定 價：38.8 元
叢書名：新世紀高職高專市場營銷類課程規(guī)劃教材
- 作者：蔡霞，魯朝云主編
- 出版時間：2019/8/1
- ISBN：9787568521437
- 出 版 社：大連理工大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：186頁
- 紙張：膠版紙
- 版次：2
- 開本：16K
本教材立足于培養(yǎng)基層客戶管理崗位綜合技能，教材內(nèi)容以企業(yè)客戶服務(wù)崗位的工作過程為邏輯線索，設(shè)計了尋找潛在客戶、構(gòu)建客戶信息庫、建立客戶關(guān)系、制定關(guān)系管理策略、維系客戶關(guān)系、增進客戶關(guān)系、CRM軟件應(yīng)用等8個學(xué)習(xí)型項目。
項目一 認識客戶關(guān)系管理
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 客戶關(guān)系管理的起源
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目二 尋找潛在客戶
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 識別潛在客戶
任務(wù)二 接近潛在客戶
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目三 構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 獲取客戶信息
任務(wù)二 建立客戶檔案
任務(wù)三 管理客戶檔案
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目四 建立客戶關(guān)系
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 了解客戶關(guān)系
任務(wù)二 制定客戶關(guān)系生命周期策略
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目五 管理客戶關(guān)系
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 客戶細分
任務(wù)二 分析客戶價值
任務(wù)三 評估客戶信用
任務(wù)四 核心客戶管理
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目六 維系客戶關(guān)系
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 認識客戶服務(wù)
任務(wù)二 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
任務(wù)三 客戶關(guān)懷
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目七 增進客戶關(guān)系
案例導(dǎo)人
任務(wù)一 提高客戶滿意度
任務(wù)二 培育客戶忠誠
技能實訓(xùn)
思考與討論
項目八 CRM軟件綜合實訓(xùn)
參考文獻
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