本教材內(nèi)容依據(jù)企業(yè)專家座談-崗位典型工作任務(wù)分析-行動(dòng)領(lǐng)域歸納-學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換-課程體系構(gòu)建-課程實(shí)施方案開發(fā)-教學(xué)過程設(shè)計(jì)的路徑，提煉了企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發(fā)的能力、控掘客戶需求及識(shí)別客戶能力、穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系能人、客戶商業(yè)價(jià)值計(jì)算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠(chéng)度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境系客戶溝通和管理的能力等。
本書的一個(gè)特點(diǎn)是在系統(tǒng)闡述客戶關(guān)系管理理論與方法的同時(shí)，突出了客戶服務(wù)在客戶管理中的重要地位和作用，用比較多的篇幅論述客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)理論、客戶服務(wù)技能和素質(zhì)。原因有二。首先，企業(yè)對(duì)提高客戶服務(wù)水平有迫切需要。因?yàn)楹诵漠a(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，企業(yè)需要提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。客戶服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)能否留住老客戶與吸引新客戶，是企業(yè)達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)的關(guān)鍵一環(huán)。其次，考慮學(xué)生以后的工作崗位對(duì)客戶服務(wù)技能的現(xiàn)實(shí)要求，同時(shí)也考慮高等教育的特點(diǎn)，通過對(duì)學(xué)生客戶服務(wù)理念的灌輸、客戶服務(wù)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)，希望本教材能對(duì)學(xué)生的就業(yè)起到強(qiáng)有力的技能支撐作用。
如今，得客戶者得天下，這是業(yè)界不爭(zhēng)的事實(shí)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，早已從產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)過渡到服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而到了當(dāng)前與客戶之間關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。如何獲得新客尸、維護(hù)老客戶，并讓客戶不斷升值，是每一個(gè)企業(yè)必須面臨且要攻克的難題�？蛻絷P(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)核心工作。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，建立一個(gè)以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，做好客戶管理工作正成為企業(yè)奪取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略。
項(xiàng)目一 客戶關(guān)系管理認(rèn)知
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 什么是客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目二 客戶信息管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 建立客戶信息檔案
任務(wù)二 客戶資料管理
任務(wù)三 客戶信息處理
任務(wù)四 客戶信用管理
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目三 客戶識(shí)別與流失客戶的贏回
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 潛在客戶的識(shí)別與選擇
任務(wù)二 有價(jià)值客戶的識(shí)別與開發(fā)
任務(wù)三 流失客戶的贏回
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目四 顧客價(jià)值管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶價(jià)值的內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶生命周期
任務(wù)三 客戶終生價(jià)值
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目五 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶服務(wù)的類型
任務(wù)三 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目六 客戶體驗(yàn)管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>
任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)三 建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目七 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶滿意度管理
任務(wù)二 客戶忠誠(chéng)度管理
任務(wù)三 客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
項(xiàng)目八 客戶關(guān)系管理實(shí)施與測(cè)評(píng)
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的效果測(cè)評(píng)
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】
參考文獻(xiàn)
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