《前廳服務(wù)與管理》是理論與實踐并重，實踐性與操作性突出的飯店管理類專業(yè)基礎(chǔ)課教材。《前廳服務(wù)與管理》立足前廳部的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，以前廳部的崗位工作流程為主線，介紹了前廳部概況、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范、前廳服務(wù)技能、前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳銷售管理、前廳部綜合業(yè)務(wù)管理、前廳部人力資源管理、前廳部制度管理以及前廳管理自動化系統(tǒng)等。《前廳服務(wù)與管理》案例豐富，闡述充分，視野廣闊，結(jié)構(gòu)完整，邏輯清晰，形式活潑，適宜于中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生及行業(yè)從業(yè)人員使用。

    隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外出旅游成為人們健康生活的重要方式之一，這為旅游業(yè)和旅游職業(yè)教育提供了強(qiáng)大的發(fā)展動力。
    旅游職業(yè)教育的發(fā)展應(yīng)以課程、教學(xué)與教材改革來做最佳的抓手。職業(yè)教育是不同于普通教育的一種教育類型，其課程、教學(xué)與教材要與生產(chǎn)過程、職業(yè)資格要求、職業(yè)崗位對從業(yè)人員的素質(zhì)需求有效對接。
    為促進(jìn)旅游業(yè)和旅游職業(yè)教育的健康、科學(xué)發(fā)展，培養(yǎng)道德修養(yǎng)好、技能水平高和綜合能力強(qiáng)的高素質(zhì)、應(yīng)用型旅游人才，中國烹飪協(xié)會與北京師范大學(xué)出版社于2007年年底聯(lián)合啟動了旅游專業(yè)教學(xué)改革的研究，對旅游職業(yè)教育的課程、教學(xué)與教材進(jìn)行全方位探討。我們認(rèn)為，旅游職業(yè)教育的課程、教學(xué)與教材應(yīng)突出三大特點：一是聚焦職業(yè)能力的培養(yǎng)，并緊緊圍繞這一目標(biāo)設(shè)計課程與教材。二是整合教學(xué)過程與工作過程。事實證明，只有能將原理、知識與工作過程有機(jī)融通的人，才是具有職業(yè)能力的人。教學(xué)過程、教材內(nèi)容必須與工作過程無縫對接。三是創(chuàng)新課程與教材結(jié)構(gòu)，即根據(jù)職業(yè)能力養(yǎng)成的規(guī)律對課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行整體設(shè)計，包括內(nèi)容呈現(xiàn)順序與方式等。
    在此基礎(chǔ)上，我們組織了優(yōu)秀的旅游行業(yè)專家、企業(yè)從業(yè)人員和具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師共同開發(fā)了體現(xiàn)新理念、突出新特色、適應(yīng)新形勢的“旅游專業(yè)‘項目教學(xué)’系列規(guī)劃教材”。本套教材具有以下特點。
    1.先進(jìn)性。圍繞學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，選擇內(nèi)容、設(shè)計形式、編排體例，既充分反映旅游行業(yè)新知識、新規(guī)范、新信息與新技能，又充分反映旅游職業(yè)教育教學(xué)改革的新理念、新要求、新特點與新形式。
    2.新穎性。以“項目教學(xué)”為主線安排結(jié)構(gòu)，設(shè)有項目介紹、任務(wù)描述、案例分析、綜合實訓(xùn)等欄目，并配有豐富的圖片資料，形式活潑，可讀性強(qiáng)。
    3.仿真性。盡量按照旅游行業(yè)的職業(yè)崗位群創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，引導(dǎo)學(xué)生在仿真的情境中反復(fù)練習(xí)，形成職業(yè)能力。
    4.綜合性。在關(guān)注生產(chǎn)過程的同時，兼顧相應(yīng)職業(yè)資格考試要求。在相關(guān)教材中專門列明職業(yè)資格考試的要點，把學(xué)歷教育與職業(yè)資格考試有機(jī)結(jié)合起來，為學(xué)生在取得學(xué)歷的同時獲取職業(yè)資格證書奠定基礎(chǔ)。
    本套教材作為中國烹飪協(xié)會與北京師范大學(xué)出版社聯(lián)合推出的旅游職業(yè)教育教學(xué)改革成果，獲得了來自全國各地的專家、學(xué)者和教師的大力支持和參與，進(jìn)行了辛苦的探索和大膽的創(chuàng)新。但由于教學(xué)改革是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可避免地存在著局限性，懇請廣大讀者提出寶貴意見，以便我們今后修訂并不斷完善。

