無論突出管理輕視服務(wù)或者拔高服務(wù)不講管理，都不利于乘務(wù)工作。良好的引導(dǎo)服務(wù)就像一雙明亮的眼睛，當(dāng)好旅客向?qū)А？刂浦刃蚓腿缈刂迫说难獕荷咭粯又匾�。文明服�?wù)要求作業(yè)過程講人性化。一是對旅客服務(wù)講人性化，二是對職工講人性化。
第一項(xiàng) 珍惜你的職業(yè)，留下你的美好
第二項(xiàng) 乘務(wù)工作的內(nèi)涵
第三項(xiàng) 客運(yùn)乘務(wù)工作的目標(biāo)
第四項(xiàng) 乘務(wù)崗位細(xì)分
第五項(xiàng) 列車長與協(xié)作崗位之間的工作關(guān)系
第六項(xiàng) 旅客列車主要質(zhì)量要求
第七項(xiàng) 列車客運(yùn)服務(wù)主要作業(yè)
第八項(xiàng) 乘務(wù)工作職業(yè)要求
第九項(xiàng) 基本服務(wù)與重點(diǎn)照顧
第十項(xiàng) 投訴受理
第十一項(xiàng) 列車與車站之間的工作配合
第十二項(xiàng) 列車長與客運(yùn)調(diào)度之間的工作關(guān)系
第十三項(xiàng) 制定作業(yè)過程
第十四項(xiàng) 車班工作計(jì)劃制定
第十五項(xiàng) 趟工作安排
第十六項(xiàng) 列車長匯報(bào)工作
第十七項(xiàng) 乘務(wù)工作中必須注意的事項(xiàng)
第十八項(xiàng) 乘務(wù)工作追求的服務(wù)效果
第十九項(xiàng) 衡量客運(yùn)服務(wù)水平的尺度
第二十項(xiàng) 服務(wù)與管理
第二十一項(xiàng) 對急病旅客救助
書單推薦
