Contents目錄 引言 01 第一部分變革 第一章謎團/2 第一節(jié)變革的本質(zhì)/2 第二節(jié)這個時代更加需要忠誠/6 第二章解惑/15 第一節(jié)一場無聲的戰(zhàn)役在內(nèi)部打響/15 第二節(jié)客戶既是用戶又是顧客/18 第三節(jié)滿意度就是忠誠度嗎/27 第四節(jié)有了CRM系統(tǒng)就有客戶忠誠嗎/32 02 第二部分思維 第三章重新定位用戶忠誠/42 第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的本質(zhì)/42 第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)新零售時代下的用戶忠誠管理/46 第四章以用戶為中心，一切從人開始/57 第一節(jié)我想要……/57 第二節(jié)是不是這樣的夜晚，你才會這樣的想起我/63 第三節(jié)從消費者決策再看消費者/67 第五章無體驗不商業(yè)/72 第一節(jié)體驗就是找到“甜蜜區(qū)”/72 第二節(jié)驚喜是體驗的最高境界/80 第三節(jié)用戶體驗再造/83 第六章會員忠誠管理的企業(yè)定位/86 第一節(jié)產(chǎn)品為“1” ，忠誠是“0”/86 第二節(jié)多、快、好、省/92 忠誠增長 目錄 03 第三部分套路 第七章會員體系搭建/98 第一節(jié)就從AARRR的套路開始/98 第二節(jié)會員忠誠體系的5件事/101 第八章忠誠營銷設(shè)計/122 第一節(jié)去偽求真/122 第二節(jié)用戶招募/125 第三節(jié)用戶活躍(復(fù)購的套路)/141 第四節(jié)用戶留存(減少流失)/153 第五節(jié)付費會員/161 第九章運營賦能/169 第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)賦能/169 第二節(jié)全渠道賦能/175 04 第四部分呈現(xiàn) 第十章CRM系統(tǒng)也在變/180 第一節(jié)CRM系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的變革/180 第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)發(fā)展帶來的變革/183 第十一章重新設(shè)計CRM系統(tǒng)/188 第一節(jié)是否既恨殺熟，又想著殺熟/188 第二節(jié)關(guān)于CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式的思考/193 第十二章指標(biāo)/198 第一節(jié)不能不知道的CRM系統(tǒng)分析指標(biāo)/198 第二節(jié)指標(biāo)分析給門店賦能/202 第三節(jié)會員價值呈現(xiàn)/207