作為晚輩，我和本多先生相識(shí)多年。從相識(shí)到相知，再到成為忘年之交，我個(gè)人的經(jīng)歷和本多先生有許多相似之處。我也是半路出家，做了10年醫(yī)生之后改行從事零售業(yè)。從零開(kāi)始，一切都親力親為，讓自己參與其中并努力成為專家。雖然和本多先生屬于不同國(guó)度，但我們心底里一些東西是相同的。我和本多先生自始至終都信奉：沒(méi)有人規(guī)定零售一定要怎么做而不能怎么做。
我敬佩本多先生對(duì)零售事業(yè)充滿熱愛(ài)，對(duì)零售業(yè)的使命勇于擔(dān)當(dāng)，對(duì)零售業(yè)規(guī)律的順勢(shì)把握，對(duì)挑戰(zhàn)充滿激情和活力，對(duì)顧客需求細(xì)心洞察并及時(shí)把握。
本多利范先生作為便利店事業(yè)的開(kāi)拓者和實(shí)踐者，創(chuàng)造出了一個(gè)個(gè)不菲的業(yè)績(jī)，這本書濃縮了他40余年零售業(yè)實(shí)踐的精華。他用接地氣的敘述方式，講述了自己如何順應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流，把握消費(fèi)需求的變化，并以此開(kāi)拓了自己的事業(yè)，為顧客解決了實(shí)際問(wèn)題；并以翔實(shí)的記錄以及當(dāng)時(shí)的思考，展示了經(jīng)營(yíng)管理上一個(gè)個(gè)深邃的道理。本多先生清晰地道出了自己一個(gè)個(gè)的傳奇業(yè)績(jī)是怎么做出來(lái)的，做出這些業(yè)績(jī)需要有什么樣的格局，要堅(jiān)守什么樣的核心價(jià)值觀，要以什么樣的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)；如何以顧客的需求變化為導(dǎo)向，順應(yīng)趨勢(shì)、不拘一格、不斷打破固有觀念的束縛，為顧客提供生活解決方案。
從事零售業(yè)的基本原則都是相通的。這本書不僅為MBA（工商管理碩士）提供了經(jīng)典案例，更是我們零售業(yè)從業(yè)者的寶貴財(cái)富。本多先生所闡述的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和思考非常值得零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，尤其是中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者學(xué)習(xí)和借鑒。
本多先生所實(shí)踐的商業(yè)邏輯是：一切經(jīng)營(yíng)和思考要圍繞顧客需求及其變化這個(gè)中心，要時(shí)刻思考如何為顧客帶來(lái)方便，為顧客提供解決問(wèn)題的方案。他也在本書中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這個(gè)基本商業(yè)邏輯是不會(huì)改變的。中國(guó)的零售業(yè)經(jīng)過(guò)近20 年的實(shí)踐，已經(jīng)從當(dāng)初機(jī)械模仿西方零售模式，到逐步形成具有自己特點(diǎn)的商業(yè)零售形態(tài)。 我在多年的實(shí)踐中深深地感悟到，不管是經(jīng)營(yíng)便利店、超市、購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)，還是其他零售業(yè)態(tài)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，其基礎(chǔ)理念是一致的，即最大限度地滿足顧客的需求。不但要滿足顧客已有的需求，更要去分析和把握顧客潛在的需求，滿足顧客自己尚未意識(shí)到的需求。預(yù)期之外的東西，才會(huì)帶給顧客驚喜，才會(huì)給他們留下深刻印象。如今，在實(shí)體零售店中，顧客進(jìn)行目的性購(gòu)物、實(shí)惠性購(gòu)物的越來(lái)越少，隨之而變的是探索性、休閑性、場(chǎng)景化的購(gòu)物。如何讓顧客在實(shí)體零售店中買得到、買得對(duì)、買得爽，就是最大限度地滿足顧客的需求。
目前在零售業(yè)新技術(shù)應(yīng)用不斷迭代、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的發(fā)展進(jìn)程中，出現(xiàn)一種聲音：以后是新零售的天下，零售終將實(shí)現(xiàn)無(wú)人化，在線購(gòu)物會(huì)使傳統(tǒng)零售逐漸沒(méi)落和消亡。我對(duì)此的看法是：傳統(tǒng)零售和新零售一定是共存、相互彌補(bǔ)的，而不是零和的關(guān)系。
