第一部分 組織架構(gòu)管理 / 1
第一章　建立組織架構(gòu) / 2
一、組織架構(gòu)的概念 / 2
二、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本理念 / 2
三、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的程序 / 2
【范本】××汽車(chē)4S店組織架構(gòu) / 9

第二章　明確崗位職責(zé) / 10
一、崗位工作分析 / 10
二、崗位說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容與形式 / 11
三、崗位說(shuō)明書(shū)的編制 / 12
【范本】總經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) / 14
【范本】銷售經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) / 15
【范本】展廳主管崗位說(shuō)明書(shū) / 15
【范本】銷售顧問(wèn)崗位說(shuō)明書(shū) / 16

第二部分 人力資源管理 / 17
第一章　員工形象管理 / 18
一、工作態(tài)度 / 18
二、儀容儀表 / 18
三、著裝要求 / 18
【范本】××汽車(chē)4S店員工形象禮儀規(guī)范 / 19

第二章　員工培訓(xùn)管理 / 21
一、員工培訓(xùn)的目的 / 21
二、調(diào)查培訓(xùn)需求 / 21
【范本】××汽車(chē)4S店培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷 / 22
三、分析培訓(xùn)需求 / 23
四、制訂培訓(xùn)計(jì)劃 / 23
五、選擇培訓(xùn)方式 / 25
六、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程 / 25
七、選擇培訓(xùn)教師 / 28
八、做好培訓(xùn)準(zhǔn)備 / 29
九、評(píng)估培訓(xùn)效果 / 29

第三章　員工績(jī)效管理 / 32
一、員工薪酬設(shè)計(jì) / 32
【范本】××汽車(chē)4S店薪酬管理制度 / 33
二、員工績(jī)效考核 / 35
【范本】××汽車(chē)4S店員工考核管理制度 / 38

第三部分 新車(chē)銷售管理 / 43
第一章　集客活動(dòng) / 44
一、常用的集客方式 / 44
二、集客活動(dòng)的目標(biāo)與計(jì)劃 / 44
三、集客活動(dòng)的實(shí)施 / 45
相關(guān)鏈接　開(kāi)展集客活動(dòng)主要渠道 / 45

第二章　展廳接待 / 47
一、展廳接待的目的 / 47
二、接待前準(zhǔn)備 / 47
三、接待情境應(yīng)對(duì) / 48

第三章　客戶需求分析 / 50
一、需求分析的目的 / 50
二、了解客戶的需求 / 50
三、需了解的信息 / 51
四、分析客戶的需求 / 52

第四章　車(chē)輛展示 / 53
一、新車(chē)展示的目的 / 53
二、展示汽車(chē)的操作步驟 / 53
三、車(chē)輛展示的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) / 56

第五章　試乘試駕 / 58
一、試乘試駕的目的 / 58
二、試乘試駕的準(zhǔn)備工作 / 58
三、試乘試駕的操作要領(lǐng) / 59

第六章　達(dá)成交易 / 60
一、報(bào)價(jià) / 60
二、客戶異議處理 / 61
三、促成交易 / 62
四、達(dá)成交易 / 63

第七章　交車(chē)驗(yàn)車(chē) / 64
一、交車(chē)前準(zhǔn)備 / 64
二、提車(chē)前相關(guān)事宜 / 66
【范本】PDI檢查表 / 66
三、陪同客戶提車(chē) / 68
四、交車(chē)儀式 / 68

第八章　跟蹤與回訪 / 69
一、服務(wù)跟蹤方式 / 69
二、銷售顧問(wèn)回訪 / 69
三、客戶定期跟蹤 / 70

第四部分 增值服務(wù)管理 / 71
第一章　汽車(chē)精品 / 72
一、汽車(chē)精品的特點(diǎn) / 72
二、汽車(chē)精品的類別 / 73
三、汽車(chē)精品的利潤(rùn) / 73
四、汽車(chē)精品的采購(gòu) / 75
五、汽車(chē)精品的陳列 / 76
相關(guān)鏈接　汽車(chē)精品陳列技巧 / 77
六、汽車(chē)精品的銷售 / 77

第二章　汽車(chē)改裝服務(wù) / 80
一、汽車(chē)改裝的概念 / 80
二、汽車(chē)改裝的界限 / 80
三、適宜汽車(chē)4S店發(fā)展的改裝業(yè)務(wù) / 82
四、汽車(chē)改裝的注意事項(xiàng) / 82
相關(guān)鏈接　怎樣改裝才算合法 / 84

第三章　汽車(chē)租賃服務(wù) / 85
一、開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) / 85
二、開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)的好處 / 86
三、開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)應(yīng)具備的資質(zhì) / 86
四、汽車(chē)租賃流程 / 86

第四章　二手車(chē)置換服務(wù) / 88
一、二手車(chē)的定義 / 88
二、二手車(chē)置換的概念 / 88
三、開(kāi)展二手車(chē)置換的好處 / 88
四、二手車(chē)置換的條件 / 89
相關(guān)鏈接　禁止交易的車(chē)輛類型 / 90
五、二手車(chē)置換的流程 / 90

