任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都有自己的文化，但是醫(yī)院文化建設(shè)絕不是墻上掛幾個(gè)口號(hào)，有個(gè)形象識(shí)別系統(tǒng)，就是所謂的醫(yī)院文化建設(shè)。傳統(tǒng)醫(yī)院文化建設(shè)四大皆空空話連篇、空洞無物、空中樓閣、空谷足音，僅將醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院的政治工作，脫離了為患者服務(wù)的宗旨。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)該通過對(duì)自己原有服務(wù)患者的價(jià)值觀改善，明確未來醫(yī)院應(yīng)該達(dá)成的文化素質(zhì)，通過一系列措施使原有的文化得到改善。同合至誠(chéng)在多年的醫(yī)院管理咨詢實(shí)踐中，形成了獨(dú)有的創(chuàng)新的醫(yī)院文化建設(shè)理論體系，從患者體驗(yàn)的角度重新考量醫(yī)院文化建設(shè)問題，是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院文化建設(shè)理論的顛覆。
作者簡(jiǎn)介.. 6
作者自序.. 7
序言1. 12
序言2. 15
序言3. 17
序言4. 20
序言5. 22
序言6. 24
與患者至上醫(yī)院文化的不解之緣.. 26
法律聲明.. 32
第1篇 用基本價(jià)值觀定義醫(yī)院文化.. 33
第1章 沒有核心價(jià)值觀的醫(yī)院文化.. 33
虛無的定義和龐雜的實(shí)踐.. 34
傳統(tǒng)醫(yī)院文化的典型特征.. 36
梅奧診所給我們的啟發(fā).. 38
醫(yī)院（企業(yè)）文化是核心價(jià)值觀的載體.. 38
醫(yī)院（企業(yè)）文化是核心價(jià)值觀的傳承者.. 40
文化對(duì)醫(yī)院（企業(yè)）機(jī)體健康具有防御作用.. 41
不讓醫(yī)生為自身利益而逐利.. 43
第2章 定義醫(yī)院文化.. 45
醫(yī)院文化的定義.. 45
兩種文化的區(qū)別.. 48
第3章 研究和實(shí)施醫(yī)院文化的基本思路.. 54
全員參與一個(gè)都不能少.. 54
從服務(wù)患者的細(xì)節(jié)開始.. 55
將患者和家屬的體驗(yàn)放在第一位.. 56
體驗(yàn)有賴于實(shí)用.. 58
永遠(yuǎn)的漸近和永遠(yuǎn)的落后.. 59
在規(guī)范中養(yǎng)成持久的習(xí)慣.. 60
第4章 醫(yī)院文化評(píng)價(jià)模型的建立.. 62
醫(yī)院文化評(píng)估模型.. 62
患者體驗(yàn)過程傳遞溫馨的價(jià)值鏈.. 63
企業(yè)型醫(yī)院文化.. 66
慈善型醫(yī)院文化.. 67
冷漠型醫(yī)院文化.. 67
海盜型醫(yī)院文化.. 67
離散型醫(yī)院文化.. 67
服務(wù)水平指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià).. 68
逐利程度指標(biāo)的設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià).. 69
調(diào)查后作出醫(yī)院文化類型的評(píng)價(jià).. 73
評(píng)價(jià)結(jié)果.. 74
醫(yī)院文化建設(shè)的改進(jìn)方向.. 74
第2篇 患者及其家屬的體驗(yàn).. 77
第5章 不要挑戰(zhàn)人們的視覺.. 77
改善看得見的不方便.. 77
患者看到哪些環(huán)境需要改善.. 128
患者看到了哪些服務(wù)需要改進(jìn).. 182
患者看在眼里的管理問題.. 249
禮儀是患者和家屬的第一印象.. 327
第6章 聽的溫馨順耳心情自然就好.. 356
給患者一個(gè)安靜的環(huán)境.. 362
聽的明白和順耳才會(huì)產(chǎn)生滿意.. 364
患者的聽覺感受是需要管理的.. 383
聽覺中的禮儀要有規(guī)范.. 390
第7章 讓患者置于清新的空氣中.. 399
第8章 讓患者及其家屬獲得滿意的味覺.. 403
第9章 讓患者在冷熱之間感覺到舒服.. 407
獲得觸覺滿意需要方便的設(shè)施.. 407
不能忽視環(huán)境對(duì)觸覺的影響.. 409
讓患者在接觸過程中得到溫暖.. 411
患者的觸覺是需要管理的.. 423
第10章 讓患者留下美好的印象.. 426
居民知曉和及時(shí)是打開方便的兩扇大門.. 428
環(huán)境細(xì)微的變化都會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響.. 454
心甘情愿主動(dòng)服務(wù)是精髓.. 457
患者的滿意來自多方面的努力.. 520
第3篇 醫(yī)院文化的構(gòu)建.. 543
第11章 醫(yī)院文化的診斷.. 543
一份客觀、準(zhǔn)確和快速的調(diào)查計(jì)劃.. 543
客觀是醫(yī)院文化調(diào)查的靈魂.. 545
客觀評(píng)估醫(yī)院文化類型.. 547
擺出差距，為提出系統(tǒng)改進(jìn)措施作準(zhǔn)備.. 549
繪制醫(yī)院文化現(xiàn)狀雷達(dá)圖.. 553
繪制醫(yī)院文化類型示意圖.. 554
第12章 醫(yī)院文化建設(shè)改進(jìn)措施的制定.. 556
措施是責(zé)任的載體.. 556
方便環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施.. 558
服務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施.. 560
管理環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施.. 562
環(huán)境環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施.. 563
禮儀環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施.. 565
第13章 醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)施.. 567
賦予醫(yī)院文化管理職能.. 567
醫(yī)院文化建設(shè)的組織形式.. 571
基于改進(jìn)措施落地的責(zé)任清單.. 573
第14章 豐富多彩的醫(yī)院文化建設(shè)活動(dòng).. 577
醫(yī)院文化建設(shè)上墻不如落地.. 577
讓音樂會(huì)走進(jìn)醫(yī)院.. 579
植根于區(qū)域（社區(qū)）的公共關(guān)系.. 582
第15章 醫(yī)院文化建設(shè)中的執(zhí)行力.. 586
啟動(dòng)新醫(yī)院文化建設(shè)需要信心.. 586
院長(zhǎng)重視和文化辦主任執(zhí)行力.. 588
好領(lǐng)導(dǎo)要具備提出問題和解決問題的能力.. 589
決心是所有實(shí)踐的開始.. 591
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要較高的情商.. 593
破壞制度的不是員工，而是領(lǐng)導(dǎo).. 595
第16章 醫(yī)院文化建設(shè)管理考核案例.. 598
醫(yī)院文化改進(jìn)的組織、分工和職責(zé).. 598
成立醫(yī)院文化建設(shè)QC小組.. 599
醫(yī)院文化建設(shè)的工作流程.. 599
附件：岑鞏縣人民醫(yī)院QC小組管理方案.. 605
由衷的感謝.. 611
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