零售行為的主體是人，滿足人性的需求才是根本。人需要的是有尊嚴(yán)的、有感情的、有溫度的、有樂(lè)趣的、有交流的銷售行為。依照馬斯洛的層次需要論，隨著物質(zhì)越來(lái)越豐富，人們已經(jīng)解決了溫飽問(wèn)題，購(gòu)物更多是為了滿足精神需求。所以，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)零售才是道，新零售的網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)創(chuàng)新只是術(shù)。但傳統(tǒng)零售需要借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提升交易效率、擴(kuò)大交易范圍、防范交易風(fēng)險(xiǎn)、打破交易時(shí)間限制等功能，來(lái)提高產(chǎn)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量。
在目前網(wǎng)絡(luò)銷售獲客成本越來(lái)越高的情況下，顧客是沒(méi)有足夠的忠誠(chéng)度的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶給顧客的最大價(jià)值是便利和便宜，但購(gòu)物的社交屬性等社會(huì)性因素幾乎無(wú)法體現(xiàn)。比如， 幾位朋友相約一起聊天，一起逛街，分享購(gòu)物心得，共享美食。這種在實(shí)體商場(chǎng)里游逛，視、聽(tīng)、觸的感官體驗(yàn)，以及和銷售人員及商品的互動(dòng)、交流所帶來(lái)的歡樂(lè)，是在網(wǎng)上商城里體驗(yàn)不到的。人需要交流、尊重，需要有溫度、有樂(lè)趣的體驗(yàn)，因此實(shí)體商場(chǎng)是不會(huì)消失的。
按照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，零售業(yè)（實(shí)體零售業(yè)）的發(fā)展先后經(jīng)歷了以貨為本、以店為本、以人為本三個(gè)階段，尤其是在以人為本的階段，產(chǎn)能開(kāi)始過(guò)剩，商品開(kāi)始供大于求，消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入買方時(shí)代。顧客有著無(wú)數(shù)的選擇，且關(guān)注度越來(lái)越不聚焦，忠誠(chéng)度越來(lái)越低，為了爭(zhēng)奪顧客，零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)無(wú)微不至的服務(wù)。那么，在即將到來(lái)或已經(jīng)到來(lái)的第四階段零售業(yè)的4.0 時(shí)代，對(duì)零售企業(yè)而言， 無(wú)論是傳統(tǒng)零售，還是所謂新零售的終極武器又是什么呢？
未來(lái)，中國(guó)也逐步進(jìn)入老齡化、少子化的時(shí)代，家庭成員越來(lái)越少，也會(huì)和日本、韓國(guó)一樣，實(shí)體商業(yè)形態(tài)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，逐步實(shí)現(xiàn)小型化和專業(yè)化。而這其中的專業(yè)化，可能就是實(shí)體商業(yè)實(shí)現(xiàn)融合升級(jí)，在保持自身傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的前提下，利用新技術(shù)手段，把與顧客的距離拉得更近，把顧客變成自己的擁躉。因?yàn)槲磥?lái)的顧客需求無(wú)限多元、極富個(gè)性，越來(lái)越多地追求商品的附加值，例如品質(zhì)、藝術(shù)性等，甚至是人格認(rèn)同。實(shí)體零售商業(yè)的情感化、社交化發(fā)展趨勢(shì)或成為主流。
我們要以怎樣的姿態(tài)和準(zhǔn)備迎接這些新趨勢(shì)的到來(lái)？這都是需要從業(yè)者積極思考并實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)課題。此時(shí)，感謝本多先生和我們分享他的經(jīng)歷，讓我們有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)零售的經(jīng)營(yíng)智慧，這對(duì)我們做好中國(guó)零售有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
更希望本多先生常來(lái)中國(guó)，給中國(guó)同行多多分享零售經(jīng)驗(yàn)。
何廣川
遠(yuǎn)大集團(tuán)總裁