第五章　其他增值服務(wù) / 91
一、開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù) / 91
二、組建客戶俱樂(lè)部 / 93
三、與茶商合作 / 93
相關(guān)鏈接　未來(lái)4S店的盈利模式 / 93

第五部分 市場(chǎng)推廣管理 / 95
第一章　市場(chǎng)推廣前期管理 / 96
一、市場(chǎng)推廣的目的 / 96
二、市場(chǎng)信息分析與反饋 / 96
三、廣告宣傳推廣 / 97
四、媒體公關(guān)推廣 / 99
【范本】××汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)管理制度 / 102

第二章　市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃 / 104
一、建立目標(biāo) / 104
二、確認(rèn)對(duì)象 / 105
三、確認(rèn)主題 / 105
四、擬定方案 / 108
五、策劃預(yù)算 / 111
六、執(zhí)行與控制 / 111
七、效果評(píng)估 / 112
【范本】××汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣運(yùn)作制度 / 113

第六部分 售后服務(wù)管理 / 117
第一章　維修保養(yǎng)預(yù)約 / 118
一、維修預(yù)約分類 / 118
二、實(shí)行預(yù)約的好處 / 118
三、預(yù)約的內(nèi)容 / 119
四、預(yù)約的要求 / 120
五、預(yù)約準(zhǔn)備工作 / 120
六、預(yù)約規(guī)范 / 120
七、預(yù)約注意事項(xiàng) / 120
【范本】××汽車(chē)客服人員預(yù)約過(guò)程 / 121

第二章　維修保養(yǎng)接待 / 123
一、接待前的準(zhǔn)備工作 / 123
二、客戶車(chē)輛防護(hù) / 123
三、進(jìn)行問(wèn)診、預(yù)檢 / 124
【范本】接車(chē)問(wèn)診表 / 126

第三章　維修保養(yǎng)作業(yè) / 129
一、維修作業(yè)的任務(wù) / 129
二、維修作業(yè)的實(shí)施要求 / 129
三、維修作業(yè)的安排 / 130
四、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 / 130
五、車(chē)間維修進(jìn)度監(jiān)控 / 131

第四章　質(zhì)量檢查反饋 / 132
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù) / 132
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求 / 132
三、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目 / 133
四、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范 / 134

第五章　結(jié)算交車(chē)服務(wù) / 135
一、結(jié)算/交付的任務(wù) / 135
二、結(jié)算/交付的要求 / 135
三、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作 / 136
四、結(jié)算、交車(chē)的步驟 / 137

第七部分 客戶關(guān)系管理 / 139
第一章　客戶信息管理 / 140
一、建立客戶檔案 / 140
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶 / 140
三、客戶檔案保管 / 141
【范本】客戶信息跟蹤卡 / 142
四、客戶資料的保密及外借 / 143

第二章　客戶回訪管理 / 144
一、電話回訪的作用及時(shí)間 / 144
二、電話問(wèn)卷設(shè)計(jì) / 145
【范本】維修回訪問(wèn)卷 / 145
【范本】銷售回訪問(wèn)卷 / 146
三、電話銷售回訪 / 146
四、電話維修回訪 / 147
五、電話回訪注意事項(xiàng) / 148

第三章　客戶滿意度管理 / 150
一、客戶滿意的表現(xiàn) / 150
二、客戶滿意度調(diào)查 / 150
【范本】客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查 / 150
三、銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) / 152
四、維修服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) / 153
相關(guān)鏈接　汽車(chē)4S店如何提高客戶滿意度 / 155

第八部分 風(fēng)險(xiǎn)防范管理 / 157
第一章　法律風(fēng)險(xiǎn)管理 / 158
一、來(lái)自汽車(chē)廠家方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 158
二、來(lái)自客戶方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 159
三、來(lái)自金融機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 161
四、與分銷商之間的法律風(fēng)險(xiǎn) / 162
五、與媒體之間的法律風(fēng)險(xiǎn) / 162
六、與同行之間的法律風(fēng)險(xiǎn) / 162
七、來(lái)自企業(yè)員工方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 163
八、來(lái)自政府機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) / 163

第二章　稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 / 164
一、贈(zèng)品促銷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 164
相關(guān)鏈接　汽車(chē)4S店開(kāi)票低于最低計(jì)稅價(jià)格遭罰款 / 165
二、廠家返利帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 165
三、保養(yǎng)美容帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 167
四、代辦按揭?guī)��?lái)的風(fēng)險(xiǎn) / 168

第三章　銷售風(fēng)險(xiǎn)管理 / 169
一、銷車(chē)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)控制 / 169
二、收款環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 169
三、精品業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 170
四、上牌業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 171
五、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 171
六、二手車(chē)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 / 172

第四章　經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 / 173
一、常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) / 173
二、風(fēng)險(xiǎn)管理的措施 / 174