《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對系統(tǒng)地對酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問題”“認(rèn)清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。
全書共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說明了不同類型酒店的顧客對服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。
除此以外，書中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。
《以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力》一大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過豐富的實(shí)踐案例對書中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游酒店管理專業(yè)院校師生來說具有一定的參考意義。
美團(tuán)大學(xué)美酒學(xué)院官方出品
行業(yè)深耕者20余年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”，讓服務(wù)“有溫度”，提升顧客滿意度
全書以發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)清問題、解決問題的邏輯
幫助從業(yè)者發(fā)掘真正的顧客訴求，從而提供恰到好處的服務(wù)
發(fā)現(xiàn)問題——服務(wù)的誤區(qū)
賓客永遠(yuǎn)是對的？
酒店服務(wù)好，業(yè)績真會高？
常來的顧客就滿意酒店？
做服務(wù)，員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦？
失寵的SOP，到底要不要？
認(rèn)清問題——顧客眼中的“好服務(wù)”是不同的
高端酒店：關(guān)注移情性與可靠性，要更舒適，更安心，提供個(gè)性化服務(wù)
商務(wù)酒店：關(guān)注設(shè)施的實(shí)用性與完好性，酒店的便利性，服務(wù)的統(tǒng)一性
經(jīng)濟(jì)型酒店：關(guān)注基本需求的滿足，價(jià)格實(shí)惠
主題/民宿酒店：關(guān)注安全性、員工態(tài)度
解決問題——服務(wù)的三重境界與“紅綠線”
第一重：安全與清潔
第二重：態(tài)度與速度
第三重：同理心
多多益善的服務(wù)“綠線”
不可逾越的服務(wù)“紅線”
北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授、院長 谷慧敏
汕頭金海灣大酒店原總經(jīng)理 方偉群
北京和泰盛典酒店管理有限公司總裁 趙曉川
香港理工大學(xué)酒店與旅游管理學(xué)院副教授 韓曉瑩
贊譽(yù)推薦
張川：美團(tuán)點(diǎn)評高級副總裁
郭慶：中國飯店協(xié)會副會長，美團(tuán)點(diǎn)評副總裁
趙莉敏：香港理工大學(xué)酒店與旅游管理學(xué)院博士生，北京和泰智研管理咨詢有限公司總經(jīng)理，國家一級企業(yè)人力資源管理人員，國家一級企業(yè)培訓(xùn)師
第 一篇 關(guān)于酒店服務(wù)的那些“坑”
第 一章 對酒店服務(wù)的認(rèn)識“坑” / 002
酒店服務(wù)好，業(yè)績真會高嗎 / 002
“賓客永遠(yuǎn)是對的”是對的嗎 / 004
最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰 / 010
我們?yōu)槭裁匆狼?/ 015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 / 018
知名度越高，真的越好嗎 / 021
常來的，就是滿意的嗎 / 024
客戶體驗(yàn)等于酒店品質(zhì)嗎 / 028
第二章 做酒店服務(wù)的實(shí)施“坑” / 033
員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 / 033
可做可不做，您說做不做 / 037
人這么少，服務(wù)肯定好不了 / 039
“失寵”的SOP，到底要不要 / 044
酒店服務(wù)的“法”與“情” / 047
第二篇 酒店服務(wù)與經(jīng)營之間的關(guān)系
第三章 智能時(shí)代，酒店的服務(wù)會消失嗎 / 056
智能時(shí)代對酒店業(yè)的沖擊 / 056
酒店業(yè)的兩個(gè)極端走向 / 057
第四章 這些酒店，為什么受歡迎 / 059
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考 / 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” / 063
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067
時(shí)光漫步酒店：與您，在有緣相見的時(shí)光中漫步 / 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” / 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” / 076
第五章 酒店服務(wù)與業(yè)績提升 / 079
好服務(wù)必然帶來好收益 / 079
服務(wù)帶來的不只是錢 / 081
那些年的“變”與“不變” / 083
第三篇 對酒店服務(wù)的理性分析
第六章 “數(shù)”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” / 086
對調(diào)研情況的說明 / 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 088
中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 092
經(jīng)濟(jì)型酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 094
主題/ 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” / 097
第七章 繞到酒店服務(wù)的背后 / 101
賓客為什么會不滿意 / 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103
第八章 酒店服務(wù)的三重境界 / 106
酒店服務(wù)境界第 一重—安全與清潔 / 106
酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 / 110
酒店服務(wù)境界第三重—同理心 / 113
第四篇 酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)細(xì)則
第九章 酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” / 124
多多益善的服務(wù)“綠線” / 124
不可逾越的服務(wù)“紅線” / 129
第十章 “芳香之旅” / 135
吳先生的“芳香之旅” / 135
“芳香之旅”背后的秘密 / 138
第十一章 酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”與實(shí)施細(xì)則 / 142
什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時(shí)刻” / 142
酒店服務(wù)的20 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 / 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸點(diǎn) / 146
第五篇 酒店服務(wù)管理系統(tǒng)
第十二章 組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 / 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 / 154
工作職責(zé)不只是一個(gè)概念 / 158
工作流程不只是一條線 / 162
第十三章 SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 / 166
理解SOP / 167
制定SOP / 175
傳遞SOP / 178
實(shí)施SOP / 181
優(yōu)化SOP / 181
第十四章 巧用工具為您保駕護(hù)航 / 183
換不換床單，誰說了算 / 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢 / 185
那些您完全可以使用的工具 / 187
第十五章 員工的服務(wù)意識，怎么培養(yǎng) / 195
說培訓(xùn)，何為培訓(xùn) / 195
說培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 / 197
淺析培訓(xùn)體系 / 200
第十六章 酒店服務(wù)好不好，誰說了算 / 205
酒店品質(zhì)診斷模型 / 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎(jiǎng)懲機(jī)制 / 213
終結(jié)篇 寫給最愛的人
第十七章 賓客、員工與管理者 / 216
寫給酒店賓客—安琪 / 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?/ 218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 / 221
寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 / 225
后記 服務(wù)背后的秘密 / 229
附錄 酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分 / 232
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