項目一 前廳部概述
任務(wù)一 認(rèn)識前廳部
一、前廳及前廳部的概念
二、前廳部的功能
任務(wù)二 前廳部的地位及特點
一、前廳部的地位
二、前廳服務(wù)的主要特點
三、前廳部員工的素質(zhì)與能力要求
任務(wù)三 前廳部的組織架構(gòu)及工作職責(zé)
一、前廳部的組織架構(gòu)
二、前廳部的工作職責(zé)
任務(wù)四 前廳部的環(huán)境設(shè)計及布局設(shè)備
一、前廳部的布局原則
二、前廳的環(huán)境要求
三、前廳部的常用設(shè)備

項目二 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
任務(wù)一 前廳部服務(wù)接待流程及服務(wù)用語
一、前廳部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程
二、前廳部常用服務(wù)用語
任務(wù)二 前廳迎送客人禮儀
一、接站接機(jī)禮儀
二、陪車禮儀
三、到店接待禮儀
四、離店送客禮儀
任務(wù)三 電話總機(jī)服務(wù)禮儀
一、撥打電話的基本禮儀
二、接聽電話的基本禮儀
三、處理特殊情況的基本禮儀
四、撥打接聽電話的注意事項
任務(wù)四 前廳接待服務(wù)禮儀
一、門廳服務(wù)禮儀
二、行李員服務(wù)禮儀
三、電梯服務(wù)禮儀
四、前臺接待服務(wù)禮儀
任務(wù)五 “金鑰匙”服務(wù)理念
一、“金鑰匙”組織的發(fā)展歷程
二、“金鑰匙”服務(wù)理念
三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)
四、“金鑰匙”服務(wù)的素質(zhì)要求
五、“金鑰匙”服務(wù)項目

項目三 前廳服務(wù)技能
任務(wù)一 問詢服務(wù)
一、收發(fā)客房鑰匙
二、受理客人問詢
三、受理客人留言
四、失物招領(lǐng)
五、收發(fā)郵件服務(wù)
任務(wù)二 人住登記服務(wù)
一、受理散客人住登記
二、受理團(tuán)隊入住登記
三、受理客人換房要求
四、受理客人延時、延期退房要求
任務(wù)三 客人行李服務(wù)
一、散客行李服務(wù)
二、團(tuán)隊客人行李服務(wù)
三、客人換房行李服務(wù)
四、客人貴重物品的寄存與保管
任務(wù)四 委托代辦服務(wù)
一、車輛服務(wù)
二、代購服務(wù)
三、店內(nèi)遞送服務(wù)
四、店內(nèi)尋人服務(wù)
五、客人留物轉(zhuǎn)交
任務(wù)五 前廳收銀服務(wù)
一、前廳收銀業(yè)務(wù)范圍
二、客賬管理
三、前廳收銀處其他業(yè)務(wù)
任務(wù)六 商務(wù)中心服務(wù)
一、受理客人訂票業(yè)務(wù)
二、受理客人快遞業(yè)務(wù)
三、受理復(fù)印、裝訂服務(wù)
四、受理秘書、翻譯服務(wù)
五、收發(fā)、傳真服務(wù)
六、會議室出租服務(wù)

項目四 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
任務(wù)一 客房預(yù)訂的渠道方式與種類
一、客房預(yù)訂的渠道
二、客房預(yù)訂的方式
三、客房預(yù)訂的種類
任務(wù)二 客房預(yù)訂的流程及受理
一、受理預(yù)訂
二、確認(rèn)預(yù)訂
三、婉拒預(yù)訂
任務(wù)三 客房預(yù)訂變更處理
一、更改預(yù)訂處理
二、取消預(yù)訂服務(wù)
三、客房預(yù)訂糾紛處理

項目五 前廳銷售管理
任務(wù)一 房態(tài)管理與客房銷售預(yù)測
一、房態(tài)管理
二、客房銷售預(yù)測
任務(wù)二 客房價格制定與控制
一、房價的構(gòu)成及計價方式
二、房價的種類
三、制定房價的方法
四、影響房價的因素
任務(wù)三 客房銷售程序與技巧
一、客房銷售程序
二、客房銷售的技巧

項目六 前廳部綜合業(yè)務(wù)管理
任務(wù)一 前廳部成本管理
一、前廳部成本管理原則
二、前廳部成本管理細(xì)則
任務(wù)二 前廳部檔案管理
一、相關(guān)報表制作基礎(chǔ)
二、客史檔案的建立與管理
三、其他文件相關(guān)檔案管理
任務(wù)三 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
一、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二、前廳部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
三、客戶投訴處理
任務(wù)四 前廳部安全管理
一、安全管理工作概述
二、防盜與防火
三、其他意外事故的防范
任務(wù)五 前廳部溝通協(xié)調(diào)
一、常用溝通媒介
二、溝通協(xié)調(diào)的主要措施
三、前廳部內(nèi)外信息溝通

