基本理論知識篇 第一章　民航服務禮儀概述 2 第一節(jié)　禮儀的概念與作用 2 第二節(jié)　禮儀的起源、演變及發(fā)展 4 第三節(jié)　民航服務的概念 6 第四節(jié)　民航服務禮儀的功能與作用 10 第五節(jié)　民航服務人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性 12 第二章　民航服務人員職業(yè)素養(yǎng) 15 第一節(jié)　民航服務人員的個性特點與情緒調(diào)控 15 第二節(jié)　民航服務人員的職業(yè)道德 18 第三節(jié)　民航服務人員的專業(yè)化形象—儀容禮儀 20 第四節(jié)　民航服務人員的專業(yè)化形象—儀態(tài)禮儀 21 第五節(jié)　民航服務人員的專業(yè)化形象—儀表禮儀 23 第三章　民航商務禮儀 41 第一節(jié)　中西餐禮儀 41 第二節(jié)　宴請禮儀 51 第三節(jié)　握手的禮儀要求 60 第四節(jié)　介紹的禮儀標準 62 第五節(jié)　遞接名片的禮儀要求 66 第六節(jié)　稱呼的禮儀標準 68 第四章　民航接待服務禮儀 73 第一節(jié)　窗口接待禮儀 73 第二節(jié)　接待中的引導與位次禮儀 75 第三節(jié)　電話接待禮儀 78 第四節(jié)　特殊旅客服務 80 第五章　溝通技巧 87 第一節(jié)　溝通概述 87 第二節(jié)　性格與溝通 91 第三節(jié)　民航服務語言表達技巧 96 第四節(jié)　沖突的處理 100 實操實訓篇 第六章　微笑與服務意識 110 第一節(jié)　微笑訓練 110 第二節(jié)　團隊合作 112 第三節(jié)　服務意識的培養(yǎng) 116 第七章　職業(yè)形象塑造 118 第一節(jié)　領(lǐng)帶及絲巾的多種系法 118 第二節(jié)　盤發(fā)實操 125 第三節(jié)　職業(yè)妝容塑造 127 第八章　民航服務人員的氣質(zhì)培養(yǎng) 134 第一節(jié)　基本形體訓練之站姿、坐姿、蹲姿訓練 134 第二節(jié)　行姿（走姿）與服務儀態(tài)訓練 142 第九章　情景模擬訓練 148 第一節(jié)　商務禮儀情景模擬訓練 148 第二節(jié)　民航服務情景模擬訓練 149 第十章　溝通技巧訓練 151 第一節(jié)　聲音的美化訓練 151 第二節(jié)　語言的表達訓練 153 第三節(jié)　溝通游戲 156 參考文獻 162