中國企業(yè)從改革開放以來經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，現(xiàn)在正處于經(jīng)濟(jì)或產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整期。當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻，全球性競爭格局正在進(jìn)一步加劇，而中國企業(yè)不管是從研發(fā)、管理，還是從品牌、服務(wù)上來說，競爭力都有所欠缺，這是大部分管理者都承認(rèn)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)，且多數(shù)管理者也都能深刻地感受到當(dāng)下這個(gè)調(diào)整期的艱難。
素以“狼性管理”著稱的華為任正非說過：“華為沒有成功，只是在成長。”在這位掌舵著世界排名前三的通信企業(yè)的經(jīng)營者眼中，企業(yè)的成功必須如德國、美國、日本等國家的那些優(yōu)秀企業(yè)一樣，在歷經(jīng)市場檢驗(yàn)之后，仍然能夠做到嚴(yán)守企業(yè)的經(jīng)營理念和生存信條，與時(shí)俱進(jìn)地提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
綜觀國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)，除了經(jīng)歷過浮躁的市場拓展和粗放式的發(fā)展過程以外，真正用于鍛煉內(nèi)力、修煉品質(zhì)的時(shí)間還很少。“中國制造”仍然是加工廠和低端產(chǎn)品的代名詞，中國大多數(shù)企業(yè)仍然很難經(jīng)得起風(fēng)雨。
第1章客服主管的角色認(rèn)知
1．認(rèn)知客服主管角色
1．1客服主管的角色定位
1．2客服主管的任職條件
1．3客服主管的工作權(quán)限
2．明確客服主管的工作職責(zé)
2．1客服主管的工作任務(wù)
2．2客服主管的四大工作關(guān)系
2．3客服管理工作的內(nèi)在邏輯
第2章團(tuán)隊(duì)建設(shè)：塑造優(yōu)質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)
1．團(tuán)隊(duì)建設(shè)：主管做什么，管什么
1．1客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作的管理模型
1．2客服主管的客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作一覽表
2．怎么做：明確團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工作重點(diǎn)
2．1協(xié)助優(yōu)化客服部組織結(jié)構(gòu)
2．2做好客服工作分析與崗位設(shè)計(jì)
2．3協(xié)助做好客服人員的招聘工作
2．4實(shí)施崗前培訓(xùn)，提升勝任能力
2．5做好定崗定員，分配工作任務(wù)
2．6協(xié)助完善客服部的制度化建設(shè)
3．如何管：做好客服團(tuán)隊(duì)的維護(hù)工作
3．1宣傳制度規(guī)范，塑造規(guī)則意識
3．2實(shí)施授權(quán)管理，做到人盡其責(zé)
3．3督導(dǎo)員工行為，營造和諧氛圍
3．4發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，激發(fā)客服人員的積極性
3．5與員工保持良好的日常溝通
3．6做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作
第3章客戶信息管理：建立科學(xué)的信息系統(tǒng)
1．客戶信息管理：主管做什么，管什么
1．1客戶信息管理工作的管理模型
1．2客服主管的客戶信息管理工作一覽表
2．怎么做：全力推動客戶信息管理
2．1指導(dǎo)、參與客戶信息管理制度的編制
2．2協(xié)助擬訂客戶信息管理目標(biāo)和工作計(jì)劃
2．3制定客戶信息管理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)
2．4協(xié)助建立客戶信息庫，加強(qiáng)信息管控
2．5審查客戶信用評估的全面性和準(zhǔn)確性
3．如何管：強(qiáng)化客戶信息管理力度
3．1強(qiáng)化員3-對客戶信息管理的重視度
3．2督導(dǎo)員工履行客戶信息管理職責(zé)
3．3細(xì)化任務(wù)分配，落實(shí)信息管理工作計(jì)劃
3．4培訓(xùn)員工的信息管理工作技能
3．5實(shí)時(shí)進(jìn)行客戶信息管理過程督導(dǎo)
第4章大客戶服務(wù)管理：提供高端的客戶服務(wù)
1．大客戶服務(wù)管理：主管做什么，管什么
1．1大客戶服務(wù)工作的管理模型
1．2客服主管的大客戶服務(wù)管理工作一覽表
2．怎么做：規(guī)范管理大客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
2．1建立大客戶服務(wù)組織，做好人員配置
2．2分解大客戶服務(wù)內(nèi)容，完善責(zé)任體系
2．3集中服務(wù)資源配置，靈活設(shè)計(jì)調(diào)配方案
2．4設(shè)計(jì)完善的工作流程，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
2．5協(xié)助制訂防范措施，實(shí)現(xiàn)結(jié)果可控
3．如何管：全力推進(jìn)大客戶服務(wù)
3．1強(qiáng)化大客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識
3．2訓(xùn)練大客戶服務(wù)技能，確保服務(wù)品質(zhì)
3．3落實(shí)大客戶服務(wù)工作，加大督促力度
3．4組織安排過程監(jiān)測，分析實(shí)踐與目標(biāo)的差距
3．5指導(dǎo)員工循序漸進(jìn)地改善客戶關(guān)系
……
第5章售后服務(wù)管理
第6章客戶投訴管理
第7章客戶關(guān)系管理
第8章客服績效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服產(chǎn)品管理
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