本書借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)管理及服務(wù)營(yíng)銷研究的最新成果，從研究服務(wù)及其特點(diǎn)出發(fā)，在研究了服務(wù)特點(diǎn)對(duì)服務(wù)管理與營(yíng)銷帶來影響的基礎(chǔ)上提出：針對(duì)服務(wù)的非實(shí)體性要管理好服務(wù)展示，針對(duì)服務(wù)的差異性要管理好服務(wù)人員，針對(duì)服務(wù)的過程性要管理好服務(wù)過程，針對(duì)服務(wù)的不可儲(chǔ)存性要管理好服務(wù)供應(yīng)，此外，還介紹了服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)品牌策略等相關(guān)理論。
本書緊密聯(lián)系服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一系列服務(wù)管理與營(yíng)銷的策略。另外，書中援引了大量典型的案例便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)服務(wù)管理與營(yíng)銷的真諦。
本書既適合作為高等學(xué)校課程服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。
（1）作者已經(jīng)出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵》《經(jīng)營(yíng)客戶》《科技服務(wù)研究》等專著，及《客戶關(guān)系管理》《服務(wù)營(yíng)銷管理》《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》等相關(guān)教材，編寫經(jīng)驗(yàn)豐富，且所出書銷量良好。
（2）書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，具有時(shí)代感與本土化的特點(diǎn)。每章之后有“本章小結(jié)”“思考題”“本章案例”等環(huán)節(jié)，以引導(dǎo)讀者領(lǐng)會(huì)和掌握本章的相關(guān)理論和方法。
（3）融入了“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷新思路、新舉措，并且緊密聯(lián)系服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，探索具有服務(wù)業(yè)特色的營(yíng)銷管理理論，為讀者提供了一套服務(wù)營(yíng)銷管理的理念、方法與策略。
（4）從教室授課以及學(xué)生學(xué)習(xí)的角度出發(fā)，設(shè)置行文內(nèi)容以及板塊模式，利于教師上課——拿來即用，以及學(xué)生學(xué)習(xí)——一學(xué)就會(huì)。
蘇朝暉，教授，中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、中國(guó)客戶管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會(huì)委員、國(guó)家科技專家?guī)鞂＜摇Ｖ饕芯靠蛻絷P(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)管理、品牌管理等，已主持完成國(guó)家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營(yíng)銷管理》《經(jīng)營(yíng)客戶》等專著。
第 一章 導(dǎo)論
第 一節(jié) 服務(wù)及其特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)特點(diǎn)對(duì)服務(wù)管理與營(yíng)銷帶來的影響
第三節(jié) 服務(wù)管理與營(yíng)銷的研究?jī)?nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類
上篇 服務(wù)管理
第二章 服務(wù)展示管理
第 一節(jié) 服務(wù)展示的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)條件展示
第三節(jié) 服務(wù)信息展示
第四節(jié) 服務(wù)人文展示
第三章 服務(wù)人員管理
第 一節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第二節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 服務(wù)人員的激勵(lì)
第四章 服務(wù)過程管理
第 一節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗(yàn)
第二節(jié) 加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)
第五章 服務(wù)供應(yīng)管理
第 一節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對(duì)策
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)旺季的供應(yīng)策略
第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)淡季的供應(yīng)策略
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第 一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救
下篇 服務(wù)營(yíng)銷
第七章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第 一節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目
第二節(jié) 服務(wù)特色
第三節(jié) 服務(wù)定制
第四節(jié) 服務(wù)承諾
第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新
第八章 服務(wù)定價(jià)策略
第 一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的重要性與影響因素
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價(jià)策略
第九章 服務(wù)分銷策略
第 一節(jié) 服務(wù)的直接分銷
第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷
第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷
第十章 服務(wù)促銷策略
第 一節(jié) 人員推銷
第二節(jié) 廣告
第三節(jié) 公共關(guān)系
第四節(jié) 營(yíng)業(yè)推廣
第十一章 服務(wù)品牌策略
第 一節(jié) 服務(wù)品牌的作用與定位
第二節(jié) 服務(wù)品牌的識(shí)別
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)
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