導(dǎo)購(gòu)員處于營(yíng)銷渠道體系中靠后的銷售環(huán)節(jié)，是離顧客較近的一線銷售人員。導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍不給力，公司產(chǎn)品滯銷，營(yíng)業(yè)收入提不上去，品牌形象也無(wú)法樹立。做好導(dǎo)購(gòu)工作不容易，主要的兩大障礙是成交和拒絕處理。成交難，拒絕處理就難上加難了，若是能解決拒絕處理問(wèn)題，顧客就愿意成交�！秾�(dǎo)購(gòu)中的成交技巧與拒絕處理》主要針對(duì)剛進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)行業(yè)的新手而寫，以導(dǎo)購(gòu)中的成交技巧與拒絕處理為核心，對(duì)如何成為一名具有職業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員做了比較全面的論述。通過(guò)閱讀此書職場(chǎng)新人可以自學(xué)成才，業(yè)內(nèi)精英可以指導(dǎo)徒弟，共同讓導(dǎo)購(gòu)行業(yè)變得越來(lái)越職業(yè)化、規(guī)范化。
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1.解決顧客剛進(jìn)門時(shí)的溝通障礙；
2.提煉符合顧客核心需求的賣點(diǎn)；
3.打消顧客的疑慮，減輕顧客的焦躁感；
4.靈活應(yīng)對(duì)顧客百般刁難；
5.在關(guān)鍵時(shí)刻促成成交；
6.挽留客戶、提高顧客回頭率；
……
★不管是新入職的導(dǎo)購(gòu)菜鳥，還是老練的導(dǎo)購(gòu)精英，都可以從本書中了解更多關(guān)于導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速成長(zhǎng)為金牌導(dǎo)購(gòu)員。
導(dǎo)購(gòu)就是服務(wù)大眾、成就自我
幾乎所有人都扮演過(guò)顧客的角色，但真正干過(guò)導(dǎo)購(gòu)工作的只有一部分。當(dāng)然，以中國(guó)龐大的人口基數(shù)，任何一部分都是數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的。在銷售渠道中，通常導(dǎo)購(gòu)員是跟顧客打交道最頻繁的人。無(wú)論哪個(gè)廠家、哪個(gè)品牌，都離不開廣大導(dǎo)購(gòu)員的支持。在大多數(shù)情況下，顧客買不買還得看導(dǎo)購(gòu)員的銷售本領(lǐng)。
由此可見，導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)跟民生關(guān)系十分密切的工作。要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，需要掌握很多業(yè)務(wù)技能。導(dǎo)購(gòu)技巧千變?nèi)f化，但核心內(nèi)容無(wú)非是兩點(diǎn)：促成交易和拒絕處理。
每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都巴不得顧客在自己介紹完產(chǎn)品后豪爽下單付款，但這種景象難得一見。顧客在消費(fèi)的時(shí)候，既有理性的利益權(quán)衡，也有感性的沖動(dòng)決定。他們可以一高興就買買買，也可能一不高興就百般拒絕。
拒絕處理無(wú)疑是最令導(dǎo)購(gòu)員頭痛的工作內(nèi)容。顧客在給產(chǎn)品和服務(wù)挑刺方面，幾乎個(gè)個(gè)都是人才，拒絕的理由五花八門。這些拒絕理由會(huì)打亂導(dǎo)購(gòu)員的銷售節(jié)奏，迫使他們不得不花費(fèi)更多的口舌來(lái)說(shuō)服顧客改變決定。如果總是無(wú)法說(shuō)服顧客，交易就會(huì)受阻，導(dǎo)購(gòu)員甚至可能失去賣出產(chǎn)品的信心。
其實(shí)，促成交易和拒絕處理密不可分，是導(dǎo)購(gòu)工作的一體兩面。因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品的態(tài)度無(wú)非兩種情況：買和不買，更多時(shí)候是以各種理由決定不買。即便顧客本意想買，也可能為了壓低價(jià)格而假裝不想買。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在促成交易的過(guò)程中，難免會(huì)經(jīng)過(guò)一番拒絕處理。
如果導(dǎo)購(gòu)員能設(shè)法打消顧客的疑慮，讓他們不再拒絕產(chǎn)品，自然就促成了交易。能做好拒絕處理的人，必定擅長(zhǎng)促成交易。毫不夸張地說(shuō)，任何不包含拒絕處理的導(dǎo)購(gòu)話術(shù)，都是不完善的，都是脫離銷售工作實(shí)際情況的。
若想妥善處理顧客的拒絕意見，不僅要求導(dǎo)購(gòu)員具備良好的抗挫折能力，還需要一定的成交技巧。唯有如此，才能減少顧客的抵觸心理，刺激顧客的消費(fèi)欲望，努力把產(chǎn)品賣給真正需要它的人。
本書以導(dǎo)購(gòu)的基本流程為主線，講述了如何接待顧客、探知顧客需求、展示產(chǎn)品、打消顧客的疑慮、應(yīng)付顧客的刁難、處理價(jià)格異議、促成交易、挽留顧客等具體技能。無(wú)論是新入職的導(dǎo)購(gòu)菜鳥，還是老練的導(dǎo)購(gòu)精英，都可以從本書中了解更多關(guān)于導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)這個(gè)職業(yè)產(chǎn)生更多的理解和敬意。
提高業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)當(dāng)讓顧客滿意的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，成就自己，服務(wù)大眾。這樣的學(xué)習(xí)無(wú)疑是有意義的。在此，祝愿廣大從事導(dǎo)購(gòu)行業(yè)的讀者工作順利、事業(yè)有成。希望你接待過(guò)的每一位顧客，都對(duì)你贊不絕口。
