第一章  金融服務與禮儀規(guī)范
第一節(jié)  金融服務的特點與價值
一、金融服務的特點
二、金融服務的價值
三、國外金融業(yè)的服務特點
四、金融業(yè)提升服務質(zhì)量的關鍵
第二節(jié)  金融服務禮儀概述
一、金融服務禮儀的概念
二、金融服務禮儀的特征
三、金融服務禮儀的原則
四、金融服務禮儀的作用

第二章  金融服務的職業(yè)形象
第一節(jié)  儀容規(guī)范
一、個人衛(wèi)生
二、儀容修飾
第二節(jié)  儀態(tài)規(guī)范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手勢
七、日常行禮
第三節(jié)  服飾規(guī)范
一、遵循原則
二、職業(yè)服裝
三、西服套裝
四、飾物佩戴
五、工作用品
第四節(jié)  語言規(guī)范
一、禮貌用語
二、文明用語
三、行業(yè)用語
四、通信用語

第三章  金融服務的崗位禮儀
第一節(jié)  崗前準備
一、心態(tài)調(diào)整
二、儀容儀表檢查
三、崗前培訓
四、例會實施
五、崗前準備
第二節(jié)  柜臺服務
一、基本職責
二、服務流程
三、禮儀規(guī)范
第三節(jié)  客戶接待
一、主要職責
二、服務要領
三、禮儀規(guī)范
四、重點客戶接待
第四節(jié)  突發(fā)事件處理
一、常見的類型
二、處理的原則
三、操作的規(guī)范
第五節(jié)  其他崗位服務
一、基本要求
二、保潔規(guī)范
三、安保規(guī)范

第四章  金融服務的營銷禮儀
第一節(jié)  電話營銷
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第二節(jié)  網(wǎng)絡營銷
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第三節(jié)  接觸營銷
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第四節(jié)  關系營銷
一、基本要求
二、主要規(guī)范

第五章  金融服務的溝通禮儀
第一節(jié)  金融服務溝通的概述
一、溝通的要素
二、溝通的目的
三、溝通的方式
第二節(jié)  金融服務溝通的要求
一、端正心態(tài)
二、關心他人
三、主動溝通
第三節(jié)  金融服務溝通的操作
一、溝通過程
二、溝通障礙
三、溝通技巧
第四節(jié)  金融服務的網(wǎng)絡溝通
一、網(wǎng)絡溝通與傳統(tǒng)溝通的比較
二、網(wǎng)絡溝通的技巧

第六章  金融服務的公關禮儀
第一節(jié)  金融服務的公關禮儀概述
一、金融服務的公關活動
二、金融服務的公關禮儀的原則
第二節(jié)  拜訪
一、拜訪的基本要求
二、拜訪禮儀的規(guī)范
第三節(jié)  會見、會談
一、會見、會談的基本要求
二、會見、會談禮儀的規(guī)范
第四節(jié)  接待
一、接待的基本要求
二、接待禮儀的規(guī)范
第五節(jié)  饋贈
一、饋贈的基本要求
二、饋贈禮儀的規(guī)范
第六節(jié)  宴會
一、宴會的基本要求
二、宴會禮儀的規(guī)范
第七節(jié)  涉外交往
一、涉外交往的基本要求
二、涉外禮儀的規(guī)范
參考文獻
后記