時永春等編著的這本《飯店房務(wù)服務(wù)與管理》共分為九章，從職業(yè)發(fā)展入手，以學(xué)習(xí)者應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線，根據(jù)國際旅游飯店房務(wù)發(fā)展的新形勢和新特點，按照飯店房務(wù)經(jīng)營服務(wù)活動所涉及的范圍和操作規(guī)程、基礎(chǔ)理論、實踐操作、能力提升、問題分析等，系統(tǒng)介紹飯店房務(wù)服務(wù)與管理基礎(chǔ)、預(yù)訂服務(wù)與管理、前廳接待服務(wù)與管理、前廳系列服務(wù)、前廳信息溝通與協(xié)調(diào)、客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理、客房對客服務(wù)、公共區(qū)域清潔與管理、客房部基層日常管理等內(nèi)容，并特別加入了飯店前廳和飯店客房職業(yè)技能鑒定國家標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中更有目標(biāo)，知識也更加系統(tǒng)化。
本書作為職業(yè)教育旅游管理專業(yè)的特色教材，對幫助學(xué)生全面掌握飯店房務(wù)基礎(chǔ)理論和操作知識技能、提高綜合素質(zhì)、順利就業(yè)具有特殊意義。
本書既可以作為旅游職業(yè)教育院校旅游管理、旅游飯店管理等專業(yè)各學(xué)歷層次教學(xué)的優(yōu)秀教材，也可以作為旅游飯店從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)教材，還可以作為旅游業(yè)與飯店業(yè)從業(yè)者參加專業(yè)資格考試的參考用書。
第一章 飯店房務(wù)服務(wù)與管理基礎(chǔ)
第一節(jié) 飯店房務(wù)系統(tǒng)認(rèn)知
第二節(jié) 房務(wù)服務(wù)與管理在飯店運營中的地位和作用
第三節(jié) 房務(wù)服務(wù)與管理的要點
第二章 預(yù)訂服務(wù)與管理
第一節(jié) 客房類型與房價常識
第二節(jié) 預(yù)訂的渠道和類型
第三節(jié) 飯店常見預(yù)訂業(yè)務(wù)
第三章 前廳接待服務(wù)與管理
第一節(jié) 接待準(zhǔn)備
第二節(jié) 人住登記
第三節(jié) 房態(tài)顯示與控制
第四節(jié) 前臺客房銷售
第四章 前廳系列服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機與商務(wù)中心服務(wù)
第三節(jié) 問詢服務(wù)
第四節(jié) 收銀服務(wù)與管理
第五章 前廳信息溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 前廳信息溝通與協(xié)調(diào)概述
第二節(jié) 與客人的溝通及投訴處理
第三節(jié) 客史檔案的建立與管理
第六章 客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理
第一節(jié) 清潔保養(yǎng)的概念及特性
第二節(jié) 客房清潔整理的流程及要求
第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生
第四節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制
第七章 客房對客服務(wù)
第一節(jié) 對客服務(wù)的模式
第二節(jié) 對客服務(wù)項目的設(shè)置
第三節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第八章 公共區(qū)域清潔與管理
第一節(jié) 公共區(qū)域概述
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第九章 客房部基層日常管理
第一節(jié) 客房部經(jīng)理管理職責(zé)
第二節(jié) 客房部主管管理職責(zé)
第三節(jié) 樓層領(lǐng)班管理職責(zé)
第四節(jié) 公共區(qū)域、布草房主管和領(lǐng)班管理職責(zé)
第五節(jié) 客房部編制定員及培訓(xùn)
附錄
附錄一 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2009年修訂）
附錄二 客房服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2009年修訂）
附錄三 客房部管理工作常用表格
附錄四 中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范（試行）
參考文獻(xiàn)
書單推薦
