本教材結(jié)合客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)的核心內(nèi)容進(jìn)行了知識(shí)架構(gòu)，形成了九個(gè)項(xiàng)目，主要內(nèi)容包括：理解客戶(hù)服務(wù)、樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念、接待客戶(hù)、認(rèn)知客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)期望、識(shí)別棘手的客戶(hù)、處理客戶(hù)投訴、加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、建設(shè)和管理客戶(hù)信息庫(kù)等內(nèi)容。