書稿為高�？粘藢�業(yè)基礎課程教材。書稿共包含兩個板塊，上篇為空乘個人禮儀修養(yǎng)，內容涵蓋禮儀概述、社交禮儀、公共場所禮儀、公文禮儀、餐飲禮儀等內容，通過對本篇的學習，空乘人員可以掌握待人接物及言談舉止的基本原則，以提高個人禮儀修養(yǎng)及綜合文化素質；下篇為空乘服務禮儀，主要針對空乘人員在航空服務過程中必須要掌握和運用的禮儀知識進行重點介紹，內容包涵服務禮儀的基本理論、儀容儀態(tài)規(guī)范、服務溝通技巧、職場溝通禮儀等，為空乘人員在客艙中與機組人員之間實現(xiàn)更好的溝通和配合，從而為乘客提供更加優(yōu)質的服務、解決各種疑難問題、塑造航空公司乃至中國民航良好形象提供理論知識保障。

上篇 空乘個人禮儀修養(yǎng)
第一章 禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的起源與演變
第二節(jié) 禮儀的概念與內涵
第三節(jié) 禮儀的原則與特性
第四節(jié) 禮儀的影響與作用
第五節(jié) 禮儀與道德
第六節(jié) 空乘禮儀
第二章 社交禮儀
第一節(jié) 會面禮
第二節(jié) 介紹禮
第三節(jié) 名片禮儀
第四節(jié) 稱呼禮儀
第五節(jié) 饋贈禮儀
第三章 公共場所禮儀
第一節(jié) 行進禮儀
第二節(jié) 購物、游園等禮儀_
第三節(jié) 餐館、酒店等場所禮儀
第四節(jié) 圖書館、博物館禮儀
第五節(jié) 影劇院、舞會禮儀
第六節(jié) 體育比賽禮儀
第七節(jié) 醫(yī)院禮儀
第四章 餐飲禮儀
第一節(jié) 中西餐禮儀
第二節(jié) 宴請禮儀
第三節(jié) 酒水禮儀
第五章 公文禮儀
第一節(jié) 公文的作用與分類
第二節(jié) 條據(jù)禮儀
第三節(jié) 函電禮儀

下篇 空乘服務禮儀
第六章 服務禮儀的基本理論
第一節(jié) 職業(yè)道德
第二節(jié) 角色定位
第三節(jié) 雙向溝通
第四節(jié) 白金法則
第五節(jié) 三A法則
第六節(jié) 首輪效應
第七節(jié) 親和效應
第八節(jié) 末輪效應
第九節(jié) 零度干擾
第七章 空乘儀容規(guī)范
第一節(jié) 發(fā)型規(guī)范
第二節(jié) 妝容規(guī)范
第三節(jié) 服裝規(guī)范
第四節(jié) 手表
第五節(jié) 女式皮包
第六節(jié) 皮鞋
第八章 空乘禮儀規(guī)范
第一節(jié) 日常禮儀規(guī)范
第二節(jié) 客艙服務儀態(tài)規(guī)范
第九章 服務溝通技巧
第一節(jié) 溝通
第二節(jié) 溝通技巧
第三節(jié) 服務補救
第四節(jié) 旅客投訴
第十章 職場溝通禮儀
第一節(jié) 職場行為舉止禮儀
第二節(jié) 辦公室男性行為
第三節(jié) 辦公室女性行為
第四節(jié) 上級對下級的行為舉止禮儀
第五節(jié) 下級對上級的行為舉止禮儀
第六節(jié) 同事之間的行為舉止禮儀
第七節(jié) 匯報禮儀
第八節(jié) 電話禮儀
參考文獻