項目七 前廳部人力資源及制度管理
任務(wù)一 前廳部人力資源管理
一、前廳部人力資源管理概述
二、前廳員工的素質(zhì)與招聘
三、前廳員工的培訓(xùn)
四、前廳員工考核
五、前廳員工的激勵
任務(wù)二 前廳部制度管理
一、例會制度
二、獎懲制度
三、部門溝通制度

項目八 前廳部管理自動化系統(tǒng)
任務(wù)一 計算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
一、飯店計算機(jī)管理系統(tǒng)概述、構(gòu)成及作用
二、前廳計算機(jī)管理系統(tǒng)的意義及功能
任務(wù)二 前廳管理的技術(shù)創(chuàng)新
一、觸摸屏的應(yīng)用
二、電子門鎖系統(tǒng)的應(yīng)用
三、語音信箱的應(yīng)用
四、迷你吧計算機(jī)控制系統(tǒng)的應(yīng)用
五、視頻點播系統(tǒng)的應(yīng)用
六、多媒體系統(tǒng)的應(yīng)用
七、電子通信與控制技術(shù)的應(yīng)用

    1.按培訓(xùn)形式劃分
    （1）集中培訓(xùn)。由飯店或前廳部集中組織員工參加的普及型培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容普遍適用于前廳部各個崗位，如微笑服務(wù)的訓(xùn)練，飯店基本知識、旅游職業(yè)道德、前廳部基本對客服務(wù)知識，以及飯店組織的安全培訓(xùn)和消防培訓(xùn)等。由于飯店工作時間的特殊性，集中培訓(xùn)通常安排在員工交接班前后。飯店正式開業(yè)之前也是安排全體員工參加集中培訓(xùn)的大好時機(jī)。此外，有的飯店還邀請專家學(xué)者為員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，時間通常安排在飯店經(jīng)營淡季，以不影響飯店運轉(zhuǎn)為宜。
    （2）單獨培訓(xùn)。飯店或前廳部根據(jù)每個員工不同的能力和技能特點所進(jìn)行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能和管理理論等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)對員工來說是一種有效激勵手段。此類培訓(xùn)具有較強(qiáng)的針對性，因此要求前廳部有關(guān)管理人員熟悉自己的員工或下屬，針對他們不同的業(yè)務(wù)水平和性格特點，因材施教，實施系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們都能有良好的發(fā)展前途。
    2.根據(jù)培訓(xùn)活動的性質(zhì)來劃分
    （1）知識培訓(xùn)。主要任務(wù)是對受訓(xùn)者所擁有的知識進(jìn)行更新，其目標(biāo)是要解決“多知”和“快知”的問題。飯店前廳部門應(yīng)根據(jù)本行業(yè)要求和知識更新狀況，有計劃地組織本部門員工學(xué)習(xí)與本行業(yè)相關(guān)的各類知識。如飯店或前廳部組織的關(guān)于飯店基礎(chǔ)知識、旅游職業(yè)道德等一般性常識的基礎(chǔ)培訓(xùn)，通常在員工正式上崗前完成，這就屬于知識培訓(xùn)。
    （2）技能培訓(xùn)。主要任務(wù)是對受訓(xùn)者所具有的工作能力加以提升，其目標(biāo)是要解決“會”的問題。技能培訓(xùn)針對前廳部各崗位員工實施，目的是促使他們掌握本崗位工作所需的業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容通常有較強(qiáng)的專業(yè)性和針對性，適用于特定崗位的工作需求，而不同于能適用于任何部門和崗位的一般性培訓(xùn)。例如，前廳接待處和客房預(yù)訂處的客房銷售技巧培訓(xùn)，問詢和總機(jī)的客人來訪程序培訓(xùn)，以及旅游團(tuán)隊等團(tuán)體接待程序培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)都是在員工已具備一定對客服務(wù)經(jīng)歷的前提下實施的，促使他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平達(dá)到一個新的高度。
    （3）觀念培訓(xùn)。主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的觀念、態(tài)度得到改變，其目標(biāo)是要解決“適”的問題。前廳部門根據(jù)飯店企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化對員工的價值觀、態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，使之與組織保持一致，延續(xù)企業(yè)的勝利，這些培訓(xùn)都屬于觀念培訓(xùn)。
    （4）心理培訓(xùn)。主要任務(wù)是幫助受訓(xùn)者調(diào)節(jié)自身的心理狀態(tài)，引導(dǎo)他們最大限度地實現(xiàn)自我超越，其目標(biāo)是盡可能減少或祛除影響個體發(fā)展的內(nèi)在心理限制，幫助學(xué)習(xí)者樹立自信，開發(fā)其潛在的能力�，F(xiàn)代飯店等服務(wù)企業(yè)越來越注重員工的心理培訓(xùn)，一方面，飯店前廳部門可以通過心理培訓(xùn)開發(fā)員工的潛能；另一方面，前廳部門可以改善組織環(huán)境，從而全面提升員工的工作生活質(zhì)量和滿意度。