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第二節(jié) 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范
第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
本章小結(jié)
第五章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
節(jié) 散客旅游服務(wù)
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
本章小結(jié)
第六章 旅游故障的預(yù)防和處理
節(jié) 旅游故障概述
笫二節(jié)接團(tuán)故障的預(yù)防和處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）故障的預(yù)防和處理
第四節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
第五節(jié) 物品遺失問題的預(yù)防和處理
第七節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第八節(jié) 游客患病、死亡問題的預(yù)防和處理
第九節(jié) 旅游突發(fā)事件的預(yù)防和處理
第十節(jié) 游客越軌言行的處理
本章小結(jié)
第七章 游客個(gè)別要求的處理
節(jié) 游客個(gè)別要求概述
第二節(jié) 對吃住行方面?zhèn)�別要求的處理
第三節(jié) 對游娛購方面?zhèn)�別要求的處理
第四節(jié) 對其他方面?zhèn)�別要求的處理
本章小結(jié)

技能篇
第八章 導(dǎo)游語言技能
節(jié) 導(dǎo)游語言的概念與要求
第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言技能
第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言技能
第四節(jié) 導(dǎo)游交際語言技巧
本章小結(jié)
第九章 導(dǎo)游講解技能
節(jié) 導(dǎo)游講解概述
第二節(jié) 導(dǎo)游講解方法和技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧
第四節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)
本章小結(jié)
第十章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則與要領(lǐng)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游的審美引導(dǎo)技巧
第五節(jié) 特殊游客的接待技巧
本章小結(jié)

常識(shí)篇
第十一章 導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)
節(jié) 出入境常識(shí)
第二節(jié) 交通、郵電常識(shí)
第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)常識(shí)
笫四節(jié)衛(wèi)生保健救護(hù)常識(shí)
本章小結(jié)

參考文獻(xiàn)