陸冰，暢銷書作家。出身于銷售培訓(xùn)界，曾在國(guó)內(nèi)知名企業(yè)做過(guò)銷售經(jīng)理，其所掌管的上海區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)呈現(xiàn)火爆上升的趨勢(shì)，讓業(yè)內(nèi)精英都刮目相看。他以自身經(jīng)歷所撰寫的書籍也一度暢銷，成為成功跨行的典范。代表作品有《所謂會(huì)銷售，就是情商高》《銷售如何說(shuō)，顧客才會(huì)聽；銷售如何做，顧客才會(huì)買》等。
第一章菜鳥和精英都要遵守的導(dǎo)購(gòu)基本法
什么是導(dǎo)購(gòu) /002
導(dǎo)購(gòu)員的五大天職 /006
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的綜合素質(zhì) /010
讓顧客贊賞的禮儀修養(yǎng) /015
沒(méi)有好心態(tài)，哪來(lái)好導(dǎo)購(gòu) /019
第二章顧客接待術(shù)的精髓是讓人暖心
顧客剛進(jìn)門時(shí)，不要馬上胡亂推薦 /024
在合適的時(shí)機(jī)跟顧客溝通 /027
初次交談，勿給顧客造成壓力 /031
根據(jù)顧客的性格靈活調(diào)整接待模式 /034
接待老顧客時(shí)，人情味要給足 /039
注意留心老顧客帶來(lái)的新顧客 /042
第三章顧客嘴上說(shuō)不要時(shí)，更該探明其真實(shí)態(tài)度
介紹產(chǎn)品之前，先問(wèn)清顧客的需要 /046
需求調(diào)查不宜太簡(jiǎn)單 /051
三級(jí)詢問(wèn)法，讓顧客愿意開口 /055
逐漸縮小交談范圍 /060
多聽多觀察，讓顧客覺得自己握有主動(dòng)權(quán) /063
第四章產(chǎn)品展示不靠忽悠，提煉賣點(diǎn)才叫導(dǎo)購(gòu)
抓準(zhǔn)顧客的關(guān)注點(diǎn)，按順序展示產(chǎn)品 /068
讓你的產(chǎn)品展示生動(dòng)起來(lái) /073
不怕同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，找出差異化賣點(diǎn) /076
提煉符合顧客核心需求的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn) /079
只講優(yōu)點(diǎn)而不提缺點(diǎn)，顧客信不過(guò)你 /083
給顧客充分體驗(yàn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì) /086
好導(dǎo)購(gòu)不光賣產(chǎn)品，還是品牌文化宣傳員 /089
第五章耐心打消對(duì)方的疑慮，顧客自然不會(huì)拒絕你
目標(biāo)：減輕顧客的焦躁感/094
顧客嫌棄產(chǎn)品不是名牌 /098
顧客擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不夠好 /101
顧客懷疑產(chǎn)品不夠檔次 /104
顧客懷疑產(chǎn)品是貼外國(guó)名牌的山寨貨 /108
第六章靈活應(yīng)對(duì)顧客刁難的百問(wèn)不倒術(shù)
場(chǎng)景一：我是你們老板的朋友，給我便宜點(diǎn) /112
場(chǎng)景二：這兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買哪一個(gè) /115
場(chǎng)景三：上次在你們這里買的東西根本不好用 /120
場(chǎng)景四：在店里看著好看的衣服，買回家就不好看了 /123
場(chǎng)景五：顧客覺得不錯(cuò)，但顧客的同伴覺得不好 /126
第七章別讓價(jià)格異議阻礙每一筆生意
顧客說(shuō)品牌的競(jìng)品更便宜時(shí)，心里在想什么 /130
快速判斷顧客的預(yù)算，合理報(bào)價(jià) /133
公司規(guī)定不讓價(jià)，但顧客堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)，怎么辦 /137
顧客既要折扣又要贈(zèng)品，怎么辦 /141
顧客表示很喜歡，就是太貴了，怎么辦 /144
顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但聲稱打折時(shí)再買，怎么辦 /147
顧客說(shuō)網(wǎng)店比實(shí)體店便宜時(shí)，怎么辦 /150
第八章抓好促成交易的臨門一腳
抓住顧客的購(gòu)買信號(hào) /154
講究效率的直接成交法 /157
左右逢源的選擇成交法 /160
顧客猶豫不決時(shí)，促使其下決心 /163
制造饑餓營(yíng)銷效果 /168
及時(shí)促成下單，避免顧客改變主意 /172
第九章顧客沒(méi)買就打算離開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)該怎樣挽留
導(dǎo)購(gòu)員的九個(gè)無(wú)心之過(guò)，如同閉門送客 /178
還沒(méi)等你介紹就想走的顧客，未必不想購(gòu)物 /183
顧客的態(tài)度先熱后冷，找出具體原因 /186
如何說(shuō)服為了討價(jià)還價(jià)假裝想走的顧客 /190
在顧客去收銀臺(tái)付賬的途中，有些意外情況要注意 /194
第十章說(shuō)歡迎下次光臨前，導(dǎo)購(gòu)還能做些什么
按照流程處理異議，顧客自然信任你 /198
顧客帶來(lái)的孩子同樣是顧客 /204
設(shè)法延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間 /207
真誠(chéng)地表達(dá)善意，讓顧客記住你的亮點(diǎn)/210
嘗試一下連帶銷售，但要適可而止 /214
努力成為顧客朋友圈里的專業(yè)購(gòu)物顧問(wèn) /218
后 記 /222
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