《空乘禮儀實用教程》：
　　一、在餐館就餐
　　餐館是公眾場合，人來人往，所以，要特別注意自己的公眾形象。到餐館去，或宴請朋友，或家庭小聚，或臨時用餐，要衣帽整齊，穿著得體。不論何時都不要只穿背心、短褲或敞胸露懷進入餐館。遇到熟人打招呼，不要大呼小叫，拍打嬉鬧。應當走到他的身邊，進行交談。
　　如果沒有預訂位置，要請服務人員幫助安排。暫時沒有位置時，應當耐心等待。確實不能久等的，可以和服務人員講明情況，仍不可以時，寧可更換飯店，以避免與對方發(fā)生口角。進入飯店，如有座位，應當盡快入座，以免影響他人。不要哄搶位置，也不要多占位置。小件物品可以隨身攜帶或放在桌邊，如有空位，可以暫時放在凳子上；有人沒有位置時，要主動把自己的物品拿起，給別人騰讓位置。
　　要尊重服務人員，不要頤指氣使，不要隨意對人呼來喚去，不提過分要求。如果出現(xiàn)問題，應當平靜地說明情況，講清道理。不要激動，不要暴躁。實在講不通時，應請他們的負責人來協(xié)調解決。
　　入座時要禮讓，不要旁若無人。要主動和人打招呼、問好，要盡快選擇與自己身份相當?shù)奈恢米�下。在就餐時，交談的聲音不要過高，更不要大聲喧鬧。如果有酒助興，也需要顧及他人和注意個人形象。不要動作張揚，不要嬉笑打鬧，更不能酗酒鬧事。雞骨、魚刺吐到小盤里，不要把餐巾紙亂扔。保持餐廳的衛(wèi)生。
　　用完餐后要及時結賬，及時離開，給后來的人讓出位置。不要無休止地說個沒完沒了。離開時不要忘記對服務人員說聲“謝謝”“辛苦了”“再見”。通過其他席位時，要輕捷、肅靜。不要交頭接耳，慢慢騰騰，甚至吆喝吵鬧、前呼后擁。始終保持一種穩(wěn)重、平和、文雅、自信的風度。一、入住酒店入住酒店時，與門衛(wèi)、服務人員相處應注意平等相待，處處尊重他們的人格。當門衛(wèi)為自己開啟大門，或向自己問好時，應表示感謝，或予以回應。在總服務臺登記客房或咨詢問題時，不能趾高氣揚，咄咄逼人，也不必低聲下氣。得到對方的服務和幫助后應表示感謝。
　　搭乘有人服務的電梯時，應清晰地報出自己想去的樓層，并隨后道一聲“謝謝”。
　　當行李員到自己房間送行李或取行李時，應對其表示謝意。不要對對方不屑一顧，不搭不理，或提出過高要求。
　　當客房服務員進入客房打掃衛(wèi)生、送開水和報刊時，應表示歡迎并且道謝。在走廊里遇上了客房服務員，尤其是對方首先向自己打招呼時，應向對方問好。
　　與其他客人共用一間客房時，應注意相互適應，相互理解。切勿以我為尊，目中無人。與同事一起住宿，最重要的是應互諒互讓，尊重對方。有事應彼此商量，作息時間大體保持一致。因特殊原因與不相識者或不太熟悉的人同住一室時，應主動與對方打招呼，相互關心，不可視若路人。特別要注意，不要因自己的原因而去妨礙對方休息。
　　最好不要在客房內接待普通關系的異性客人。確有必要，最好不關閉房門，時間也不宜超過半小時，以防產生誤會。
　　不要請不熟的客人到自己客房里做客，自己也不宜前去打攪別人。有必要前去時，應先按門鈴，不要推門而入，應該在得到允許后再入內。夜晚10點之后，早上8點之前，通常不應前去打擾，午休時刻也不宜登門拜訪。三、公共場所的吸煙禮儀吸煙有害健康。有吸煙習慣的人應特別注意文明吸煙，自覺遵守吸煙有關禮儀，并注意以下細節(jié)：
　　1.注意場合
　　凡是在貼有“禁止吸煙”或“無煙室”等字樣的地方和有空調的房間、沒有擺放煙灰缸的房間以及公共場合（如車、飛機、船、影劇院、展覽館、醫(yī)院病房等），應自覺禁煙，遵守社會公德。在工作、參觀、談判和進餐中，一般不應吸煙或少吸煙。與長者或女士共處一室時，最好不要吸煙，要吸煙也應先征得別人的同意。在私人住宅，如果主人不吸煙，又未請客人吸煙，客人最好不要吸煙。
　　2.注意文明
　　吸煙時，不應把煙灰、煙蒂到處亂丟，而應放人煙灰缸內。找不到煙灰缸時，應請主人拿給自己。丟煙頭時，應將煙熄滅后放人煙灰缸內。吸煙時，不應將煙霧向別人直噴過去；不應當眾吐煙圈；不應使勁并發(fā)出聲響；不應叼著煙與人談話；不應走著路吸煙，不應把煙夾在耳朵上；也不應在電扇和空調的上風吸煙。